Giả thuyết Kết quả
kiểm định
H1
Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
Chấp nhận
H2
Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
Chấp nhận
H3
Cảm nhận của khách hàng về đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
Chấp nhận
H4
Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
Chấp nhận
H5
Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
Chấp nhận
H6
Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
Chấp nhận
(Nguồn: Từ sự tổng hợp của Tác giả)
Qua bảng kết quả trên cho thấy, các giả thuyết H1, H2,H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận vì khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Hay nói cách khác khi cảm nhận của khách hàng về các nhân tố này tăng thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết cũng tăng theo.
4.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết
4.6.1. Về phƣơng tiện hữu hình: Đây là nhân tố tác động thứ hai đến mức
độ đồng ý của khách hàng (hệ số Beta là 0,378). Phương tiện hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như: cơ sở vật chất, tài liệu… Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố giao diện máy ATM thân thiện, dễ sử dụng được khách hàng đánh giá với điểm trung bình trên 3 điểm (Phụ lục 10). Nhìn chung, mục tiêu của ngân hàng là hướng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng nên các tiện ích trên máy ATM được thiết kế rất thuận lợi, hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác trên máy như: rút tiền, truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ…Trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung hơn nữa vào công tác marketing như thiết kế tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
4.6.2. Về năng lực phục vụ: Đây là nhân tố tác động cao thứ ba đến mức độ
đồng ý của khách hàng (hệ số Beta là 0,272). Trong thành phần này, yếu tố nhân viên và người quản lý chi nhánh ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng với điểm số trung bình là 3,12; Nhân viên của ngân hàng có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của Anh/chị với điểm số trung bình là 3,22; Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng với điểm số trung bình là 3,34. Kết quả này có được là do q trình đổi mới tư duy phục vụ khách hàng của Agribank Phan Thiết đã được thực hiện từ năm 2012 đến nay, thái độ phục vụ của nhân viên phải luôn gắn liền với phương châm “khách hàng là thượng đế, là người trả lương cho chúng ta”. Nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của ngân hàng trong mắt khách hàng. trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay, cách cư xử lịch sự, nhã nhặn của từng nhân viên đã góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.
4.6.3. Về vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch: Đây
là nhân tố tác động nhiều nhất đến mức độ đồng ý của khách hàng (hệ số Beta là 0,218). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch. Ngân hàng xem đó là thước đo chính để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Thực tế hiện nay đa phần khách hàng quan tâm đến vấn đề an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch, nhiều khách hàng cảm thấy không an
tâm khi sử dụng dịch vụ này do vấn đề về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ. Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng với nhiều hình thức tinh vi lấy cắp thông tin khách hàng hay xâm nhập vào hệ thống ngân hàng cũng là mối đe dọa lớn cho độ bảo mật cũng như sự phát triển dịch vụ này của ngân hàng. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thơng qua mạng Internet ngày càng phát triển là nguyên nhân khiến khách hàng e ngại khi lựa chọn sử dụng dịch vụ này.
4.6.4. Về sự đáp ứng: Đây là nhân tố tác động thứ năm đến mức độ đồng ý
của khách hàng (hệ số Beta là 0,193). Yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất là nhân viên của ngân hàng phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của Anh/chị; Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho Anh/chị thực hiện giao dịch. Có được kết quả này là nhờ ngân hàng đã có kế hoạch triển khai một cách khoa học, tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường trước khi đưa vào cung cấp, khai thác một sản phẩm mới vừa đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
4.6.5. Về độ tin cậy: Đây là nhân tố tác động thứ sáu đến mức độ đồng ý của
khách hàng (hệ số Beta là 0,137). Như vậy khách hàng đánh giá Agribank Phan Thiết là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thơng tin rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách hàng. Đa phần khách hàng rất tin tưởng vào độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ tin cậy, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn ln là bằng chứng thiết thực hơn chứng từ điện tử, hơn nữa chuyện kẻ xấu tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thơng tin, báo chí nói đến, họ khơng thể biết được hệ thống bảo mật của các ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ đảm bảo bí mật, an tồn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ không.
4.6.6. Về sự đồng cảm: Đây là nhân tố tác động cao thứ tư đến mức độ đồng
ý của khách hàng (hệ số Beta là 0,098). Có thể thấy rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ ngày nay trở nên khá phổ biến, nhưng sự đồng cảm thì ít ai cảm nhận và chú trọng. Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và khơng bị kiểm sốt nên thanh tốn khơng dùng tiền mặt rất khó phát triển. Như vậy, có thể nói một trong những
ngun nhân kìm hãm việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng của con người. Vì vậy, ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất đến khách hàng, có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân họ từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ thẻ
Để kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng: có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết giữa các đối tượng khách hàng như giới tính, độ tuổi, thu nhập, cơng việc.
4.7.1. Ảnh hƣởng của biến giới tính
Qua kết quả phân tích T-test ở độ tin cậy 95%, hệ số Sig của thống kê Levene = 0.155(> 0,05) thì chấp nhận giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”. Đồng thời, sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances assumed, giá trị sig = 0.032 (<0.05). Như vậy, có thể kết luận rằng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng có sự khác biệt giữa các đối tượng có giới tính khác nhau (Phụ lục 11.1).
4.7.2. Ảnh hƣởng của biến độ tuổi
Căn cứ vào kết quả kiểm định phương sai giữa các độ tuổi, hệ số Sig của thống kê Levene = 0,007 (< 0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, và chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên ta không thể kết luận (Phụ lục 11.2).
4.7.3. Ảnh hƣởng của biến thu nhập
Căn cứ vào kết quả kiểm định phương sai giữa các mức thu nhập, hệ số Sig của thống kê Levene = 0,003 (< 0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, và chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên ta không thể kết luận (Phụ lục 11.3).
4.7.4. Ảnh hƣởng của biến nghề nghiệp
Căn cứ vào kết quả kiểm định phương sai giữa các bậc nghề nghiệp, hệ số Sig của thống kê Levene = 0,000 (< 0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, và chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên ta không thể kết luận (Phụ lục 11.4).
Kết luận chƣơng 4
Trong chương này, luận văn đã phân tích kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phan Thiết. Kết quả nghiên cứu cụ thể như sau: Về các thang đo, kết quả kiểm định các thang đo đều đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, năm thành phần ban đầu qua quá trình phân tích và xử lý số liệu thì có thêm một thành phần khác quan trọng tác động việc đánh giá chất lượng dịch vụ đó là đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch. Về mơ hình lý thuyết: có sáu thành phần tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Cuối cùng là kết quả kiểm định ANOVA. Tóm lại, chương 4 là nền tảng để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết ở chương 5.
Chƣơng 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHAN THIẾT
5.1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn - Chi nhánh Phan Thiết”có thể
kết luận những kết quả chính và đóng góp của đề tài:
Một là, kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết qua các năm cho thấy: số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM cũng như số ĐVCNT tăng mạnh qua từng năm. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có những bước đi đúng trong việc triển khai dịch vụ thẻ. Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy nhiều triển vọng trong việc khai thác thị trường thẻ trong thời gian tới.
Hai là, kết quả nghiên cứu cho thấy mặc dù doanh thu từ dịch vụ thẻ thanh toán tăng mạnh qua từng năm nhưng so với lợi nhuận từ dịch vụ thẻ thì con số này chỉ chiếm khoảng 8.7%. Bởi thẻ vốn là một sản phẩm mới cần nhiều vốn đầu tư kỹ thuật cơng nghệ, chi phí khấu hao máy móc thiết bị lớn nên trong những năm qua thu được kết quả như trên cũng là đáng khích lệ. Về đánh giá của khách hàng: Qua quá trình điều tra và xử lý số liệu thu thập, có sáu thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, nhưng độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất, kế đến là năng lực phục vụ và tiếp theo sự đáp ứng, đảm bảo an ninh, an toàn khi giao dịch và cuối cùng là độ tin cậy và sự đồng cảm. Điều này ngụ ý để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, Agribank Phan Thiết nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào tác động yếu tố mạnh nhất rồi lần lượt đến các yếu tố còn lại. Dựa trên nền tảng nội dung của các nhân tố đó tác giả đề xuất những giải pháp có nội dung phù hợp tương ứng.
Ba là, kết quả nghiên cứu đã đề xuất 04 nhóm giải pháp bao gồm các giải pháp con tương ứng với nội dung của các nhân tố đề xuất và kết quả phân tích thực trạng nhằm cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết. Trong đó giải pháp phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn được chú trọng nhất, tiếp đến là chú trọng phát triển công nghệ thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, hồn thiện quy trình, đào tạo nhân lực, phịng ngừa rủi ro…nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thanh toán của người dân, phát huy tối đa những tiện ích của thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng thẻ.
Thực hiện theo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tích cực hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển thị trường thẻ thanh tốn tại tỉnh Bình Thuận. Ngân hàng Agribank Phan Thiết định hướng phát triển thẻ thanh toán với mục tiêu đến năm 2018, mức phát hành thẻ trong thanh toán phấn đấu đạt 50.000 thẻ, 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn trên địa bàn thành phố Phan Thiết lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán bằng thẻ, 80% doanh nghiệp trên địa bàn trả lương cho người lao động qua thẻ. Ngoài ra để dịch vụ thẻ ngân hàng đạt chất lượng cao Agribank Phan Thiết xác định ở các mục tiêu như sau:
- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập trở thành ngân hàng năng động hiện đại.
- Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng, chỉnh trang hình ảnh, quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
- Đẩy mạnh nghiên cứu và triển khai các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử theo xu hướng hiện đại như dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Phone banking… Tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ, mở rộng hệ thống ATM, POS.
- Mở rộng mạng lưới phân phối, đồng thời thiết lập kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng.
tiền dễ dàng và cơng tác tiếp quỹ của ngân hàng nhanh chóng hơn.
5.2. Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết
Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4 và định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng thẻ ngân hàng, bao gồm:
5.2.1. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm
Chiến lược sản phẩm là chiến lược quan trọng bậc nhất của hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ thẻ hướng tới lợi ích cho khách hàng mục tiêu về nhu cầu thẻ và các vấn đề khác có liên quan. Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Phan Thiết cần chú trọng đến các vấn đề sau:
5.2.1.1 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có
Hiện nay Agribank Phan Thiết đang cung ứng 4 loại sản phẩm thẻ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế. Việc hồn thiện các sản phẩm thẻ hiện có đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với các sản phẩm thẻ của các đối thủ cạnh trạnh, tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.
Thẻ ghi nợ nội địa được xác định là sản phẩm chủ lực, cần nghiên cứu hoàn