Hình 4.3 : Mơ hình lý thuyết điều chỉnh
4.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
4.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở mơ hình lý thuyết SERVQUAL, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman et al., 1991). Vì lẽ đó, trong luận văn này, tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL với biến thể SERVPERF để đo lường chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Phan Thiết gồm 5 thành phần sau: Độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 4.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết
(Nguồn: Từ sự tổng hợp của Tác giả)
Độ tin cậy (reliability), gồm 05 biến quan sát:
- Hệ thống ATM hoạt động đúng như ngân hàng cam kết; - Giao dịch được thực hiện đúng như những gì anh/chị u cầu; - Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của anh/chị; - Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân hàng hứa; - Hệ thống ít bị treo hay báo lỗi khi thực hiện giao dịch.
H1 H2 H3 H4 H5 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phƣơng tiện hữu hình Sự đồng cảm
Sự đáp ứng (Responsiness), gồm 05 biến quan sát:
- Nhân viên của ngân hàng phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của anh/chị; - Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị;
- Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình; - Máy ATM có sẵn sàng những mục anh/chị cần thực hiện;
- Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực hiện giao dịch.
Năng lực phục vụ (Assurance), gồm 13 biến quan sát:
- Nhân viên và người quản lý chi nhánh ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng anh/chị;
- Nhân viên có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của anh/chị; - Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác; - Tất cả các mục chọn trên ATM đều hoạt động tốt;
- Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng;
- Khơng mất nhiều thời gian cho một giao dịch của anh/chị; - Anh/chị dễ dàng thay đổi mật khẩu, mã pin;
- Thông tin cá nhân của anh/chị luôn được bảo mật;
- Thông tin về giao dịch mà anh/chị đã thực hiện được bảo vệ;
- Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao ( khơng bị rách hay tiền giả); - Anh/chị chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản;
- Khi giao dịch tại các máy ATM anh/chị khơng bị nuốt hay khóa thẻ; - Anh/chị thực hiện giao dịch luôn thành công.
Sự đồng cảm (Empathy), gồm 04 biến quan sát:
- Ngân hàng luôn nắm bắt được những nhu cầu của anh/chị;
- Nhân viên của ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị; - Nhân viên của ngân hàng hiểu được những nhu cầu và lợi ích của anh/chị; - Nhân viên ngân hàng chia sẻ khi anh/chị gặp phải một trở ngại nào đó.
Phương tiện hữu hình (Tangibility), gồm 10 biến quan sát:
- Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại;
- Tài liệu đi kèm dịch vụ thẻ (tờ gấp, giới thiệu sản phẩm...) rõ ràng và đầy đủ; - Buồng ATM hiện đại;
- Máy điều hịa tại các buồng ATM ln hoạt động tốt; - Vệ sinh buồng ATM luôn được đảm bảo;
- Giao diện máy ATM thân thiện, dễ sử dụng; - Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng khắp;
- Các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng phân bố đều trong các ngành kinh doanh; - Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4.3.2.Giả thuyết trong nghiên cứu
H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
H2: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
H3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
H4: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết càng cao và ngược lại.
4.4. Phƣơng pháp xử lý số liệu
4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính tốn hệ số Cronbach‟s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng độ tin cậy đạt yêu cầu từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 ). Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với tổng các biến khác trong cùng một thang đo, do đó
hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao.
Trong đó các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
4.4.2. Phân tích các nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 1998).
Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin). Trị số KMO lớn ( giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Bartlett‟s Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện với phép quay Varimax và phương pháp trích nhân tố Principal Components Analysis. Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố bằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa.
4.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết 4.4.3.1. Xây dựng phƣơng trình hồi quy 4.4.3.1. Xây dựng phƣơng trình hồi quy
Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) bằng phương pháp Enter.
Sau khi xây dựng được mơ hình hồi quy bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất. Để đảm bảo sự tin cậy của mơ hình xây dựng, tác giả tiến hành kiểm định sự thỏa mãn của các giả thuyết của phương pháp OLS. Bao gồm:
* Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình: Đa cộng tuyến là một hiện tượng trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mơ hình những thơng tin giống nhau và rất khó tách ảnh hưởng của từng biến một. Đối với hiện tượng đa cộng tuyến, độ chấp nhận biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) khi VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là các biến độc lập khơng có tương quan tuyến tính với nhau.
* Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Đây là một dạng vi phạm các giả thuyết cơ bản số hạng nhiễu, hệ quả khi bỏ qua sự tự tương quan là các dự báo và ước lượng vẫn không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả. Trong trường hợp đó, kiểm định Durbin-Watson là kiểm định phổ biến nhất cho tương quan chuỗi bậc nhất.
Sau khi kiểm tra kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm thì có thể kết luận ước lượng các hệ số hồi quy là không thiên lệch, nhất quán và hiệu quả. Các kết luận rút ra từ phân tích hồi quy là đáng tin cậy.
4.4.3.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định sự khác nhau giữa các biến định tính với biến trong nghiên cứu ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định, kiểm định này cũng sử dụng việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng. Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mơ hình ta sử dụng hệ số R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giá sự quan
trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu.
4.5. Kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết
4.5.1. Mẫu khảo sát
4.5.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Về giới tính, trong 229 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 145 khách hàng nam chiếm 63,3% và 84 khách hàng là nữ, chiếm 36,7%.
