Hình 4.3 : Mơ hình lý thuyết điều chỉnh
5.2.2. Về công tác nghiên cứu marketing
Agribank Phan Thiết cần xây dựng, đề xuất triển khai một số chương trình khuyến mại đối với một số loại hình kinh doanh cụ thể nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ.
Phối hợp với các chi nhánh, tổ chức để phối hợp Visa, masterCard, JCH và cơng ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam triển khai các chương trình khuyến mại, ưu đãi đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank.
Duy trì các trang thơng tin thẻ Agribank, phối hợp ban tiếp thị và truyền thông thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ thẻ trên website Agribank và các phương tiện thông tin đại chúng, đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng và sở giao dịch, chi nhánh trong toàn bộ hệ thống.
Hoàn thiện cẩm nang sử dụng thẻ, cẩm nang dành cho đơn vị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thơng tin hữu ích về dịch vụ thẻ Agribank.
Agribank Phan Thiết thay đổi bằng cách tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng bằng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu các sản
phẩm, dịch vụ với khách hàng. Tận dụng lợi thế có hệ thống máy chủ lớn, có sức chứa trên 100 triệu thơng tin khách hàng. Ngân hàng chủ động thu thập thông tin khách hàng, kết hợp với quảng bá sản phẩm tại gia đình, lưu trữ, xử lý mở các chiến dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và nông thôn. Thay đổi cách làm việc của cán bộ Agribank từ đơn nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ (đa năng). Với hình thức này, cán bộ tín dụng tại chi nhánh khơng chỉ đơn thuần làm công tác cho vay, thu nợ mà cịn phải chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng như: Thanh toán, phát hành thẻ và các sản phẩm khác, v.v...
- Phân loại khách hàng và sử dụng các chính sách: Thực hiện tốt việc phân loại khách hàng theo 05 nhóm cơ bản để thuận lợi trong việc áp dụng chính sách riêng cho từng đối tượng cụ thể, bao gồm: Khách hàng là cán bộ ngân hàng; Khách hàng là cán bộ hưu trí; Khách hàng là cán bộ cơ quan thuộc chính phủ, các bộ ngành; Khách hàng thông thường; Khách hàng là sinh viên.
Mở rộng mạng lƣới ĐVCNT
Để đẩy mạnh doanh số thanh tốn thẻ thì việc phát triển, mở rộng mạng lưới ĐVCNT là hết sức cần thiết. Nếu thiết bị POS có mặt ở khắp mọi nơi, chấp nhận thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng thì họ sẽ nhận thấy được những tiện ích mà dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại.
Loại hình ĐVCNT hiện nay của chi nhánh chủ yếu là các khách sạn, nhà hàng, cửa hàng trang sức và làm đẹp, mật độ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT này chưa cao. Trong thời gian tới chi nhánh nên đầu tư tiếp thị đến các đơn vị chưa lắp đặt POS và có doanh số thanh tốn cao như các cửa hàng điện thoại di động, kinh doanh nội thất...và các đơn vị phục vụ nhu cầu cuộc sống hàng ngày như siêu thị, cửa hàng thời trang và khu vui chơi giải trí. Việc đầu tư cũng cần được xem xét một cách kỹ lưỡng do một số hệ thống các siêu thị mặc dù có doanh số thanh tốn thẻ tương đối cao, nhưng đã bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hịa. Một siêu thị có khi có đến ba, bốn ngân hàng cùng đặt POS thì việc đầu tư sẽ trở nên lãng phí.
các ĐVCNT tới tận địa bàn hoạt động kinh doanh của khách hàng để phát triển doanh thu thẻ cũng như tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa hai bên.
Một vấn đề cần đặc biệt chú ý là ngồi việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm.
Chi nhánh cần có những chính sách hợp lý để khuyến khích các ĐVCNT chấp nhận thanh tốn qua thẻ và ưu tiên sử dụng POS của Agribank như ưu đãi về phí chấp nhận thẻ; ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán; tặng thưởng cho những ĐVCNT có doanh số cao và ổn định…
Phát triển hệ thống ATM
Với số lượng máy ATM như hiện nay vẫn chưa thực sự tương xứng so với quy mơ hoạt động của ngân hàng. Do đó ngân hàng cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung quá nhiều giao dịch vào một máy. Agribank Phan Thiết cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của các doanh nghiệp trả lương lớn, các đối tác kinh doanh về việc lắp đặt máy ATM tại trụ sở nơi doanh nghiệp làm việc để gia tăng tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó cần nghiên cứu xem xét về số lượng máy triển khai, địa điểm đặt máy có hiệu quả như tại các khu vực dân cư đông đúc, tại các siêu thị, các trung tâm thương mại lớn và các vấn đề khác đảm bảo hoạt động ổn định cho máy như đường truyền, điện, thời tiết, giao thông…
Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng nhanh chóng các đối thủ cạnh tranh trong ngành thì các khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, do đó mức độ trung thành của khách hàng đối với khách hàng sẽ có xu hướng giảm dần qua thời gian. Vì vậy, ngân hàng cần có chính sách hợp lý để giữ chân khách hàng để khách hàng không quên sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng như sau:
Nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hóa riêng có của ngân hàng, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng có uy tín, có đầy đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp nhằm tạo ra mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và phát triển mối quan hệ ấy thêm bền chặt, lâu dài hơn. Những khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng nên được đánh giá cao. Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng phải luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng.