6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
3.3 Các giải pháp ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Daiabank Online tại Ngân
3.3.7.3 Đối với các đơn vị cĩ liên quan
Thực tế, sự phát triển của các hoạt động thương mại điện tử nĩi chung và các dịch vụ ngân hàng hiện đại nĩi riêng ở nước ta hiện nay vẫn đang phụ thuộc rất nhiều vào các ngành cĩ liên quan, đặc biệt là bưu chính viễn thơng. Các tổ chức thực hiện việc kết nối thanh tốn chủ yếu là các cơng ty cơng nghệ thơng tin. Cũng khơng thể phát triển các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking khi mà mức phí cịn cao so với thu nhập bình quân của người dân, khơng thể đẩy nhanh tốc độ thanh tốn khi tốc độ đường truyền thơng tin cịn chậm… Đĩ là lý do vì sao việc phát triển Internet Banking rất cần sự hỗ trợ từ các ngành này. Hi vọng sự phát triển của các ngành này trong thời gian tới sẽ khơng chỉ là sự phát triển về chiều rộng, sự gia tăng về số lượng mà quan trọng hơn cả là sự tiến bộ về chất lượng để tạo tiền đề cho sự phát triển của Internet Banking trên thị trường Việt Nam.
Kết luận chƣơng 3:
Dịch vụ ngân hàng điện tử nĩi chung và nhất là dịch vụ Internet Banking hiện nay vẫn cịn mới mẻ đối với người dân Việt Nam, bên cạnh những thuận lợi cũng cĩ khơng ít khĩ khăn, nhât là đối với dịch vụ Daiabank Online cịn non trẻ, chưa cĩ nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Do đĩ để đi đến thành cơng cần phải cĩ sự đĩng gĩp tích cực từ nhiều phía: nhà nước phải xây dựng hành lang pháp lý phù hợp với từng giai đoạn và định hướng cho sự phát triển của loại hình dịch vụ này; các ngân hàng thương mại nĩi chung cũng như Daiabank nĩi riêng phải tích cực nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào lĩnh vực ngân hàng, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, học tập kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước để hạn chế bớt rủi ro trong dịch vụ này; ngồi ra cần cĩ sự kết hợp của khách hàng, thực hiện đúng quy định của ngân hàng khi tham gia dịch vụ Internet Banking.
KẾT LUẬN
Ngân hàng điện tử là một phương thức mới của các hoạt động tài chính ngân hàng. Sự ảnh hưởng lớn lao của nĩ khơng chỉ ở những gì mà người ta dễ nhận ra như tăng số lượng khách hàng và dịch vụ ngân hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng...mà cịn ở mơ hình thanh tốn, hiệu quả hoạt động tài chính, cấu trúc thị trường, luật pháp, chính sách,.. từ đĩ ảnh hưởng sâu rộng tới tồn bộ nền kinh tế xã hội của các nước và trên tồn thế giới.
Ngân hàng điện tử là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nĩ khơng chỉ mở ra cơ hội phát triển cho ngành tài chính ngân hàng mà cịn cho các ngành khác như cơng nghệ thơng tin, du lịch, sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng...
Qua cuộc nghiên cứu về hành vi khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Daiabank chúng ta đã hiểu rõ hơn về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này cần phải thực hiện nhiều các biện pháp marketing nhằm xúc tiến và nâng cao hiệu quả làm việc của các ngân hàng, thơng tin về chất lượng dịch vụ đến cho khách hàng. Đối với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, Daiabank nên cĩ các chính sách ưu đãi và ưu tiên nhằm khuyến khích sự tham gia sử dụng dịch vụ của những nhĩm khách hàng tiềm năng. Và thực tế đã cho thấy lượng khách hàng đến với dịch vụ Daiabank Online (IBK) của Daiabank đã đang và càng ngày càng gia tăng về số lượng cũng như chất lượng. Vì vậy, Daiabank nên chú trọng quan tâm đến khách hàng và các khách hàng tiềm năng nhiều hơn nữa để nâng cao ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ này, đẩy mạnh dịch vụ Daiabank Online ngày càng phát triển, cĩ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012
2. “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng” http://www.honviet.com.vn/tam- ly-va-doi-song/tam-ly-khach-hang/1040-cac-yeu-to-anh-huong-den-hanh-vi-tieu-dung
3. Đỗ Xuân Hồng. (2003) “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại cơng nghệ thơng tin và hội nhập kinh tế”, Tạp chí ngân hàng số 8/2003.
