CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN
2.2. Thực trạng sự gắn kết nhân viên tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
2.2.2. Phân tích tiền đề cho sự gắn kết nhân viên
2.2.2.1 Đặc điểm công việc
a. Thực trạng đặc điểm cơng việc của nhân viên tín dụng
Với 23 nhân viên đang thực hiện các cơng việc liên quan đến tín dụng, cho thấy số lượng nhân viên này phải thực hiện một khối lượng công việc lớn. Theo quy trình cho vay của ngân hàng hiện nay, các nhân viên tín dụng sẽ phải thực hiện các cơng việc từ tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, chào các gói sản phẩm tín dụng phù hợp, đến việc giải ngân, kiểm sốt vốn vay… Nhân viên tín dụng tại Vietinbank
Chi nhánh 2 TPHCM nắm bắt được quy định, quy trình cấp tín dụng, có tính tự chủ trong cơng việc, hầu hết đều nắm bắt các cơng việc cần thực hiện. Ngồi ra, các nhân viên này nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác tín dụng tại tổ chức, cơng tác tín dụng vẫn được cho là một trong những yếu tố quan trọng để tính tốn tiền lương và các phúc lợi khác cho toàn bộ nhân viên đang làm việc tại chi nhánh. Thông qua trao đổi trực tiếp, nhân viên nhận xét cấp trên tại chi nhánh tham gia cùng làm việc với nhân viên trong quá trình tìm kiếm khách hàng, thẩm định, giải quyết các phát sinh của khách hàng trong q trình quan hệ tín dụng. Tuy nhiên, những nhân viên này cũng cho biết là cơng việc hiện tại chưa có một biện pháp nào để có thể nhận ra đã làm tốt công việc này hay chưa.
b. Thực trạng đặc điểm công việc của nhân viên tín dụng từ khảo sát
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện kết quả đánh giá nhóm câu hỏi về đặc điểm cơng việc
Với câu hỏi về tính tự chủ trong cơng việc, nhân viên tín dụng cho thấy cơng việc được kiểm sốt chặt chẽ trong q trình làm việc. Điều này thật sự rất tốt, quá trình kiểm sốt chặt chẽ đảm bảo các giao dịch với khách hàng, đảm bảo tuân thủ đúng các quy trình, quy định hiện hành, giảm các rủi ro.
Để đánh giá mức độ nắm bắt quy định, quy trình trong quá trình làm việc, nghiên cứu hỏi các nhân viên tín dụng có xác định được các bước cần thực hiện trong quá trình làm việc, kết quả thu được là 3,17/3,00. Kết quả cho thấy có 7 (30,4%) câu trả lời cho rằng họ không xác định được các bước cần thực hiện trong quy trình của cơng việc; 3 (13%) khơng có ý kiến rõ ràng; thì phần còn lại 13 (56,6%) câu trả lời
3.00 3.17
3.57 3.48
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 - Tính tự chủ trong công việc anh/chị đến mức
nào? Cơng việc có cho anh/chị làm theo cách mong muốn
- Anh/chị xác định được các bước cần thực hiện trong tồn bộ quy trình của công việc? Anh/chị thực hiện từ đầu đến cuối công việc?
- Sự đa dạng, phức tạp trong công việc của anh/chị đến mức nào? Có phải cơng việc địi hỏi anh/chị thực hiện nhiều công việc, sử dụng đa… - Công việc anh/chị làm quan trọng đến mức nào? Kết quả công việc thực hiện có ảnh hưởng một cách đáng kể đến cuộc sống và phúc lợi của…
khẳng định mình có khả năng nắm bắt được các bước thực hiện. Như vậy, gần 60% các nhân viên nắm vững các bước thực hiện theo quy trình để thực hiện.
Bảng 2.6: Bảng kết quả đánh giá câu hỏi về sự đa dạng, phức tạp của công việc
Tần suất Phần trăm Tỷ lệ phần
trăm hợp lệ Tỷ lệ phần trăm tích lũy
Valid Hồn tồn khơng đồng ý 2 8.7 8.7 8.7 Không đồng ý 2 8.7 8.7 17.4 Trung lập 3 13.0 13.0 30.4 Đồng ý 13 56.5 56.5 87.0 Hoàn toàn đồng ý 3 13.0 13.0 100.0 Total 23 100.0 100.0
Khi đánh giá về sự đa dạng, phức tạp của cơng việc, giá trị trung bình của câu trả lời là 3,57/3,00, cao nhất trong nhóm câu hỏi này, các nhân viên đồng tình với sự phức tạp của việc này trong ngành tài chính. Kết quả khảo sát có số lượng nhân viên tín dụng đồng ý cao, chiếm 56,5% các câu trả lời.
