6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đạ iÁ
2.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ Daiabank Online
Ngày 30/09/2012, dịch vụ Daiabank Online được triển khai cho khách hàng với những tiện ích ban đầu là:
- Chuyển khoản trong và ngồi hệ thống
- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport. - Gửi tiền tiết kiệm
- Vay cầm cố số dư sổ tiết kiệm.
Để giới thiệu rộng rãi và thu hút nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ này, ngân hàng TMCP Đại Á đã đưa ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ Daiabank Online, tặng 50.000 đồng trong tài khoản cho 200 khách hàng đăng ký đầu tiên; tặng tiền thưởng cho khách hàng cĩ tổng số tiền giao dịch trong tháng đạt 100.000.000 đồng với mức chi là 2%,… Số lượng đăng ký sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, đặc biệt là khu vực Đồng Nai, Hồ Chí Minh với lượng truy cập và giao dịch tăng đáng kể.
Từ ngày 12/03/2013, ngân hàng TMCP Đại Á triển khai thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm: chuyển tiền liên ngân hàng tới 20 ngân hàng khác ngồi hệ thống Daiabank, nạp tiền điện thoại
trả trước (Topup), thanh tốn hĩa đơn điện thoại trả sau (Billing) và các dịch vụ thanh tốn trực tuyến khác (Ecom). Đây là kết quả hợp tác giữa Daiabank và cơng ty dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink).
Hạn mức tối đa cho giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là 50 triệu đồng/giao dịch và 150 triệu đồng/ngày. Mức phí áp dụng đối với dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là 9.900 đồng/giao dịch. Cũng trong dịp cơng bố loạt dịch vụ mới ra thị trường, Daiabank miễn phí một số giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đĩ, bộ phận quản lý IBK thường xuyên quan tâm đến chất lượng của dịch vụ và khách hàng, đưa ra chính sách chăm sĩc khách hàng sử dụng Daiabank Online. Từ ngày 02/06/2013, với mọi giao dịch trên IBK, khách hàng được tích điểm và quy đổi tiền thưởng sau đĩ chuyển vào tài khoản thanh tốn của khách hàng. Ngồi ra, cịn nhiều ưu đãi cực kỳ hấp dẫn khác áp dụng cho khách hàng đến cuối năm 2013.
- Ưu đãi với khách hàng
+ Mở tài khoản thanh tốn trên IBK (tiền gửi đầu tư trực tuyến) với lãi suất cao hơn 0.5%/năm so với mở tài khoản thanh tốn tại quầy.
+ Giảm phí chi hộ lương qua IBK so với ở quầy là 1.100 đồng/mĩn.
+ Giảm 50% trên giá Chứng thư điện tử (CA) và cộng thêm thời gian sử dụng cho các khách hàng đăng ký mới và mua thiết bị.
+ Miễn phí chuyển tiền cho người nhận bằng CMND trong vịng 06 tháng kể từ ngày mở hợp đồng.
+ Giảm 0.01%/số tiền đối với phí chuyển khoản ngồi hệ thống khác Tỉnh/TP trong vịng 06 tháng kể từ ngày mở hợp đồng.
+ Giảm 30% thiết bị Token cho các khách hàng đăng ký mới và mua thiết bị. + Trúng lớn với chương trình “Rộn ràng khuyến mãi cùng Daiabank Online” với nhiều giải thưởng bằng tiền cực kỳ hấp dẫn.
Đến nay, sau hơn 1 năm triển khai dịch vụ thành cơng và được khách hàng đánh giá cao, Daiabank Online tiếp tục gia tăng thêm các tiện ích mới nhằm đáp
ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng tính cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ của Daiabank trên thị trường.
2.1.3 Nhận xét về xu hƣớng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á
2.1.3.1 Những kết quả đạt đƣợc trong dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á
Sau hơn 1 năm triển khai và phát triển, đến nay, dịch vụ Daiabank Online đã cĩ nhiều tiện ích đa dạng; bên cạnh việc truy vấn thơng tin liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiền vay và các thơng tin khác, khách hàng cĩ thể gửi tiết kiệm hay vay cầm cố khi cĩ nhu cầu mà khơng cần đến giao dịch tại ngân hàng. Nạp tiền Topup, thanh tốn hĩa đơn điện, nước hay mua hàng trực tuyến, mua vé máy bay… cũng là một trong những giao dịch cĩ số lượng ngày càng tăng. Khơng thể khơng kể đến dịch vụ chuyển tiền nhanh được Daiabank áp dụng vào tháng 6/2013. Với dịch vụ này, chưa đầy 03 phút, khách hàng sẽ nhận được tiền ngay sau khi lệnh chuyển khoản hồn tất. Đặc biệt, thời gian chuyển khoản nhanh chĩng này chỉ mới thực hiện được tại 5 ngân hàng ở Việt Nam, tiện ích này đã làm gĩp phần làm cho dịch vụ Daiabank Online ngày càng được tin dùng, doanh số chuyển khoản tăng nhanh qua từng thời kỳ.
Bảng 2.1: Tổng số giao dịch trên Daiabank Online
Đơn vị tính: triệu đồng
31/12/2012 31/03/2013 30/06/2013 31/08/2013
Số dƣ huy động 3.081 16.713 32.652 47.477
Dƣ nợ vay online 112 370 545 1.131
Doanh số chuyển khoản 345.227 539.423 566.093 658.605
Nạp tiền Topup 76 124
Thanh tốn hĩa đơn Billing 35 58
Trong 4 tháng đầu triển khai dịch vụ Daiabank Online, tổng số tiền huy động đạt 3.081 triệu đồng, doanh số chuyển khoản đạt 345 tỷ đồng. Mặc dù thời gian đầu
nhưng với giá trị chuyển khoản lớn cho thấy sự ủng hộ của khách hàng đối với giao dịch là rất cao, bởi sự an tồn và thuận tiện của dịch vụ, khách hàng cĩ thể thực hiện chuyển tiền bất kỳ lúc nào và bất cứ ở đâu.
Tổng doanh số giao dịch trên Daiabank Online tăng dần theo từng quý. Dư nợ vay online tăng nhiều, đạt 1.131 triệu đồng vào cuối tháng 08/2013, tăng 1.019 triệu đồng so với thời điểm cuối năm 2012. Khách hàng cũng bắt đầu chú ý đến việc gửi tiết kiệm trên Daiabank Online thay vì đến quầy giao dịch, do những ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn, đem lại lợi ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Số dư huy động đạt 47.477 triệu đồng vào tháng 08/2013. Chuyển khoản qua Internet Banking luơn chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh số giao dịch trên Daiabank Online. Đặc biệt là từ tháng 06/2013, Daiabank đưa ra dịch vụ chuyển khoản nhanh đến 20 ngân hàng trong nước, nâng cao doanh số chuyển khoản của tồn hàng lên 658.605 triệu đồng, tăng 16,34% so với tháng 6; trung bình đạt 46,2 tỷ đồng/ tháng.
Số lượng tài khoản đăng ký là 2.347 tài khoản và số lượng tài khoản sử dụng của tồn hàng đạt 1.435 tài khoản vào cuối năm 2012, tăng mạnh trong 3 tháng tiếp theo, đưa số lượng tài khoản được sử dụng lên đến gần 3.000 tài khoản tại thời điểm tháng 3/2013. Sau đĩ, số lượng này cĩ tăng nhưng chậm, đều đặn khoảng 90 tài khoản được mở mới hàng tháng, 104 tài khoản được sử dụng thực tế. Những số liệu này cho thấy Daiabank Online ngày càng thể hiện rõ những ưu điểm vượt trội của dịch vụ này, thể hiện rõ tính tiện lợi, tiết kiệm và phù hợp với xu hướng giao dịch ngân hàng hiện đại; khách hàng bắt đầu tiếp cận, tin tưởng và sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều.
Theo bảng 2.2 cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Daiabank Online chủ yếu tập trung ở khu vực Đồng Nai, đây là địa bàn hoạt động cĩ hiệu quả về dịch vụ truyền thống của ngân hàng TMCP Đại Á từ 20 năm nay. Khách hàng ở khu vực này cĩ lượng giao dịch nhiều về cả tiền gửi và tiền vay. Vì thế, khi Daiabank được triển khai thì Sở giao dịch, chi nhánh Long Khánh, chi nhánh Quang Vinh cĩ số dư tiền gửi và doanh số chuyển khoản cao (Sở Giao dịch: doanh số chuyển khoản là 189,7 tỷ đồng; chi nhánh Long Khánh: doanh số giao dịch là 6,3 tỷ đồng; chi nhánh
Quang Vinh: số dư tiền gửi đạt 309 triệu đồng). Chi nhánh Hồ Chí Minh cũng là một trong những đơn vị cĩ nhiều khách hàng sử dụng, đạt được kết quả cao trong 3 tháng đầu triển khai chương trình.
