Hình 4.3 : Mơ hình lý thuyết điều chỉnh
4.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ thẻ
Để kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng: có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết giữa các đối tượng khách hàng như giới tính, độ tuổi, thu nhập, cơng việc.
4.7.1. Ảnh hƣởng của biến giới tính
Qua kết quả phân tích T-test ở độ tin cậy 95%, hệ số Sig của thống kê Levene = 0.155(> 0,05) thì chấp nhận giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”. Đồng thời, sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances assumed, giá trị sig = 0.032 (<0.05). Như vậy, có thể kết luận rằng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng có sự khác biệt giữa các đối tượng có giới tính khác nhau (Phụ lục 11.1).
4.7.2. Ảnh hƣởng của biến độ tuổi
Căn cứ vào kết quả kiểm định phương sai giữa các độ tuổi, hệ số Sig của thống kê Levene = 0,007 (< 0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, và chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên ta khơng thể kết luận (Phụ lục 11.2).
4.7.3. Ảnh hƣởng của biến thu nhập
Căn cứ vào kết quả kiểm định phương sai giữa các mức thu nhập, hệ số Sig của thống kê Levene = 0,003 (< 0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, và chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên ta không thể kết luận (Phụ lục 11.3).
4.7.4. Ảnh hƣởng của biến nghề nghiệp
Căn cứ vào kết quả kiểm định phương sai giữa các bậc nghề nghiệp, hệ số Sig của thống kê Levene = 0,000 (< 0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, và chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên ta không thể kết luận (Phụ lục 11.4).
Kết luận chƣơng 4
Trong chương này, luận văn đã phân tích kết quả hồi quy mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phan Thiết. Kết quả nghiên cứu cụ thể như sau: Về các thang đo, kết quả kiểm định các thang đo đều đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, năm thành phần ban đầu qua q trình phân tích và xử lý số liệu thì có thêm một thành phần khác quan trọng tác động việc đánh giá chất lượng dịch vụ đó là đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch. Về mơ hình lý thuyết: có sáu thành phần tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Cuối cùng là kết quả kiểm định ANOVA. Tóm lại, chương 4 là nền tảng để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết ở chương 5.
Chƣơng 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHAN THIẾT
5.1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn - Chi nhánh Phan Thiết”có thể
kết luận những kết quả chính và đóng góp của đề tài:
Một là, kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết qua các năm cho thấy: số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM cũng như số ĐVCNT tăng mạnh qua từng năm. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có những bước đi đúng trong việc triển khai dịch vụ thẻ. Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy nhiều triển vọng trong việc khai thác thị trường thẻ trong thời gian tới.
Hai là, kết quả nghiên cứu cho thấy mặc dù doanh thu từ dịch vụ thẻ thanh toán tăng mạnh qua từng năm nhưng so với lợi nhuận từ dịch vụ thẻ thì con số này chỉ chiếm khoảng 8.7%. Bởi thẻ vốn là một sản phẩm mới cần nhiều vốn đầu tư kỹ thuật cơng nghệ, chi phí khấu hao máy móc thiết bị lớn nên trong những năm qua thu được kết quả như trên cũng là đáng khích lệ. Về đánh giá của khách hàng: Qua quá trình điều tra và xử lý số liệu thu thập, có sáu thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, nhưng độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất, kế đến là năng lực phục vụ và tiếp theo sự đáp ứng, đảm bảo an ninh, an toàn khi giao dịch và cuối cùng là độ tin cậy và sự đồng cảm. Điều này ngụ ý để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, Agribank Phan Thiết nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào tác động yếu tố mạnh nhất rồi lần lượt đến các yếu tố còn lại. Dựa trên nền tảng nội dung của các nhân tố đó tác giả đề xuất những giải pháp có nội dung phù hợp tương ứng.
Ba là, kết quả nghiên cứu đã đề xuất 04 nhóm giải pháp bao gồm các giải pháp con tương ứng với nội dung của các nhân tố đề xuất và kết quả phân tích thực trạng nhằm cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết. Trong đó giải pháp phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn được chú trọng nhất, tiếp đến là chú trọng phát triển công nghệ thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, hồn thiện quy trình, đào tạo nhân lực, phịng ngừa rủi ro…nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thanh toán của người dân, phát huy tối đa những tiện ích của thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng thẻ.
Thực hiện theo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tích cực hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển thị trường thẻ thanh tốn tại tỉnh Bình Thuận. Ngân hàng Agribank Phan Thiết định hướng phát triển thẻ thanh toán với mục tiêu đến năm 2018, mức phát hành thẻ trong thanh toán phấn đấu đạt 50.000 thẻ, 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn trên địa bàn thành phố Phan Thiết lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán bằng thẻ, 80% doanh nghiệp trên địa bàn trả lương cho người lao động qua thẻ. Ngoài ra để dịch vụ thẻ ngân hàng đạt chất lượng cao Agribank Phan Thiết xác định ở các mục tiêu như sau:
- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao đáp ứng u cầu hội nhập trở thành ngân hàng năng động hiện đại.
- Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thương hiệu thơng qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh, quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
- Đẩy mạnh nghiên cứu và triển khai các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử theo xu hướng hiện đại như dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Phone banking… Tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ, mở rộng hệ thống ATM, POS.
- Mở rộng mạng lưới phân phối, đồng thời thiết lập kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng.
tiền dễ dàng và công tác tiếp quỹ của ngân hàng nhanh chóng hơn.
5.2. Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết
Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4 và định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng thẻ ngân hàng, bao gồm:
5.2.1. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm
Chiến lược sản phẩm là chiến lược quan trọng bậc nhất của hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ thẻ hướng tới lợi ích cho khách hàng mục tiêu về nhu cầu thẻ và các vấn đề khác có liên quan. Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Phan Thiết cần chú trọng đến các vấn đề sau:
5.2.1.1 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có
Hiện nay Agribank Phan Thiết đang cung ứng 4 loại sản phẩm thẻ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế. Việc hồn thiện các sản phẩm thẻ hiện có đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với các sản phẩm thẻ của các đối thủ cạnh trạnh, tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.
Thẻ ghi nợ nội địa được xác định là sản phẩm chủ lực, cần nghiên cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích thanh tốn hố đơn như: Thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước,…trên máy ATM; nhận tiền kiều hối qua thẻ để tăng tiện ích cho chủ thẻ; điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ. Đồng thời đổi tên sản phẩm thẻ nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Thẻ tín dụng nội địa: Nghiên cứu thực hiện đơn giản các thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng. Phát triển thêm các tiện ích giá trị gia tăng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như: Thanh toán hoá đơn các loại: mua bảo hiểm, mua thẻ điện thoại trả trước, tra cứu số
dư tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin qua tổng đài, chuyển khoản tại ATM trung gian trong hệ thống Agribank ; chăm sóc khách hàng trung thành.
5.2.1.2 Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới
Ngồi ra, nâng cao tính tiện ích của thẻ khơng có nghĩa chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó địi hỏi ngân hàng có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược cung cấp thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường trên cơ sở liên danh, liên kết, hợp tác: Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt như: Số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới 50 triệu đồng hoặc 100 triệu đồng ; không giới hạn hạn mức chuyển tiền ; thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá ưu đãi. Hình thức và mẫu mã thẻ VIP phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng. Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ, đây có lẽ là nhóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các siêu thị cũng nhiều hơn và ngày càng tiện lợi cho phụ nữ đi mua sắm. Với một chiếc thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ có thể sử dụng thẻ để thanh tốn tiền hàng hố, ngồi ra khi đi mua sắm sẽ được hưởng ưu đãi về giá mua hàng. Sản phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để khi thanh toán sẽ được hưởng những ưu đãi ấn phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để khi thanh toán sẽ được hưởng những ưu đãi của siêu thị cũng như các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá. Thẻ trả trước: Đây là loại thẻ thanh tốn có mệnh giá in sẵn trên thẻ. Thẻ trả trước có hai loại gồm thẻ trả trước có tài khoản tại ngân hàng ( Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ ) và thẻ trả trước khơng có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng không thể nạp thêm tiền vào thẻ). Đây là loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng vì có thể nhận thẻ ngay mà không phải đăng ký thủ tục phát hành. Thẻ trả trước được sử
dụng tại các cơng ty muốn thanh tốn lương hàng tháng cho người lao động nhưng người lao động khơng có tài khoản tại ngân hàng hoặc dùng làm quà tặng người thân, về giá mua hàng, phát hành thêm các loại thẻ thanh tốn bên cạnh các loại thẻ tín dụng đã có chẳng hạn một loại thẻ thanh toán giống như thẻ tặng bạn bè vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc những ngày kỷ niệm. - Thẻ quốc tế: Sản phẩm thẻ quốc tế được Agribank coi là sản phẩm thẻ chiến lược, lâu dài, là nhân tố quan trọng trong việc nâng cao thương hiệu và uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước. Thẻ liên kết thương hiệu và thẻ khác: Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác để phát triển thẻ liên kết thương hiệu dựa trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa. Theo tính tốn của các tổ chức thẻ quốc tế, nếu những năm trước đây, số lượng thẻ liên kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ phát hành trên phạm vi tồn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần. Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng khơng chỉ trơng đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh tốn và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại.
Để phát triển thẻ liên kết, Agribank Phan Thiết cần thực hiện các biện pháp: Thứ nhất, liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bưu chính viễn thơng, xăng dầu…Thứ hai, mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh… Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu cịn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó. Thứ ba, kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân
hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng… Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mại nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh… Thứ tư, kết hợp chặt chẽ với các đơn vị liên kết trong việc theo dõi và trả thưởng chính xác để tạo uy tín, lịng tin cho khách hàng sử dụng thẻ.
Với xu thế phát triển hiện nay, ngân hàng nên có những nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm thẻ khác như dịch vụ thẻ tiền lẻ phục vụ chính những nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người dân như: thanh tốn tiền điện, nước, phí cầu đường, đặc biệt là xăng dầu. Đối với đơng đảo người dân hiện nay thì nhu cầu về xăng dầu là rất lớn vì các thành phố, thị xã số người sử dụng các phương tiện như ôtô, xe máy