Nhân viên tín dụng cho rằng cơng việc tín dụng là quan trọng, kết quả cơng việc ảnh hưởng đến cuộc sống và thu nhập của những người khác, cụ thể là lương và các khoảng phụ cấp phụ thuộc nhiều vào kết quả kinh doanh của chi nhánh. Điều này còn được thể hiện qua số giá trị trung bình câu trả lời là 3,48. Cụ thể là 12 người đồng ý với câu hỏi cơng việc tín dụng có ảnh hưởng một cách đáng kể đến cuộc sống và phúc lợi của người khác.
2.2.2.2. Khen thưởng và ghi nhận
a. Thực trạng khen thưởng và ghi nhận đối với nhân viên tín dụng
Khen thưởng và ghi nhận được các nhà quản trị sử dụng để khuyến khích những nhân viên. Các nhân viên được khen thưởng đúng lúc sẽ tạo động lực để họ hồn thành tốt cơng việc. Khen thưởng và ghi nhận được biểu hiện thông qua vật chất và tinh thần. Theo báo cáo tổng kết 02 năm gần nhất, lương của nhân viên trung bình tháng là 18,53 triệu đồng (năm 2013) và 18,17 triệu đồng (năm 2014), mức giảm là 2%, như vậy, ngành ngân hàng cũng bị ảnh hưởng bởi sự khó khăn chung của nền kinh tế, thu nhập hay gọi một cách chung là tiền lương là một trong những biện pháp thể hiện sự ghi nhận của tổ chức đối với người lao động thông qua kết quả làm việc mà họ đang thực hiện.
Nhu cầu về an tồn trong cơng việc đã được Kahn (1992) đề cập, trong khi đó, tín dụng ngân hàng ln phải đối mặt với nhiều rủi ro trong q trình hoạt động, ngồi những rủi ro liên quan đến đạo đức nhân viên thì cũng có nhiều rủi ro xuất phát từ phía khách hàng như khách hàng lừa đảo, dùng tiền vay khơng đúng mục đích đã đề nghị… Theo báo cáo cuối năm 2014, dư nợ có bảo đảm của Vietinbank – Chi nhánh 2 TPHCM chiếm hơn 90% tổng dư nợ chi nhánh, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đi đúng định hướng của Trụ sở chính về tăng cường cho vay có bảo đảm.
Trường đào tạo nguồn nhân lực Vietinbank được thành lập là yếu tố cho thấy nhân viên Vietinbank nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng sẽ có cơ hội đào tạo và phát triển. Đây là cơ sở để tạo ra nguồn nhân lực có chất lượng cao. Ngồi ra, Ban Giám đốc đã chỉ đạo các phòng nghiệp vụ thực hiện tổ chức đào tạo nội bộ, chia sẻ kinh nghiệm trong các ngày thứ 7 để tăng cường khả năng thẩm định, tư vấn cho khách hàng của nhân viên tín dụng…
Tuy nhiên, tuyên dương và thưởng nóng cho nhân viên khi hồn thành cơng việc xuất sắc dường như chưa được quan tâm đúng mức. Vietinbank Chi nhánh 2 TPHCM vẫn tổ chức các chương trình thi đua tăng dư nợ cho vay, số dư huy động vốn. Tuy nhiên các chương trình này mang tính hình thức và chưa thực sự tạo động lực cho nhân viên. Mục đích của chương trình thường hướng đến số lượng hơn là chất lượng. Ví như các chương trình khuyến mãi tiền gửi, chi chánh chủ yếu tập trung vào việc phát triển số lượng khách hàng mới tăng thêm mà lại quên đi chất lượng, tức số tiền gửi của khách hàng mà nhân viên đã tiếp thị, tư vấn để thuyết phục khách hàng gửi tại ngân hàng. Với mức thưởng là 500.000 đồng/khách hàng mới, điều này vơ hình khơng tạo được động lực để nhân viên giới thiệu khách hàng về gửi tiền, khách hàng có lượng tiền gửi lớn sẽ càng khó khăn khi tiếp cận, vì vậy cũng cần cải thiện các chương trình khuyến khích kinh doanh để tạo động lực cho nhân viên.
b. Thực trạng khen thưởng và ghi nhận đối với nhân viên tín dụng từ khảo sát
Đánh giá thực trang tại tổ chức về khen thưởng và ghi nhận đối với nhân viên tín dụng, bảng khảo sát với 9 câu hỏi để đánh giá về vấn đề này. Hình bên dưới cho thấy giá trị các câu trả lời trung bình thu được.
Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình câu trả lời nhóm câu hỏi khen thưởng và ghi nhận
Với nhận định tín dụng là “Cơng việc mang áp lực cao,” giá trị trung bình là 3,70/3,00 cho thấy các nhân viên đang làm việc trong môi trường áp lực cao như nhận định ban đầu, nguyên nhân chính ở đây là với số lượng người khơng thay đổi và khối lượng công việc ngày càng nhiều (do áp lực từ việc tang chỉ tiêu) đã làm cho những nhân viên này ngày càng cảm thấy áp lực. Ngoài ra, khảo sát cũng cho thấy nhân viên tín dụng nhận được sự tơn trọng từ đồng nghiệp tại nơi làm việc, giá trị câu trả lời trung bình là 3,70/3,00.
Kết quả khảo sát phản ánh việc tăng thu nhập tại tổ chức được nhân viên tín dụng đánh giá là dưới mức trung bình, giá trị là 2,91/3,00. Con số phản ánh đúng so với báo cáo tổng kết của tổ chức khi thu nhập của nhân viên giảm so với năm liền kề. Sự an tồn trong cơng việc được trong kết quả khả sát là 3,09/3,00, cụ thể là có 10 người (43,5%) không đồng ý cảm thấy an tồn và có 10 người có câu trả lời trái ngược, 3 người trung lập. Cảm giác an tồn và bất an trong q trình thực hiện công việc phụ thuộc rất nhiều vào độ rủi ro của các khoản vay mà nhân viên tín dụng phụ trách, những khoản vay khoản vay có tài sản bảo đảm, khoản vay cá nhân/tổ chức có thơng tin minh bạch, số liệu được được kiểm toán độc lập là biện pháp để giảm thiểu rủi ro tín dụng và giúp nhân viên tín dụng cảm thấy an tồn.
Khi hỏi về yếu tố “Sự thăng tiến trong công việc,” “Sự ghi nhận của cấp trên” và “Cơ hội đào tạo và phát triển,” giá trị trung bình các câu trả lời lần lượt là 2,83;
2.70 3.22 3.70 2.74 2.96 3.70 2.83 3.09 2.91 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 Thưởng “nóng” khi hồn thành tốt cơng việc
Tun dương trước tập thể Công việc mang áp lực cao Cơ hội được đào tạo và phát triển Sự ghi nhận từ cấp trên Được đồng nghiệp tôn trọng Thăng tiến trong cơng việc An tồn trong công việc Việc tăng thu nhập tại tổ chức
2,96 và 2,74 khảo sát cho thấy các nhân viên đánh giá sự thỏa mãn dưới mức trung bình (3,0). Kết quả đánh giá của nhân viên về “Cơ hội đào tạo và phát triển” rất thấp, nguyên nhân chính ở đây là việc đào tạo khơng được diễn ra thường xun và mang tính hình thức cao, một ví dụ cụ thể là Ngân hàng yêu cầu nhân viên đăng ký nhu cầu đào tạo kỹ năng trong năm (như kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng quản lý công việc…) nhưng hầu như trong năm, các nhu cầu đào tạo này vẫn chưa được thực hiện. Điều này cho thấy cần đề ra những biện pháp để năng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là những nhân viên tín dụng, đây là những nhân viên cần nghiệp vụ ngân hàng vững chắc.
