Hình 4.3 : Mơ hình lý thuyết điều chỉnh
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và Ngân
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết
3.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành lập theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh.
Ngày 14/11/1990, chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng chính phủ) ký quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 30/7/1994, tại quyết định số 160/QĐ-NHNN, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước chấp thuận mơ hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 15/11/1996, thừa uỷ quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
Ngày 31/01/2011, thực hiện quyết định số 214/QĐ- NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mơ hình Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ theo Nghị định 25/2010/NĐ-CP của Chính phủ.
3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Phan Thiết
Tại tỉnh Bình Thuận, Ngân Hàng Phát Triển Nơng Nghiệp Bình Thuận (nay là Agribank Bình Thuận) được thành lập vào năm 1988. Để đáp ứng nhu cầu tại thành phố Phan Thiết, năm 2002 Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Phan Thiết (Agribank Phan Thiết) được tách ra từ Agribank Bình Thuận. Trải qua hơn 12 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank Phan Thiết luôn thực hiện tốt nhiệm vụ chuyên môn được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh giao, không ngừng lớn mạnh, nhiều năm liền giữ vị trí chủ lực trong thị trường tài chính tại thành phố Phan Thiết.Có thể nói, Agribank Phan Thiết đã trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng nơng nghiệp loại 3 có uy tín trên địa bàn tỉnh. Tuy vậy, chưa bằng lòng với kết quả đạt được, Agribank Phan Thiết ln hồn thiện dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế. Để đạt được điều đó, Agribank Phan Thiết ln chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực và mở rộng thị trường.
3.1.3. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh của Agribank Phan Thiết
3.1.3.1. Tình hình lao động
Nhân tố con người là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động hay tổ chức, nó là cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đến việc thành bại của doanh nghiệp. Vì vậy, Agribank Phan Thiết luôn quan tâm, chú trọng đến đào tạo, tập huấn và nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng .
Bảng 3.1: Tình hình lao động tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 - 2014
ĐVT: Người
Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % Tổng số lao động 26 100,0 31 100,0 32 100,0 37 100,0
1. Phân theo giới tính Lao động nam 14 54,0 17 54,0 17 54,0 20 54,0 Lao động nữ 12 46,0 14 46,0 15 46,0 17 46,0 2. Phân theo trình độ Sau đại học 1 2,0 1 2,0 1 2,0 1 3,0 Đại học 20 78,0 24 78,0 25 79,0 30 81,0 Cao đẳng, trung cấp 3 12,0 4 12,0 4 11,0 4 10,0 Lao động phổ thông 2 8,0 2 8,0 3 8,0 2 6,0
Nhìn chung, tỷ lệ lao động nam và nữ của Agribank Phan Thiết có sự chênh lệch. Năm 2011, tổng số cán bộ nhân viên của Agribank Phan Thiết là 26 người, trong đó lao động nam là 14 người chiếm tỷ trọng 54%, số lao động nữ là 12 người, chiếm tỷ trọng 46%. Năm 2013, tổng số lao động tăng lên thêm 6 nhân lực là 32 người, năm 2014 tổng số lao động tăng thêm 5 nhân lực là 37 người. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đa số cán bộ, nhân viên ngân hàng là đại học và sau đại học và ngày càng được nâng cao. Năm 2011, tổng số lao động của chi nhánh là 26 người thì có đến 20 lao động là trình độ đại học trở lên. Số lao động năm 2014 là 37 người trong đó có đến 31 cán bộ, nhân viên tương đương 84% lao động là trình độ đại học và sau đại học. Đây chính là điểm thuận lợi của ngân hàng trong việc điều chỉnh cơ cấu lao động phù hợp với xu thế kinh doanh hiện nay. Công việc kinh doanh ngày càng phát triển địi hỏi phải có lực lượng lao động có trình độ cao, được đào tạo bài bản để có khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp các ngành nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.