Bảng 2.2: Số liệu tăng trƣởng dịch vụ Internet Banking tại một số chi nhánh của Daiabank tính đến 31/08/2013. Tên đơn vị 31/12/2012 31/08/2013 Số hợp đồng sử dụng Số dƣ tiền gửi Chuyển khoản Số hợp đồng sử dụng Số dƣ tiền gửi Chuyển khoản Sở giao dịch 293 373 189.694 764 1.012 237.541 CN Hố Nai 54 37 2.362 98 2.120 3.132 CN Trảng Bom 45 31 1.942 127 1.327 10.068 CN Long Khánh 48 71 6.260 245 201 38.126 CN Quang Vinh 53 309 509 158 1.012 2.375 CN Bình Dương 77 45 1.668 220 928 2.244 CN Hồ Chí Minh 185 58 5.025 473 1680 6.549
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo hoạt động theo tháng của Daiabank Online)
2.1.3.2 Những hạn chế về tình trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á ngân hàng TMCP Đại Á
Bên cạnh những kết quả đạt được thì hiệu quả của dịch vụ Daiabank chưa cao, khách hàng thực hiện những giao dịch đơn giản, chủ yếu là vấn tin, chuyển tiền nhưng chủ yếu là trích tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác với số tiền nhỏ trong cùng hệ thống của ngân hàng. Mặc dù được phát triển từ những dịch vụ ngân hàng truyền thống, nhưng do đây là loại dịch vụ mới mẻ lại sử dụng cơng nghệ tiên tiến, hiện đại nên việc khách hàng chấp nhận và sử dụng chưa cao. Số lượng khách hàng sử dụng vẫn cịn hạn chế, chủ yếu là những khách hàng quen biết, đã cĩ giao dịch với Daiabank. Nhiều nơi cĩ số lượng đăng ký mới thàng hàng rất thấp, thậm chí là khơng cĩ khách hàng đăng ký hoặc đăng ký mà khơng sử dụng cũng rất nhiều.
Một vấn đề nữa là số lượng giao dịch bị lỗi vẫn cịn nhiều, do bị sai mật mã OTP hoặc do khách hàng nhập sai. Nhiều giao dịch bị hủy bỏ bởi mật khẩu OTP khơng được gửi đến, giao dịch chưa thành cơng nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản chính, gây sự khĩ chịu cho khách hàng, dẫn đến đánh giá về dịch vụ thấp và sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
2.1.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
- Hạn chế về năng lực tài chính: mặc dù tỷ lệ an tồn vốn được thực hiện tốt hơn nhưng mức vốn điều lệ cịn thấp, chỉ đạt 3.100 tỷ đồng. Năng lực tài chính hạn chế khiến cho ngân hàng cũng gặp nhiều trở ngại trong việc triển khai các cơng nghệ hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ mới.
- Hạn chế về cơng nghệ: để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách an tồn và hiệu quả thì hệ thống cơng nghệ phải đảm bảo đầy đủ các yêu cầu về quản lý tập tin chung, kết nối, bảo mật… Daiabank cũng sử dụng phần mềm tiên tiến là TCBS để quản lý tập trung thơng tin của tồn hệ thống. Tuy nhiên, phần mềm này cĩ nhiều hạn chế, vấn đề quá tải hay bị lỗi vẫn cịn xảy ra nhiều, ảnh hưởng trực tiếp hoạt động của ngân hàng gây phản ứng khơng tốt từ phía khách hàng.
- Hạn chế về mặt con người: đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, chưa thực sự năng động trong việc tìm kiếm và khai thác khách hàng. Nhiều đơn vị cĩ số lượng khách hàng rất ít, hầu như là do khách hàng tự tìm hiểu và tự tìm đến với dịch vụ. Hoạt động marketing chưa mạnh, cịn dàn trải, chưa tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm năng.
- Thĩi quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam: tâm lý ưa dùng tiền mặt và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số người dân Việt Nam cịn thấp dẫn đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại cịn nhiều khĩ khăn. Thĩi quen giao dịch qua ngân hàng và sử dụng các phương thức thanh tốn hiện đại hầu như chỉ phổ biến ở các thành thị, những người cĩ thu nhập và giới trẻ. Tỷ lệ thanh tốn chi trả qua ngân hàng vẫn chiếm một tỷ trọng rất nhỏ.
