ĐVT: 1000 đồng
Loại thẻ Hạn mức
1. Thẻ chuẩn Tối đa 50.000
2. Thẻ vàng Từ trên 50.000 đến 300.000 3. Thẻ bạch kim Từ trên 300.000 đến 500.000
(Nguồn: Tài liệu thẻ Ngân hàng Agribank)
3.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết
3.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ tại Agribank Phan Thiết
Agribank Việt Nam bắt đầu triển khai thử nghiệm 4 máy ATM tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1999. So với các ngân hàng khác, Agribank Việt Nam gia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn hơn và là „„người đi sau‟‟ nhưng qua hơn 1 năm hoạt động, Agribank Việt Nam đã đạt được một số kết quả cao, góp phần vào sự phát triển chung của thị trường thẻ. Đến nay, nghiệp vụ thẻ đã được triển khai trong toàn bộ hệ thống. Mặc dù hệ thống phần mềm còn nhiều bất cập nhưng hoạt động thẻ ngân hàng nông nghiệp vẫn đạt tỷ lệ tăng trưởng cao (bình quân trên 100%/năm), bước đầu khẳng định được vị trí và ưu thế Agribank.
Agribank Việt Nam có mạng lưới chi nhánh rộng khắp với hơn 2,000 chi nhánh và gần 3 vạn cán bộ ngân hàng. Ngoài ra, Agribank Việt Nam đã thiết lập quan hệ đại lý với 850 ngân hàng tại 90 nước. Đây chính là điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nước và quốc tế. Dịch vụ thẻ ngân hàng chính thức đi vào hoạt động tại Agribank Phan Thiết từ tháng 8 năm 2006.
3.2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết 3.2.2.1. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thông qua chỉ tiêu định lƣợng
Dịch vụ thẻ ngân hàng bắt đầu hoạt động tại Agribank Phan Thiết từ tháng 8 năm 2006, dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Phan Thiết đã đạt được nhiều thành công đáng kể (Doanh thu là doanh thu luỹ kế qua các năm, tính theo số lượng thẻ phát hành).
Bảng 3.6: Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2014 tại Agribank Phan Thiết
ĐVT: Thẻ
Loại thẻ 2011 2012 2013 2014
1. Thẻ Success 11.830 14.516 17.212 21.849
2. Thẻ ghi nợ quốc tế 167 173 333 442
3. Thẻ tín dụng quốc tế 269 275 316 393
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Qua Bảng 2.6 cho thấy, đa số khách hàng sử dụng thẻ Success là chính. Số khách hàng sử dụng thẻ quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số thẻ phát hành. Năm 2011, số lượng thẻ Success phát hành là 11.830 thẻ, năm 2012 số lượng thẻ Success phát hành là 14.516 thẻ, đến năm 2014 con số này lên đến 21.849 thẻ.
Hình 3.1: Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 tại Agribank Phan Thiết
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế và số thẻ tín dụng qua các năm cũng tăng lên nhưng vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số thẻ phát hành tại đây, cụ thể thẻ ghi nợ quốc tế năm 2011 là 167 thẻ, con số này đã tăng lên 442 thẻ năm 2014, thẻ tín dụng quốc tế cũng từ 269 thẻ năm 2011 tăng 393 thẻ năm 2014.
Chính điều này đã làm cho doanh thu từ dịch vụ thẻ tăng lên đáng kể. Mặc dù thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế phát hành với số lượng chưa nhiều do đây là dòng thẻ mới cộng thêm nhu cầu của khách hàng sử dụng loại thẻ này là chưa cao, nên đây có thể xem là một thành tựu đáng ghi nhận đối với chi nhánh. Trong thời gian qua, dịch vụ thẻ của ngân hàng gia tăng về số lượng thẻ phát hành cũng một phần là do số đơn vị trả lương qua thẻ tăng dần qua các năm. Nhìn chung thời gian qua, dịch vụ thẻ của ngân hàng đã có những thành cơng ghi nhận đáng kể. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có những bước đi đúng trong việc triển khai dịch vụ thẻ. Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy nhiều triển vọng trong việc khai thác thị trường dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
Bảng 3.7: Tình hình phát triển số lƣợng máy ATM và ĐVCNT của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014
1. Số lượng máy ATM 2 2 2 2
2. Số đơn vị chấp nhận thẻ 5 5 19 25
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Hiện nay, các máy ATM của Agribank Phan Thiết được lắp đặt trên địa bàn thành phố Phan Thiết với số lượng là 2 máy. Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h. Với số lượng máy ATM ổn định đã tạo thuận lợi cho khách hàng. Vì vậy, mà số người sử dụng thẻ ATM của Agribank Phan Thiết ngày càng tăng.