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát
Tiêu chí thống kê Số lƣợng
(ngƣời)
Tỷ lệ (%) 1. Thống kê theo giới tính của khách hàng
- Nam 145 63,3
- Nữ 84 36,7
2. Thống kê theo độ tuổi của khách hàng
- Dưới 18 tuổi 11 4,8
- Từ 19 đến 24 tuổi 56 24,5
- Từ 25 đến 36 tuổi 74 32,3
- Từ 36 đến 55 tuổi 65 28,4
- Trên 55 tuổi 23 10,0
3. Thống kê theo thu nhập của khách hàng
- Dưới 1,5 triệu đồng 12 5,2
- Từ 1,5 đến dưới 3 triệu đồng 48 21,0
- Từ 3 đến dưới 6 triệu đồng 74 32,3
- Từ 6 đến dưới 9 triệu đồng 65 28,4
- Trên 9 triệu đồng 30 13,1
4. Thống kê theo nghề nghiệp
- Học sinh, sinh viên 57 24,9 - Kinh doanh 74 32,3 - Hưu trí 23 10,0 - Khác 15 6,6 Tổng 229 100,0 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, 2015)
Về độ tuổi, chủ yếu là tuổi từ 25 đến 36 tuổi chiếm 32,3%. Thấp nhất là nhóm tuổi dưới 18 tuổi chỉ có 11 đối tượng và trên 55 tuổi có 23 đối tượng, 2 nhóm đối tượng này rất ít sử dụng thẻ ATM nói chung và thẻ Success nói riêng, tác giả phỏng vấn nhóm dưới 18 tuổi thì cho rằng họ chưa có điều kiện để sử dụng thẻ cịn nhóm trên 55 tuổi thì họ cho rằng họ không thành thạo khi sử dụng thẻ và thấy khơng an tồn.
Về thu nhập: Đa số khách hàng của Agribank Phan Thiết có thu nhập khá cao, cụ thể là đến 32,3% khách hàng có thu nhập từ 3 đến 6 triệu đồng/tháng, 28,4% khách hàng có thu nhập khá cao từ 6 đến dưới 9 triệu đồng, 5,2% khách hàng có thu nhập từ dưới 1,5 triệu đồng. Kế đến là đối tượng phỏng vấn có thu nhập bình qn từ 1,5 đến dưới 3 triệu đồng chiếm 21,0% và 13,1% khách hàng có thu nhập cao trên 9 triệu đồng/tháng.
Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là khách hàng thuộc ngành nghề kinh doanh chiếm 32,3%; tiếp đó là cán bộ công nhân viên chiếm 26,2%; Học sinh, sinh viên chiếm 24,9%; hưu trí chiếm 10,0%; cịn lại là các đối tượng khác.
Như vậy, tỷ lệ giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp là phù hợp để tiến hành nghiên cứu.
4.5.1.2. Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng
Về tần suất thời gian sử dụng thẻ chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khá lâu với thời gian sử dụng hơn 3 năm có 124 khách hàng chiếm 54,1%, kế đến là có 42 khách hàng sử dụng thẻ từ 2 đến 3 năm chiếm 18,3%.
Bảng 4.2: Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng Tiêu chí thống kê Số lƣợng Tiêu chí thống kê Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) - Dưới 1 năm 38 16,6 - Từ 1 đến dưới 2 năm 25 10,9 - Từ 2 đến dưới 3 năm 42 18,3 - Trên 3 năm 124 54,1 Tổng 229 100,0 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, 2015)
Điều này cho thấy mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì thời gian sử dụng thẻ khá lâu để các đối tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu.
4.5.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach‟s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng ( Corrected Item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein,1994).
Sau khi phân tích những thang đo có kết quả Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6 là có thể chấp nhận được, những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại để tăng độ tin cậy của thang đo. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach„s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết được thể hiện ở Bảng 4.3:
Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo Biến Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Thang đo Phƣơng tiện hữu hình: Alpha = 0,921
HH1 28,33 29,695 0,700 0,913 HH2 28,15 29,411 0,752 0,910 HH3 28,92 29,550 0,714 0,912 HH4 28,00 30,583 0,614 0,918 HH5 28,61 29,099 0,782 0,908 HH6 28,45 28,881 0,730 0,912 HH7 28,49 29,602 0,705 0,913 HH8 28,49 31,102 0,751 0,912 HH9 28,59 30,970 0,591 0,919 HH10 28,50 31,076 0,734 0,912
Thang đo Độ tin cậy: Alpha = 0,905
TC1 15,83 3,627 0,769 0,882
TC2 15,83 3,917 0,709 0,895
TC3 15,80 3,553 0,800 0,875
TC4 15,85 3,700 0,726 0,892
TC5 15,79 3,684 0,808 0,874
Thang đo Sự đáp ứng: Alpha = 0,896
DU1 10,89 6,606 0,749 0,874
DU2 11,15 6,060 0,686 0,888
DU3 11,10 5,754 0,806 0,858
DU4 10,94 6,177 0,798 0,861
DU5 10,97 6,298 0,702 0,882
Thang đo Năng lực phục vụ: Alpha = 0,898
NL1 37,99 52,478 0,636 0,889 NL2 37,89 52,650 0,686 0,887 NL3 37,89 52,934 0,674 0,888 NL4 37,99 52,439 0,632 0,889 NL5 37,77 52,211 0,728 0,886 NL6 37,94 52,172 0,668 0,888
NL7 38,07 52,860 0,676 0,888 NL8 38,13 52,550 0,562 0,892 NL9 38,00 51,811 0,512 0,896 NL10 37,97 51,951 0,497 0,897 NL11 37,97 51,793 0,588 0,891 NL12 37,85 53,551 0,516 0,894 NL13 37,86 51,656 0,586 0,891
Thang đo Sự đồng cảm: Alpha = 0,874
DC1 8,05 4,423 0,645 0,871
DC2 8,12 4,494 0,748 0,834
DC3 8,14 3,957 0,719 0,846
DC4 8,12 4,125 0,828 0,800
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, 2015)
Thang đo Phƣơng tiện hữu hình: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0,921. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6, HH7, HH8, HH9, HH10 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến HH1, HH2, HH3, HH4,