Hình 4.3 : Mơ hình lý thuyết điều chỉnh
5.2.3. Về công tác đào tạo, tập huấn và phát triển nguồn nhân lực
Tổ chức đào tạo tại: Trung tâm Thẻ rà soát các chương trình đào tạo nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ thẻ cho cán bộ loại 1, loại 2. Agribank Phan Thiết phải coi trọng công tác đào tạo cán bộ, tạo nguồn nhân lực, tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ thẻ tại chỗ cho các cán bộ.
- Xây dựng tiêu chuẩn cán bộ: Xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực để có kế hoạch đào tạo nâng cao; Xây dựng đội ngũ chuyên gia đầu ngành. Đào tạo về nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng chống gian lận giả mạo, kỹ năng xử lý tra sốt, khiếu nại, tìm hiểu một số sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại ưu việt trong nước và trên thế giới để nghiên cứu, tham khảo. Hạn chế luân chuyển cán bộ nghiệp vụ thẻ.
- Xây dựng phong cách làm việc của giao dịch viên: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho các giao dịch viên để mỗi người đều có nhận thức, tư duy đúng đắn trong công việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và sản phẩm, dịch vụ thẻ nói riêng.
- Xây dựng phương châm nội bộ về sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Thực hiện phương châm cán bộ nhân viên ngân hàng hiểu rõ và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thành thạo hơn khách hàng.
5.2.4. Về đầu tƣ công nghệ, kỹ thuật
Agribank Phan Thiết cần nhanh chóng triển khai dự án phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV.
Việc áp dụng thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV sẽ nâng cao tính bảo mật chống sao chép giữ liệu và có thể hỗ trợ cung cấp rất nhiều dịch vụ khác cho khách hàng (thông tin y tế, bảo hiểm xã hội…) nên đã có một số ngân hàng triển khai việc phát hành và thanh toán thẻ Chip. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến nay, hệ thống ngân hàng có gần 7.000 ATM và hơn 25.000 điểm chấp nhận thẻ (POS). Có 9/41 tổ chức đã phát hành và thanh toán bằng thẻ chip, với số lượng hơn 28.000 thẻ. Có 13.500 máy POS và 2.000 ATM đã chấp nhận thanh toán bằng thẻ chip. Hiện nay Agribank Phan Thiết vẫn đang nghiên cứu triển khai việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip. Đây là dự án lớn nên cần phải có một lộ trình rõ ràng, từng bước thực hiện thì mới có thể chuyển đổi thẻ từ sang thẻ Chip thành cơng. Xét về chi phí, một phơi thẻ chip có chi phí gấp 5 lần so với một phôi thẻ từ. Mặt khác, để phát hành được thẻ chip, hệ thống đều phải tuân theo chuẩn EMV tồn cầu, vì thế, chi phí về hệ thống để đạt chuẩn cũng cao hơn nhiều lần. Do vậy việc đổi thẻ từ sang Chip khơng nên là thay thế tồn bộ một lần, mà ngân hàng nên thay đổi dần dần với những thẻ từ hết hạn. Agribank Phan Thiết nên kết hợp và tham khảo các ngân hàng đi trước về kinh nghiệm phát hành thanh toán thẻ Chip.
5.3. Kiến nghị đối với nhà nƣớc 5.3.1. Đối với Chính phủ
Trước hết, cần hồn thiện mơi trường pháp lý trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng. Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ.
Nhà nước cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể với tổ chức và cá nhân được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của nền kinh tế.
Nhà nước cần tích cực tuyên truyền lợi ích của thẻ tới mọi tầng lớp nhân dân, tạo sự đồng thuận, để thẻ được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống.
5.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ, các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các quy định và hướng dẫn về việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong
thanh toán thẻ.
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hệ thống thanh tốn hiện đại dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin.
Ngân hàng Nhà nước có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những ngân hàng có biểu hiện vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.
5.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như bất kỳ một luận văn hay dự án nghiên cứu nào đều có những mặt hạn chế, đối với luận văn này có một số hạn chế như sau:
Một là, các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu tác giả chỉ dựa vào các lý thuyết đã có để xây dựng. Tuy nhiên, với trình độ và khả năng có hạn của tác giả, chắc chắn thang đo lường này cần thiết phải được xem xét thêm và thực hiện trên nhiều nghiên cứu nữa thì mới khẳng định được độ tin cậy của thang đo.