Hình 3.2: Tình hình phát triển số lƣợng máy ATM và ĐVCNT của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Số liệu trên cho thấy giai đoạn 2011-2014, Agribank Phan Thiết liên tục gia tăng số lượng ĐVCNT. Năm 2011 từ 05 ĐVCNT tăng lên 25 ĐVCNT năm 2014.
Để đánh giá ảnh hưởng của thẻ thanh toán tới hoạt động của các lĩnh vực trong hệ thống, chúng ta sẽ xem xét mức độ tăng trưởng doanh thu về thẻ thanh toán của Agribank Phan Thiết so với mức doanh thu dịch vụ thanh toán qua các năm thể hiện ở Bảng 3.8:
Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014
1. Doanh thu dịch vụ thanh toán 11.345 18.785 60.705 71.853 2. Doanh thu dịch vụ thẻ 2.987 3.291 8.782 9.243 3. Tổng doanh thu từ dịch vụ 92.235 117.343 409.234 489.322
Hình 3.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Tổng doanh thu từ cung cấp dịch vụ năm 2014 đạt 489.322 triệu đồng tăng 19,56% so với năm 2013 và xấp xỉ 5.3 lần so với năm 2011. Trong đó từ năm 2011 đến năm 2014, doanh thu thẻ thanh toán đã tăng lên nhanh chóng qua các năm, năm 2014 với doanh thu 71.853 triệu đồng tăng gần gấp 6 lần so với năm 2011 là 11.345 triệu đồng. Qua đó cho thấy hiệu quả dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết đã có những bước thay đổi đáng kể. Doanh thu từ thẻ thanh tốn bao gồm tiền phí mở thẻ, phí cấp lại thẻ và các phí giao dịch trong q trình sử dụng thẻ (phí đổi pin, phí in sao kê, phí chuyển lương…). Tuy nhiên cho đến nay doanh thu của dịch vụ này cũng chỉ đạt một tỷ lệ khiêm tốn khoảng 14.6% tổng doanh thu từ dịch vụ. Bởi thẻ vốn là một sản phẩm mới cần nhiều vốn đầu tư kỹ thuật cơng nghệ, chi phí khấu hao máy móc thiết bị lớn nên trong những năm qua thu được kết quả như trên cũng là đáng khích lệ. Trên thế giới, đối với các nước phát triển, đa phần các ngân hàng kinh doanh thẻ đều thu được những khoản doanh thu và lợi nhuận khổng lồ từ nguồn thu phí dịch vụ thẻ và số dư tiền gửi khách hàng ký quỹ khi sử dụng thẻ. Cho nên có thể nói rằng, với một thị trường tiềm năng, dịch vụ thẻ cũng là một sản phẩm mà Agribank Phan Thiết sẽ đầu tư và phát triển nhiều hơn nữa trong thời gian tới.
Bảng 3.9: Doanh số thanh toán thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014
1. Doanh số tiền gửi 269.793 303.037 443.160 457.899 2. Doanh số rút tiền 185.765 243.615 422.292 483.561 3. Doanh số chuyển khoản 18.587 22.422 31.491 38.902
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Doanh số rút tiền có tốc độ tăng trưởng tăng khá nhanh qua các năm. Cụ thể doanh số rút tiền năm 2011 đạt 185.765 triệu đồng, qua năm 2014, doanh số này đã tăng 483.561 triệu đồng. Mặc dù doanh số chuyển khoản có tăng qua từng năm, cụ thể là năm 2012 tăng 20,63% so với năm 2011, năm 2013 tăng 40,45% so với năm 2012 và năm 2014 tăng 25,53% so với năm 2013 nhưng doanh số chuyển khoản tại máy còn tương đối thấp, chiếm tỷ lệ chưa cao trong các giao dịch. Điều này bộc lộ hạn chế của việc phát triển thị trường thẻ hiện nay, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM, lượng tiền mặt lưu thông lại trở nên nhiều và hệ thống máy ATM nếu chỉ dùng để khách hàng rút tiền mặt thì cũng khơng có lãi.