4. Lê Thị Kim Tuyết. (2011), “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”.
5. Ngân hàng TMCP Đại Á, Báo cáo tài chính hợp nhất của Ngân hàng TMCP Đại Á năm 2010, 2011, 2012, Đồng Nai.
6. Ngân hàng TMCP Đại Á, Báo cáo tình hình triển khai IBK hàng tuần, Đồng Nai. 7. Nguyễn Minh Kiều. (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.
8. Philip Kotler, “Quản trị marketing”, nhà NXB Thống kê.
9. Thành Hưng. (2013), “Ngân hàng Đại Á: Năm 2012 đạt 245 tỷ đồng LNTT, tỷ lệ nợ xấu 4,4%”, http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/ngan-hang-dai-a-nam-2012-dat-245-ty-dong- lntt-ty-le-no-xau-44-201305031310152908ca34.chn
10. Trương Đức Bảo. (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học, Số 4 (58)-7/2003.
11. Võ Kim Thanh. (2001) “Đa dạng hĩa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng – xu thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng số 3/2001.
TIẾNG ANH
12. Davis F.D., Bagozzi R.P. and Warshaw P.R (1989), User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models, Management Science, Vol. 35 No. 8, pp. 982-1003.
13. Davis F.D. (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technologys, MIS Quarterly, Vol. 13 No. 3, pp. 319-340. 14. Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento. (2002), “Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland”, The International Journal of
banking Marketing, 261-272.
15. “How the Internet redefines Banking”, Tạp chí “The Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999.
16. Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson. (2005), “Customer acceptance of internet banking in Estonia”, The International Journal of banking Marketing,
23(2): 200-216.
17. Margaret Tan, Thompson S. H. Teo. (2007), “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking”, Volume 1, Article 5.
18. Ming-Chi Lee. (2011), “Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit”.
19. Praja Podder. (2005), “Factors influencing the adoption and usage of Internet banking: A Newzeland perspective”, The thesis of Master.
20. Rudi Hoppe, Paul Neman, Pauline Mugera. (2001), “Factors Affecting the Adoption of Internet Banking in South Africa: a Comparative Study”.
21. Sara Naimi Baraghani. (2007), “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking”.
22. Seok-Jae, Ji-Huyn, Shon. (2006). “The determinant of Internet banking usage Behavior in Korea: A comparison of Tow Theoretical Models”.
23. Srinivasa Rao Behara, M.V.Suryanarayana. (2013), “ Factors Influencing behavioural intention to adopt Net Banking”. Volume 2.
PHỤ LỤC 1
BẢNG KHẢO SÁT
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI
Á. Kính chào quý anh/chị!
Tơi là học viên ngành Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM. Tơi thực hiện bài khảo sát này nhằm mục đích thu thập thơng tin, phân tích ý kiến khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking (IBK) của Ngân hàng TMCP Đại Á. Từ đĩ, cĩ những hướng phát triển sản phẩm IBK cho phù hợp, nâng cao chất lượng cũng như số lượng khách hàng tham gia sử dụng IBK tại Ngân hàng TPCP Đại Á. Rất mong các anh/chị giúp tơi hồn thành bài khảo sát này. Tơi xin cam kết sẽ bảo mật thơng tin mà anh/chị đã cung cấp và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Giới thiệu chung về Internet Banking (IBK)
Hiện nay, Internet Banking là một trong những kênh giao dịch của khách hàng với ngân hàng được thực hiện qua mạng Internet, là kênh mà khách hàng cĩ thể truy cập thơng tin tài khoản của mình và thực hiện một số giao dịch thanh tốn, chuyển tiền… thay vì bằng các hình thức khác như giao dịch tại quầy, qua các máy ATM hay giao dịch qua điện thoại (Phone Banking).
Phần 1: Phần câu hỏi
Trả lời bằng cách đánh dấu vào ơ □ tương ứng với lựa chọn của Anh/Chị.