- Hạn chế về chính sách hỗ trợ của chính phủ, ngân hàng nhà nước: hiện tại các giao dịch điện tử đang chịu điều chỉnh của một số văn bản luật như: Luật giao
dịch điện tử, Luật các cơng cụ chuyển nhượng, Quy định về tội phạm trên mạng và nhiều văn bản luật cĩ liên quan quy định về các vấn đề cĩ liên quan đến giao dịch điện tử. Tuy nhiên, việc áp dụng các văn bản này cũng cịn nhiều bất cập. Do đĩ, đây cũng là một nguyên nhân khiến Daiabank cũng như các tổ chức tín dụng gặp nhiều khĩ khăn.
2.2 Mơ hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu xu hƣớng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á hƣớng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á
2.2.1 Mơ hình nghiên cứu
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK tại Ngân hàng TMCP Đại Á
Mơ hình TAM trong nghiên cứu của Gefen và cơng sự (2003) ra đời khi mua sắm trực tuyến bắt đầu xuất hiện và nĩ cũng đưa ra những giải thích cả về cơng nghệ thơng tin, đĩng vai trị rất quan trọng trong việc xác định mục đích hành vi sử dụng mua sắm trực tuyến. Sự phổ biến của dịch vụ Internet Banking cũng bị ảnh hưởng bởi các tiền đề xã hội như các cá nhân, các thành viên tổ chức, và hệ thống xã hội. Tuy nhiên, cả mơ hình TAM lẫn mơ hình TRA khơng đưa ra được lời giải thích cĩ tính nhất quán cao để dự đốn hành vi (Chen et al., 2007). Gần đây, một số
Hữu ích Dễ sử dụng Tin tưởng Quan tâm Quy chuẩn chủ quan Thái độ Ý định An tồn
nghiên cứu đã tập trung vào việc kết hợp 2 mơ hình này để dự đốn việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ điện tử, và kết quả đã cho thấy mơ hình kết hợp đưa ra những dự đốn về ý định sử dụng của người tiêu dùng tốt hơn (Bosnjak và cộng sự, 2006;. Chen và cộng sự, 2007; Wu và Chen, 2005). Trọng tâm của nghiên cứu này là thơng qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đĩ là một thể hiện của sự chấp nhận của cơng nghệ tiên tiến đan xen với hệ thống xã hội và đặc điểm cá nhân, sự kết hợp của TAM và TRA cho phép dự đốn tồn diện ý định của người tiêu dùng hướng tới và chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Mơ hình chính thức để dự đốn hành vi của khách hàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á như hình 2.2
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu
Các biến và giả thuyết trong mơ hình được mơ tả trong bảng sau
Bảng 2.3 Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK
H1a Tính hữu ích của dịch vụ Internet Banking ảnh hưởng tích cực đến thái độ sử dụng dịch vụ này
H1b Tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking ảnh hưởng tích cực đến thái độ sử dụng dịch vụ này
H1c Sự tin tƣởng vào dịch vụ Internet Banking ảnh hưởng tích cực đến thái độ sử dụng dịch vụ này
H1d Sự an tồn của dịch vụ Internet Banking ảnh hưởng tích cực đến thái độ sử dụng dịch vụ này
H1e Sự quan tâm của đơn vị cung cấp dịch vụ Internet Banking ảnh hưởng tích cực đến thái độ sử dụng dịch vụ này
H2 Thái độ về dịch vụ Internet Banking ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng dịch vụ này
H3 Quy chuẩn chủ quan về dịch vụ Internet Banking cĩ ảnh hưởng đáng kể
đến ý định sử dụng dịch vụ này
của mình. Yếu tố này cũng được chứng minh cĩ ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking trong nhiều nghiên cứu. Yếu tố này cĩ thể cho thấy những lợi thế mà dịch vụ Internet Banking so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, từ đĩ ảnh hưởng đến tỷ lệ chấp nhận dịch vụ. Ví dụ như khả năng thực hiện giao dịch nhanh chĩng, dễ dàng hơn cho những người bận rộn. Điều này hỗ trợ cho giả thuyết
H1a: Tính hữu ích của dịch vụ Internet Banking ảnh hưởng tích cực đến thái độ sử dụng dịch vụ này.
- Dễ sử dụng: Yếu tố này được định nghĩa trong mơ hình TAM là mức độ
mà người sử dụng tin rằng họ cĩ thể sử dụng dịch vụ Internet Banking mà khơng