Chính sách đào tạo và phát triển con người: đào tạo và phát triển con người là một trong những mục tiêu ưu tiên hàng đầu của Agribank. Dựa trên kết quả khảo sát đánh giá nhu cầu đào tạo, các chương trình đào tạo và phát triển được xây dựng hàng năm với ngân sách dành cho đào tạo ngày càng tăng. Ngồi các chương trình đào tạo nội bộ, nhân viên và cán bộ của Agribank Phan Thiết còn được thường xuyên tham dự các khóa đào tạo do các trung tâm đào tạo có uy tín thực hiện. Từ các chương trình đào tạo và tự đào tạo, tập huấn, kèm cặp và thử thách, các nhân viên trong toàn hệ thống Agribank thành thạo về nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong phong cách và chuẩn mực về đạo đức, nhiệt tình phục vụ khách hàng, không những thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao mà còn được chuẩn bị để đảm nhiệm cơng việc ở những vị trí cao hơn.
Chính sách đánh giá thành tích, lương thưởng và đãi ngộ: Chế độ thu nhập và khen thưởng cho nhân viên Agribank Phan Thiết gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi người. Hàng năm, các nhân viên đều
được đánh giá thành tích cơng việc thơng qua hệ thống đánh giá kết quả công việc. Những mục tiêu công việc và mục tiêu phát triển nghề nghiệp của mỗi cá nhân đã được đăng ký từ đầu kỳ sẽ được thảo luận với cán bộ quản lý trực tiếp dựa trên những tiêu chí khoa học đã được thống nhất trên toàn chi nhánh. Ngoài việc đánh giá các thành tích đã đạt được, đây cũng là dịp nhìn nhận các điểm cần cải thiện và sửa đổi cũng như xây dựng các mục tiêu công việc và phát triển cho kỳ sau.
3.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phan Thiết
Để có thể đánh giá được hoạt động kinh doanh của Agribank Phan Thiết trong 3 năm qua, chúng ta có thể xem xét các chỉ tiêu cụ thể: Với sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho người gửi tiền, tổng nguồn vốn huy động của Agribank Phan Thiết luôn tăng trưởng qua các năm. Năm 2011 với số vốn huy động là 1.045.774 triệu đồng, năm 2012 với số vốn huy động là 1.183.359 triệu đồng, tăng 13,2% so với 2011. Qua năm 2013 số vốn huy động là 1.394.627 triệu đồng, tăng 17,9 % so với năm 2012. Đến năm 2014 vốn huy động đã lên đến 1.776.906 triệu đồng, tức tăng 27,4% so với năm 2013. Chúng ta thấy được tình hình nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng mạnh qua từng năm cho thấy công tác huy động vốn của ngân hàng đã thực hiện rất tốt. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện những chính sách, những phương thức kinh doanh một cách hiệu quả.
Năm 2011, Tổng tài sản của ngân hàng chỉ có 1.142.539 triệu đồng, năm 2012 tổng tài sản tăng lên đạt 1.228.537 triệu đồng, đến năm 2013 đã lên đến 1.494.244 triệu đồng tăng 21,62% so với năm 2012. Qua năm 2014 tổng tài sản tăng 25,71% so với năm 2013.
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 - 2014
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh (%)
2012/2011 2013/2012 2014/2013
1. Vốn huy động 1.045.774 1.183.359 1.394.627 1.776.906 13.2% 17.9% 27.4% 2. Doanh số cho vay 891.180 997.572 1.213.326 1.545.909 11.9% 21.6% 27.4% 3. Lợi nhuận ròng 13.820 15.187 16.930 35.748 9.9% 11.5% 111.1% 4. Tổng tài sản 1.142.539 1.228.537 1.494.244 1.878.383 7.5% 21.6% 25.7%
5. Nợ xấu 4.5% 4.2% 3.8% 3.3%
6. Trích lập dự phịng 21.2% 19.3% 20.5% 18.3%
Tổng tài sản có của Agribank Phan Thiết tăng trưởng cả về qui mô và chất lượng và là ngân hàng nơng nghiệp loại 3 có quy mơ tài sản lớn nhất trong hệ thống ngân hàng tại thành phố Phan Thiết. Thương hiệu và uy tín của ngân hàng trên thị trường tiếp tục được khẳng định.