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường/ Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý
PU1 Sử dụng dịch vụ IBK giúp nâng cao hiệu quả các cơng việc liên quan
□ □ □ □ □
PU2 Sử dụng IBK cho phép tơi thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh hơn
□ □ □ □ □
PU3 Sử dụng IBK làm tơi thấy dễ dàng hơn nhiều khi giao dịch với ngân hàng
□ □ □ □ □
PU4 Tơi cảm thấy IBK rất hữu ích □ □ □ □ □
PE1 Tơi khơng cần nhiều nỗ lực để sử dụng IBK
□ □ □ □ □
PE2 Học sử dụng IBK khơng mất nhiều thời gian
□ □ □ □ □
PE3 Các thao tác giao dịch trên IBK rất đơn giản
□ □ □ □ □
PE4 Tơi thấy IBK dễ sử dụng □ □ □ □ □
T1 Tơi tin tưởng IBK sẽ đem lại lợi ích cho cơng việc của tơi
□ □ □ □ □
T2 Tơi tin tưởng vào cơng nghệ mà IBK sử dụng
□ □ □ □ □
SN1 Tơi sử dụng IBK vì gia đình tơi sử dụng nĩ
□ □ □ □ □
SN2 Tơi sử dụng IBK vì bạn bè tơi sử dụng nĩ
□ □ □ □ □
SN3 Tơi sử dụng IBK vì truyền thơng giới thiệu nhiều về nĩ
□ □ □ □ □
SN4 Tơi sử dụng IBK vì những người xung quanh tơi sử dụng nĩ
□ □ □ □ □
S1 Sử dụng IBK đảm bảo sự bí mật về các thơng tin giao dịch của tơi
□ □ □ □ □
S2 Mọi người khơng biết tơi đang thực hiện giao dịch gì khi sử dụng IBK
□ □ □ □ □
S3 Tơi ít bị sai sĩt khi thực hiện giao dịch trên IBK
□ □ □ □ □
S4 Tơi cảm thấy an tồn hơn khi thực hiện giao dịch trên IBK
□ □ □ □ □
C1 Ngân hàng liên tục gửi các hướng dẫn sử dụng dịch vụ IBK
□ □ □ □ □
C2 Ngân hàng luơn cĩ quà tặng dành cho tơi khi sử dụng IBK
□ □ □ □ □
C3 IBK luơn cĩ khuyến mãi cho tơi vào những dịp lễ
□ □ □ □ □
C4 IBK luơn cĩ sự quan tâm đến khách hàng
□ □ □ □ □
AT Tơi thích sử dụng IBK □ □ □ □ □
INT Tơi chắc chắn sẽ sử dụng IBK khi cĩ ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Phần 2: Thơng tin cá nhân (Các thơng tin này được mã hĩa nhằm thống kê số liệu.
Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân của Anh/Chị. 1. Xin vui lịng cho biết giới tính của Anh/Chị
□ Nam □ Nữ
2. Xin vui lịng cho biết tuổi của Anh/Chị □ Dưới 20 tuổi
□ 20 – 30 tuổi □ 30 – 40 tuổi □ 40 – 50 tuổi □ Trên 50 tuổi
3. Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị □ Phổ thơng trung học
□ Cao đẳng, trung cấp □ Đại học
□ Sau đại học
4. Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị
□ Học sinh, sinh viên □ Cơng nhân
□ Nhân viên kĩ thuật/ văn phịng □ Nhân viên kinh doanh □ Giám đốc/phĩ giám đốc □ Nội trợ
□ Khác:……………
5. Xin vui lịng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị □ Dưới 5 triệu
□ 5 – 10 triệu □ 10 – 20 triệu □ Trên 20 triệu
PHỤ LỤC 2
THƠNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU
Bảng bên dưới cho thấy trong tổng số 168 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn cĩ:
Giới tính: 4,4% là nam và 53,6% là nữ.
Số khách hàng trong độ tuổi từ 20 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 66,7%, tiếp theo là độ tuổi từ 30 – 40 tuổi, chiếm 20,2%.
Các khách hàng cĩ thu nhập trung bình dưới 5 triệu đồng/tháng là 55 người, chiếm 32,7%; từ 5 – 10 triệu đồng/tháng là 74 người, chiếm 44%; từ 10 – 20 triệu đồng/ tháng chiếm 15,5% và trên 20 triệu đồng/tháng là 7,7%.
Trình độ học vấn trong số mẫu quan sát cĩ 110 người học/ tốt nghiệp đại học, chiếm 65,5% ; tiếp theo là cao đẳng chiếm 25%; cấp phổ thơng trung học là thấp nhất, chiếm 3% trong tổng số.
Đa số khách hàng được phỏng vấn là nhân viên văn phịng và học sinh, sinh viên, chiếm 63,7%.
Ý định sử dụng IBK khi cĩ nhu cầu của khách hàng cĩ trị trung bình = 3,98 theo thang đo từ 1: hồn tồn khơng đồng ý đến 5: hồn tồn đồng ý.
Bảng: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Mẫu = 168
Các đặc điểm Tần số Phần trăm
Giới tính Nam 78 46.4
Nữ 90 53.6
Tuổi dưới 20 tuổi 8 4.8
20 - 30 tuổi 112 66.7
30 - 40 tuổi 34 20.2
40 - 50 tuổi 12 7.1
Trình độ học vấn phổ thơng trung học 5 3.0 cao đẳng, trung cấp 42 25.0 đại học 110 65.5 sau đại học 11 6.5
Nghề nghiệp học sinh, sinh viên 35 20.8
nhân viên kĩ thuật/ văn phịng 72 42.9 giám đốc, phĩ giám đốc 13 7.7
cơng nhân 14 8.3
nhân viên kinh doanh 19 11.3
nội trợ 1 .6
khác... 14 8.3
Thu nhập dưới 5 triệu 55 32.7
5 - 10 triệu 74 44.0
10 - 20 triệu 26 15.5
trên 20 triệu 13 7.7
Ý định sử dụng IBK Trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Thang đo 5 điểm với
1: hồn tồn khơng đồng ý 3,98 0,717 5: hồn tồn đồng ý)
PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH TRONG PHẦN MỀM SPSS 16.0 1. Phân tích Cronbach Alpha
1.1 Hữu ích
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.803 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Sử dụng dịch vụ IBK giúp nâng cao hiệu quả các cơng việc liên quan
10.99 3.389 .592 .767
Sử dụng IBK cho phép tơi thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh hơn
10.85 3.421 .656 .733
Sử dụng IBK làm tơi thấy dễ dàng hơn nhiều khi giao dịch với ngân hàng
11.00 3.425 .645 .739
Tơi cảm thấy IBK rất hữu ích 10.89 3.737 .577 .772
1.2 Dễ sử dụng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.824 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Tơi khơng cần nhiều nỗ lục để sử dụng IBK
Học sử dụng IBK khơng mất
nhiều thời gian của tơi 10.68 3.307 .701 .752
Các thao tác giao dịch trên IBK
rất đơn giản 10.63 3.647 .656 .774
Tơi thấy IBK dễ sử dụng 10.67 3.587 .688 .760
1.3 Tin tƣởng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.685 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Tơi tin tưởng IBK sẽ đem đến lợi ích cho cơng việc của tơi
6.78 1.430 .447 .663
Tơi tin tưởng vào cơng nghệ
mà IBK sử dụng 6.83 1.413 .543 .537
Tơi tin tưởng vào dịch vụ IBK 6.88 1.435 .512 .576
1.4 An tồn
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.766 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sử dụng IBK đảm bảo sự bí mật về các thơng tin giao dịch của tơi
10.26 3.799 .524 .733
Mọi người khơng biết tơi đang giao dịch gì khi sử dụng IBK
10.24 3.611 .632 .674
Tơi ít bị sai sĩt khi thực hiện
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sử dụng IBK đảm bảo sự bí mật về các thơng tin giao dịch của tơi
10.26 3.799 .524 .733
Mọi người khơng biết tơi đang giao dịch gì khi sử dụng IBK
10.24 3.611 .632 .674
Tơi ít bị sai sĩt khi thực hiện
giao dịch trên IBK 10.29 3.884 .546 .720
Tơi cảm thấy an tồn khi
thực hiện giao dịch trên IBK 10.29 3.777 .561 .712
1.5 Quan tâm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.829 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Ngân hàng liên tục gửi các