Hình 3.4: Doanh số thanh tốn thẻ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
Do đó, cần có các giải pháp để khai thác tối đa hiệu suất của máy, sử dụng được chủ yếu các chức năng thanh tốn, chuyển khoản… tại máy để góp phần gia tăng tỷ lệ hoạt động của thẻ và phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Agribank cao hơn nữa.
Bảng 3.10: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ và lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014
1. Lợi nhuận dịch vụ thanh toán 287 304 339 371
2. Lợi nhuận dịch vụ thẻ 63 74 92 103
3. Tổng lợi nhuận từ dịch vụ 2.928 3.045 3.901 4.432
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Hình 3.5: Lợi nhuận từ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Lợi nhuận từ dịch vụ giai đoạn 2012-2014 có xu hướng tăng từ 2.928 triệu đồng năm 2011 lên 4.432 triệu đồng năm 2014, lợi nhuận từ dịch vụ năm 2014 tăng 13.61% so với năm 2013 và 51.36% so với năm 2011. Nguyên nhân là do từ năm 2011 đến năm 2014, lợi nhuận thẻ thanh tốn đã tăng lên nhanh chóng qua các năm, năm 2014 với lợi nhuận 331 triệu đồng tăng 29.2% so với năm 2011 là 287 triệu đồng. Qua đó cho thấy hiệu quả, lợi nhuận của dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết
đã có những bước thay đổi đáng kể. Lợi nhuận từ dịch vụ này là do sự gia tăng doanh thu và tối ưu hố chi phí từ tiền phí mở thẻ, phí cấp lại thẻ và các phí giao dịch trong q trình sử dụng thẻ (phí đổi pin, phí in sao kê, phí chuyển lương…). Tuy nhiên cho đến nay lợi nhuận của dịch vụ này cũng chỉ đạt một tỷ lệ khiêm tốn khoảng 8.7% tổng lợi nhuận từ dịch vụ. Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ATM chỉ khiêm tốn, năm 2014 đạt 103 triệu đồng tăng 63.5% so với năm 2011 đạt 63 triệu đồng. Thẻ ATM vốn là một sản phẩm mới cần nhiều vốn đầu tư kỹ thuật cơng nghệ, chi phí khấu hao máy móc thiết bị lớn nên trong những năm qua thu được kết quả như trên cũng là đáng khích lệ. Với một thị trường tiềm năng như hiện nay, dịch vụ thẻ cũng là một sản phẩm mà Agribank Phan Thiết sẽ đầu tư và phát triển nhiều hơn nữa trong thời gian tới.
Bảng 3.11: Thị phần dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Phan Thiết năm 2014
Ngân hàng Số máy ATM (máy) Số thẻ phát hành (thẻ) Thị phần thẻ ATM (%)
Agribank Phan Thiết 2 22.684 9,6
Agribank Nam Phan Thiết 2 9.147 3,9
Agribank Bình Thuận 3 29.943 12,7 Vietcombank 5 48.763 20,7 Viettinbank 4 37.998 16,1 BIDV 4 21.380 9,1 DongAbank 4 20.892 8,9 Techcombank 2 18.396 7,8 VP Bank 1 13.789 5,8 Ngân hàng khác 6 12.809 5,4 Tổng 33 235.801 100,0
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Bảng 3.11, cho thấy thị phần thẻ Agribank Phan Thiết khá cao so với những ngân hàng khác. Đứng đầu là Vietcombank chiếm tỷ lệ cao nhất 20,7%, tiếp đến là
Viettinbank chiếm 16,1%, Agribank Bình Thuận chiếm 12,7%, Agribank Phan Thiết 9,6%, còn lại là các ngân hàng khác. So với những đối thủ cạnh tranh ta thấy thị phần thẻ của Agribank Phan Thiết khá cao, điều này cũng dễ thấy do Agribank là ngân hàng ra đời từ rất sớm cộng thêm đó là ngân hàng hoạt động với mạng lưới rộng khắp các tỉnh, thành phố. Với dân số đông trong khi số lượng người sử dụng thẻ cịn ít, đó là cơ hội không chỉ cho Agribank Phan Thiết. Số máy ATM của riêng chi nhánh Agribank Phan Thiết được lắp đặt trên địa bàn là 2 máy, so với số máy ATM của các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn Phan Thiết, tuy không lớn, nhưng thời gian hoạt động 24/24h, luôn ổn định, đã tạo thuận lợi cho khách hàng Agribank Phan Thiết khi sử dụng thẻ ATM. Không dừng lại ở đó, trong thời gian tới,việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết là một điều cần thiết để từ đó Agribank Phan Thiết có những chính sách phù hợp, góp phần gia tăng thị phần thẻ cho Ngân hàng.