Hai là, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại Agribank Phan Thiết với số mẫu chỉ có 229 mẫu, rất có thể kết quả này sẽ khơng đại diện được cho tồn thị trường mà cần thiết phải có những nghiên cứu tiếp theo ở các khu vực khác không chỉ tại Agribank Phan Thiết.
Ba là, nghiên cứu này chỉ tập trung vào nghiên cứu các yếu tố về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Còn một số yếu tố khác không được đề cập trong luận văn này…đôi lúc các yếu tố này cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Vấn đề này cho ra một hướng nghiên cứu tiếp theo.
Trong nhiều năm qua, Agribank Phan Thiết đã tập trung rất nhiều công sức cùng với hệ thống Agribank để hiện đại hóa, đổi mới cơng nghệ, phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, khơi tăng nguồn thu ngồi tín dụng... nhắm đến mục tiêu chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Ngồi ưu điểm khơng thể phủ nhận như các tiện ích mang lại cho chính chủ thẻ, thị trường thẻ còn thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp các khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế. Nắm bắt được xu thế này, Agribank đã gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam. .Do tham gia vào thị trường muộn, nên Agribank hiện mới đang ở trong giai đoạn đầu của việc triển khai dịch vụ thẻ. Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, một số vấn đề cơ bản sau đã được giải quyết trong luận văn:
Một là, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ. Trong đó, luận văn cũng nêu rõ tầm quan trọng, vai trị của dịch vụ thẻ, những lợi ích to lớn của việc sử dụng thẻ đem lại không chỉ cho người sử dụng, cho ngân hàng mà cho cả nền kinh tế.
Hai là, bằng phương pháp tiếp cận thực tế, thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá định tính và định lượng, luận văn đã nêu rõ được thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank trong những năm vừa qua có những bước phát triển mạnh mẽ với nhiều kết quả đáng khích lệ. Bên cạnh đó tác giả đã xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phân tích và kiểm định mơ hình hồi quy cho kết quả khá sát với thực tiễn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết
Ba là, kết quả nghiên cứu thực trạng cho thấy kết quả mà Agribank đạt được trong dịch vụ thẻ là đáng kể, phát huy được lợi thế về hệ thống mạng lưới song vẫn cịn có những yếu kém nội tại cịn đang cản trở sự phát triển của dịch vụ còn non trẻ này.
Bốn là, từ những kết quả phân tích về mặt lý luận ở chương 2, thực tiễn ở chương 3 và kết quả nghiên cứu phân tích mơ hình hồi quy ở chương 4, luận văn đã đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phan Thiết,
những giải pháp đề ra của luận văn sẽ góp phần giúp cho Agribank Phan Thiết nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ trong và ngoài nước, thực hiện được mục tiêu phát triển thẻ an toàn - hiệu quả - bền vững trong thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế, phục vụ ngày càng có hiệu quả đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, tập 1 & tập 2. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Lê Văn Tề và Trương Thị Hồng, 1999. Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản trẻ.
3. Ngân hàng NN và PTNT - Chi nhánh Phan Thiết, 2011, 2012, 2013, 2014, Quý 1/2015. Báo cáo thường niên của Agribank Phan Thiết; Báo cáo hoạt động thẻ
của Agribank Phan Thiết. Phan Thiết: Ngân hàng NN và PTNT.
4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản thống kê.
5. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
7. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002. Marketing ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản
thống kê.
8. Nguyễn Thị Mùi, 2005. Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài
chính, Hà Nội.
9. Nguyễn Văn Tiến, 2014. Nguyên lý và hoạt động nghiệp vụ ngân hàng: Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
10. Philip Kotler, 2002. Marketing căn bản (Marketing essentials). Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
11. Trần Hoàng Ngân, 2007. Thanh toán quốc tế. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
12. Bachelet, D, 1995. Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, in Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed). ESOMAR.
13. Cronin, J.J & S.A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing.
14. Gi-Du Kang & Jeffrey James, 2004. Service quality dimensions: an examination of Gronroos‟s service quality model.
15. Gronroos, C, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications,
European Journal of Makerting. Vol.18(4).
16. Hair, J.F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L.,& Black, W.C., 1998. Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
17. Juran, J.M., Juran, 1989. Leadership for Quality: an executive handbook, The Free Press, Macmillan, New York.
18. Kaiser, H. F. 1960. The application of electronic computers to factor analysis. Educational and Psychological Measurement, 20.
19. Kotler, P., & Keller, K.L, 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
20. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D, 2000. “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”. International Journal of Bank Marketing,
Vol.18(4), p.181-199.
