Mơ hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Chỉ số đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Hằng số) 0,561 0,189 2,971 0,003 PTHH 0,244 0,036 0,378 6,791 0,000 0,545 1,836 DTC 0,113 0,034 0,137 3,290 0,001 0,976 1,025 SDU 0,123 0,027 0,193 4,623 0,000 0,970 1,031 NLPV 0,153 0,029 0,272 5,275 0,000 0,634 1,577 ATGD 0,123 0,028 0,218 4,334 0,000 0,666 1,503
SDC 0,058 0,027 0,098 2,138 0,034 0,811 1,233
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, 2015)
Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy. Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: Giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.
Như vậy dựa vào bảng 4.9 ta có phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng với các nhân tố: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch; Sự đồng cảm được thể hiện như sau:
Y = 0,378*F1+0,137*F2+0,193*F3+0,272*F4+0,218*F5+0,098*F6
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0,378 có nghĩa là khi nhân tố phương tiện hữu hình thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác khơng đổi thì làm cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,378 đơn vị. Đối với nhân tố độ tin cậy có hệ số β2 = 0,137, cũng có nghĩa là nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì làm cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,137 đơn vị. Đối với nhân tố sự đáp ứng có hệ số β3 = 0,193, cũng có nghĩa là nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì làm cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàngcũng biến động cùng chiều 0,193đơn vị. Đối với nhân tố năng lực phục vụ có hệ số β4 = 0,272, cũng có nghĩa là nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì làm cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàngcũng biến động cùng chiều 0,272 đơn vị. Đối với nhân tố đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch có hệ số β5 = 0,218, cũng có nghĩa là nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì làm cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,218 đơn vị. Đối với nhân tố sự đồng cảm có hệ số β6 = 0,098, cũng có nghĩa là nhân tố
này thay đổi 1 đơn vị thì làm cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,098 đơn vị.
Qua phân tích hồi quy, cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, tuy khơng lớn bằng nhân tố phương tiện hữu hình song các nhân tố; Độ tin cậy; Độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch; Sự đồng cảm cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Tuy mức độ ảnh hưởng khác nhau nhưng nhìn chung thì tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 6 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, 2015)
Phƣơng tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Đảm bảo an ninh, an toàn khi giao dịch
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm
Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank
Phan Thiết β = 0,378 β = 0,272 β = 0,218 β = 0,137 β =0,193 β = 0,098