3.2.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết thông qua chỉ tiêu định tính
Trong những năm qua, hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết đã đạt được những thành quả rất đáng khích lệ, liên tục là một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ ATM và EDC/POS. Đặc biệt đối với công tác phát triển EDC/POS, Agribank Phan Thiết luôn chú trọng đầu tư nguồn lực, mở rộng mạng lưới EDC/POS tại nhiều loại hình kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng doanh số thanh toán bằng những chính sách marketing, chăm sóc khách hàng linh hoạt. Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ được triển khai đồng bộ tại EDC/POS của Agribank Phan Thiết không ngừng tăng trưởng qua các năm. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng, sau đây là một số vấn đề chưa được giải quyết tại Agribank Phan Thiết:
Nguồn nhân lực
Quy trình, chính sách tuyển dụng và đào tạo, thu hút nguồn nhân lực của Agribank chi nhánh Phan thiết vẫn cịn rập khn theo lối mịn cũ nên gây trở ngại
cho ứng viên cũng như chưa tạo ra môi trường làm việc đáp ứng với yêu cầu của các ứng viên cũng như nhân viên cơ hữu, hợp đồng của ngân hàng. Điều này dẫn đến chi nhánh thiếu nhân tài thực sự và chảy máu chất xám sang ngân hàng khác. Ban Giám đốc chưa thực sự quan tâm đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng. Do lực lượng cán bộ nhân viên còn mỏng nên việc luân chuyển cán bộ gặp nhiều khó khăn, nhiều cán bộ cịn kiêm nhiệm nhiều vị trí, khơng đúng vị trí sở trường. Do đó một số cán bộ, nhân viên giao dịch chưa nắm vững quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, khơng hiểu rõ các chức năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ, tác phong giao dịch thiếu chuyên nghiệp dẫn đến không thể thực hiện tốt công tác thông tin, tư vấn cho khách hàng, đồng thời dẫn đến rủi ro trong quá trình vận hành, tác nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng.
Công tác kiểm tra, rà sốt, giải quyết khiếu nại và phịng ngừa rủi ro.
- Công tác kiểm tra chuyên đề
Công tác kiềm tra chuyên đề nghiệp vụ thẻ luôn được quan tâm chú trọng, Chi nhánh Phan Thiết, Trung tâm thẻ đã phối hợp với Ban Kiểm tra kiểm soát nội bộ xây dựng đề cương kiểm tra chuyên đề nghiệp vụ thẻ để các chi nhánh trong toàn hệ thống tổ chức tự kiểm tra, kiểm tra chéo và gửi báo cáo về Trụ sở chính. Ngồi ra, theo chỉ đạo của Tổng Giám đốc tại văn bản số 1819/NHNo-KTNB ngày 26/03/2013, Trung tâm đã tổ chức 04 đoàn kiểm tra thực hiện kiểm tra, phúc tra chuyên đề nghiệp vụ thẻ tại 23 chi nhánh trong toàn hệ thống, tổng hợp kết quả kiểm tra chuyên đề gửi Ban Kiểm tra kiểm sốt nội bộ. Cơng tác kiểm tra và phúc tra đã góp phần nâng cao chất lượng hoạt động thẻ tại chi nhánh Phan Thiết, đảm bảo chấp hành đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ cũng như kịp thời chấn chỉnh những tồn tại, hạn chế trong triển khai nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh.
- Cơng tác tra sốt, giải quyết khiếu nại
Hồn thành tốt cơng tác xử lý tra soát khiếu nại của các giao dịch thẻ nội địa qua hệ thống Banknetvn và thẻ quốc tế Visa/MasterCard/JCB đảm bảo đúng quy định của Agribank, Banknetvn và các Tổ chức thẻ quốc tế. Cơng tác giải quyết tra sốt khiếu nại kịp thời, thỏa đáng và dứt điểm đối với khách hàng. Trong năm 2014,
Chi nhánh Phan Thiết và Trung tâm thẻ đã thực hiện tra soát, giải quyết khiếu nại