21. Lehtinen,U. and J.R. Lehtinen, 1982. Service quality: A study of quality dimensions, Working Paper. Service Management Institute. Helsinki.
22. Lewis,R. C.,& Booms, B. (1983). The marketing aspects of service
quality. AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, 99-104. 23. Oliver, Richard L, 1980. A Cognitive Model of the Antecedents and
Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17 (September).
24. Oliver, R.L, 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research. Vol 20. No 3.
25. Oliver, R.L, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumers. New York. McGraw-Hill
26. Parasuraman, A., V.A Zeithaml,& L. L. Berry, 1985. A concept model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol.49. 27. Parasuraman, A., V.A Zeithaml & L.L Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-
item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of
Retailing, 6(41).
28. Parasuraman, A., L.L Berry, & V.A Zeithaml, 1991. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing,;1; 67(4). 29. Philip B. Crosby, 1979. Quality is Free. McGraw-Hill, New York.
30. Spreng, Richard A. and Robert D. Mackoy, 1996. An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. 31. Tabachnick, B.G., & Fidell, L.S., 1996. Using multivariate statistics (3rd ed.)
New York: Harper Collins.
32. Tse DK, Wilton PC, 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research. Vol 25. No 5.
33. W. Edwards Deming, 1982. Quality Productivity and Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study.
34. Zeithaml & Bitner, 2000. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill. Boston.
35. Zeithaml, Valarie, 1987. Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value, Report No.87-101,Cambrige,MA: Marketing Science Institue.
Các tài liệu tham khảo ở các trang mạng điện tử
- http://www.vnba.org.vn (Hiệp hội ngân hàng)
- http://www.vietcombank.com.vn (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam) - http://www.agribank.com.vn (Ngân hàng NN và PTNT Việt Nam)
- http://www.vietinbank.vn (Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam) - http://www.dongabank.com.vn (Ngân hàng TMCP Đông Á)
- http://www.sbv.gov.vn (Ngân hàng nhà nước Việt Nam) - http://www.acb.com.vn (Ngân hàng TMCP Á Châu)
- http://www.sacombank.com.vn (Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín) - http://www.thoibaonganhang.vn (Thời báo ngân hàng)
Phụ lục 1: CHỨC NĂNG LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG, CƠ CẤU TỔ CHỨC AGRIBANK PHAN THIẾT
1. Chức năng, lĩnh vực hoạt động của Agribank Phan Thiết
1.1. Chức năng
Agribank Phan Thiết thực hiện kinh doanh sau:
+ Nhận các loại tiền gửi như: tiết kiệm, kỳ phiếu VND, USD và các loại ngoại tệ khác của tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế và cá nhân với lãi suất linh hoạt, hấp dẫn. Tiền gửi được bảo đảm theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
+ Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VND và các ngoại tệ khác đối với các ngành, các thành phần kinh tế. Cán bộ tín dụng có kinh nghiệm hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng hồn thành thủ tục nhanh chóng nhất. Thực hiện bảo lãnh Ngân hàng: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh ứng trước...
+ Chiết khấu các loại chứng từ có giá với mức chi phí thấp.
+ Thanh tốn xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT, TELEX với các Ngân hàng lớn trên thế giới bảo đảm nhanh chóng với chi phí thấp, an toàn.
+ Cung cấp dịch vụ kiểm tra tại chỗ theo yêu cầu của khách hàng. + Dịch vụ rút tiền tự động ATM, thẻ Visa.
+ Dịch vụ tư vấn thông qua điện thoại, giao dịch từ xa qua mạng.
1.2. Lĩnh vực hoạt động
Huy động vốn:
+ Khai thác và nhận tiền gửi qua các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác trong nước và nước ngoài bằng đồng tiền Việt Nam và ngoại tệ.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá trị khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
+ Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, Chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và nước ngoài.
Nam và tổ chức tín dụng nước ngồi khi được Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cho phép bằng văn bản.
Cho vay: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam.
Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối
Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
+ Cung ứng các phương tiện thanh toán;
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng;
+ Thực hiện các dịch vụ: thu - chi hộ và thu - phát tiền mặt cho khách hàng.
Kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng khác như:
+ Thu, phát tiền mặt;
+ Máy rút tiền tự động dịch vụ thẻ;
+ Tư vấn pháp luật tín dụng, kế tốn tài chính;
+ Chi trả kiều hối, thu chi tiền mặt ( tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng); + Nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác; + Nhận ủy thác cho vay của tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
1.3. C cấu tổ chức của Agribank Phan Thiết
Căn cứ vào mơ hình tổ chức ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam và tình hình