Kết quả tài chính là chỉ tiêu cuối cùng đánh giá chất lượng hoạt động ngân hàng. Qua Bảng 3.2, cho thấy rõ sự phát triển vượt bậc của Agribank Phan Thiết trong những năm qua, lợi nhuận ròng từ 13.820 triệu đồng năm 2011 đã tăng lên 35.748 triệu đồng năm 2014. Đến năm 2014 lợi nhuận có sự tăng trưởng mạnh mẽ, tăng 111.1% so với năm 2013. Đây là kết quả của những nỗ lực của Agribank Phan Thiết trong việc nâng cao chất lượng danh mục tín dụng, giảm tỷ lệ nợ xấu ( tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh có xu hướng giảm qua các năm, từ chỗ nợ xấu 4.5% trong năm 2011 đã giảm xuống 3.3% năm 2014, tuy nhiên chỉ số này vẫn cao hơn mức cho phép theo quy chuẩn Basel III và quy định tại thông tư 02 của NHNN về nợ xấu và trích lập dự phịng), tỷ lệ nợ xấu giảm kéo theo trích lập dự phịng có xu hướng giảm từ 21.2% xuống còn 18.3% đạt mức quy định theo quy định tại thơng tư 02/2013/TT-NHNN), đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ và tăng cường thu hồi nợ từ tài sản bảo đảm của các khoản nợ đã xử lý. Bên cạnh đó, việc gia tăng mạnh số lượng thẻ phát hành làm gia tăng doanh số thu phí thẻ cũng đóng vai trị nhất định trong lợi nhuận của chi nhánh.
Bên cạnh đó, Agribank Phan Thiết có quy mơ đầu tư tín dụng tăng trưởng khá nhanh. Năm 2011 dư nợ cho vay nền kinh tế chỉ 891.180 triệu đồng, năm 2012 dư nợ cho vay nền kinh tế chỉ 997.572 triệu đồng, thì năm 2013 đã lên đến 1.213.326 triệu đồng tăng 21,62% so với năm 2012, tức tăng. Qua năm 2014 dư nợ tăng 27.4% so với năm 2013 mặc dù mức tăng trưởng tín dụng năm vừa qua là chưa nhiều nhưng tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm thấp trên tổng dư nợ. Điều này chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng đã được cải thiện đáng kể trong những năm vừa qua.
3.1.4. Giới thiệu các loại thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết
3.1.4.1. Thẻ ghi nợ nội địa Success
- Hạng thẻ Chuẩn (Success);- Hạng thẻ Vàng (Plus Success); (Phụ lục 6.1)
Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success
ĐVT: 1000 đồng
Nội dung
Tại ATM Tại EDC/POS
Hạng Chuẩn Hạng Vàng Tại quầy GD Tại ĐVCNT Hạn mức rút tiền/thẻ 25.000 50.000 Không hạn chế Không áp dụng Hạn mức rút tiền/giao dịch Tối đa 5.000
Tối thiểu 50
Số lần rút tiền/ngày Không hạn chế Không hạn chế Hạn mức chuyển khoản/thẻ 50.000 100.000 Nộp tiền vào tài khoản Không áp dụng Không áp dụng Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ/thẻ Khơng áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Không hạn chế
(Nguồn: Tài liệu thẻ Ngân hàng Agribank)
3.1.4.2. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard
Hạng thẻ: Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard có 2 hạng thẻ:
Hạng thẻ Chuẩn (Debit Classic); Hạng thẻ Vàng (Debit Gold); (Phụ lục 6.2)
Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard
ĐVT: 1000 đồng
Nội dung
Tại ATM Tại EDC/POS
Thẻ chuẩn Thẻ Vàng Tại quầy giao dịch Tại ĐVCNT Thẻ chuẩn Thẻ vàng Hạn mức rút tiền/ngày/thẻ 25.000 50.000 Không hạn chế Không áp dụng Hạn mức chuyển khoản/ngày/thẻ 20.000 50.000 Hạn mức rút tiền/ giao dịch Tối đa 5.000 Tối thiểu 50 Số lần rút tiền/ngày Khơng hạn chế Thanh tốn hàng hóa,dịch vụ/ngày/thẻ Không áp dụng 50.000 100.000
3.1.4.3. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard
Hạng thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard có 3 hạng thẻ:
- Hạng thẻ Chuẩn (Visa Credit Classic);
- Hạng thẻ Vàng (Visa/MasterCard Credit Gold);
- Hạng thẻ Bạch kim (MasterCard Credit Platinum); (Phụ lục 6.3)
Bảng 3.5: Các hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard
ĐVT: 1000 đồng
Loại thẻ Hạn mức
1. Thẻ chuẩn Tối đa 50.000
2. Thẻ vàng Từ trên 50.000 đến 300.000 3. Thẻ bạch kim Từ trên 300.000 đến 500.000
(Nguồn: Tài liệu thẻ Ngân hàng Agribank)
3.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết
3.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ tại Agribank Phan Thiết
Agribank Việt Nam bắt đầu triển khai thử nghiệm 4 máy ATM tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1999. So với các ngân hàng khác, Agribank Việt Nam gia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn hơn và là „„người đi sau‟‟ nhưng qua hơn 1 năm hoạt động, Agribank Việt Nam đã đạt được một số kết quả cao, góp phần vào sự phát triển chung của thị trường thẻ. Đến nay, nghiệp vụ thẻ đã được triển khai trong toàn bộ hệ thống. Mặc dù hệ thống phần mềm còn nhiều bất cập nhưng hoạt động thẻ ngân hàng nông nghiệp vẫn đạt tỷ lệ tăng trưởng cao (bình quân trên 100%/năm), bước đầu khẳng định được vị trí và ưu thế Agribank.
Agribank Việt Nam có mạng lưới chi nhánh rộng khắp với hơn 2,000 chi nhánh và gần 3 vạn cán bộ ngân hàng. Ngoài ra, Agribank Việt Nam đã thiết lập quan hệ đại lý với 850 ngân hàng tại 90 nước. Đây chính là điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nước và quốc tế. Dịch vụ thẻ ngân hàng chính thức đi vào hoạt động tại Agribank Phan Thiết từ tháng 8 năm 2006.
3.2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết 3.2.2.1. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thông qua chỉ tiêu định lƣợng
Dịch vụ thẻ ngân hàng bắt đầu hoạt động tại Agribank Phan Thiết từ tháng 8 năm 2006, dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Phan Thiết đã đạt được nhiều thành công đáng kể (Doanh thu là doanh thu luỹ kế qua các năm, tính theo số lượng thẻ phát hành).
Bảng 3.6: Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2014 tại Agribank Phan Thiết
ĐVT: Thẻ
Loại thẻ 2011 2012 2013 2014
1. Thẻ Success 11.830 14.516 17.212 21.849
2. Thẻ ghi nợ quốc tế 167 173 333 442
3. Thẻ tín dụng quốc tế 269 275 316 393
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Qua Bảng 2.6 cho thấy, đa số khách hàng sử dụng thẻ Success là chính. Số khách hàng sử dụng thẻ quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số thẻ phát hành. Năm 2011, số lượng thẻ Success phát hành là 11.830 thẻ, năm 2012 số lượng thẻ Success phát hành là 14.516 thẻ, đến năm 2014 con số này lên đến 21.849 thẻ.
Hình 3.1: Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 tại Agribank Phan Thiết
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế và số thẻ tín dụng qua các năm cũng tăng lên nhưng vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số thẻ phát hành tại đây, cụ thể thẻ ghi nợ quốc tế năm 2011 là 167 thẻ, con số này đã tăng lên 442 thẻ năm 2014, thẻ tín dụng quốc tế cũng từ 269 thẻ năm 2011 tăng 393 thẻ năm 2014.
Chính điều này đã làm cho doanh thu từ dịch vụ thẻ tăng lên đáng kể. Mặc dù thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế phát hành với số lượng chưa nhiều do đây là dòng thẻ mới cộng thêm nhu cầu của khách hàng sử dụng loại thẻ này là chưa cao, nên đây có thể xem là một thành tựu đáng ghi nhận đối với chi nhánh. Trong thời gian qua, dịch vụ