Tiếp tục đánh giá sự hài lòng của nhân viên về “Tuyên dương trước tập thể” và “Thưởng nóng khi hồn thành tốt cơng việc”, giá trị trung bình các câu trả lời lần lượt là 3,22 và 2,70/3,00. Với câu hỏi về “Tuyên dương trước tập thể”, có 10 người (43,3%) đồng ý, 6 người (26,1%) trung lập và 7 người (34,7%) không đồng ý. Nhưng với câu hỏi cịn lại, thì có đến 11 người (47,8%) khơng đồng ý, 4 người (17,40%) trung lập và có 8 người (34,3%) đồng ý được thưởng nóng khi hồn thành tốt việc. Thông qua phỏng vấn, nhận thấy nhân viên đánh giá về sự khen thưởng và ghi nhận ở ngân hàng chủ yếu là hình thức tinh thần hơn là vật chất, đó là nhận được lời khen trong các cuộc họp, buổi lễ… Các hình thức khen thưởng vật chất khơng được áp dụng thường xuyên để ủng hộ tinh thần nhân viên, tăng cường sự gắn kết.
2.2.2.3 Cân bằng phân phối và công bằng thủ tục
a. Thực trạng cân bằng phân phối và công bằng thủ tục
Quy định và quy trình cấp tín dụng tại Vietinbank hiện nay được cho là rất chặt chẽ và đánh giá được nhiều khía cạnh của khách hàng, vì vậy, quy trình thực hiện sẽ bao gồm rất nhiều bước để ra được kết quả cuối cùng. Thông qua phỏng vấn, các nhân viên cho rằng kết quả công việc của họ đạt hiệu quả thấp một phần là do quy trình làm việc hiện nay tương đối phức tạp và có nhiều bộ phận tham gia nhưng khơng có đủ những người hỗ trợ để cơng việc được thực hiện một cách nhanh hơn. Ví dụ như trước khi thực hiện chuyển đổi mơ hình thẩm định tín dụng tập trung, khi thực hiện giải ngân sẽ thực hiện tại chi nhánh và do giám đốc gần như toàn bộ quyết
định giải ngân và công việc kết thúc sau khi chuyển hồ sơ xuống bộ phận kế toán để thực hiện giải ngân và chuyển tiền cho các đơn vị thụ hưởng. Sau khi chuyển đổi sang mơ hình thẩm định tín dụng tập trung, đối với các hồ sơ giải ngân vượt mức ủy quyền thực hiện giải ngân của chi nhánh, nhân viên tín dụng thực hiện lập tờ trình giải ngân và trình về Trụ Sở chính (một số ngân hàng gọi là Hội sở chính) thơng qua chương trình quản lý hồ sơ tín dụng điện tử (ICDoc) để nhận được phê duyệt giải ngân, hồ sơ được chuyển xuống bộ phận kế toán để thực hiện giải ngân, sau đó tồn bộ hồ sơ này được sao chụp và tải lên hệ thống ICDoc để lưu trữ điện tử, hồ sơ giấy được chuyển cho Bộ phận kiểm tra kiểm soát nội bộ để thực hiện đối chiếu trên ICDoc và lưu trữ. Có thể thấy, khi quy trình xử lý khoản tín dụng đã có thêm nhiều bộ phận tham gia, khối lượng công việc cần xử lý tăng lên nhiều nhưng số nhân viên tín dụng khơng đổi đa khiến cho kết quả cơng việc của nhân viên có xu hướng giảm xuống khi họ phải mất nhiều thời gian hơn để xử lý cùng một công việc cụ thể. Song song với chuyển đổi mơ hình thẩm định tín dụng tập trung, Trụ sở chính cũng đồng thời thay đổi trong cách sắp xếp nhân sự, bổ sung thêm vị trí mới là cán bộ tác nghiệp, tuy nhiên theo đánh giá của nhân viên tín dụng hiện nay vẫn thực hiện kiêm cả nhiệm vụ của cán bộ tác nghiệp. Vì vậy, mà các nhân viên ln cảm thấy q tải trong quá trình làm việc, điều này dễ dàng dẫn đến tình trạng sự kiệt sức của nhân viên tín dụng.
Nhân viên tín dụng có thể thể hiện ý kiến cá nhân trong quá trình làm việc với cấp trên, điều nay cho thấy sự lắng nghe từ cấp trên là có trong q trình thực hiện cơng việc, ý kiến này có thể đến từ việc xử lý linh động hồ sơ khách hàng trong q trình tín dụng đảm bảo vẫn tn thủ theo quy trình, ví như nhân viên tín dụng có thể thực hiện lập các tờ trình trình các cấp có thẩm quyền để xem xét cho vay khi khách hàng đã cung cấp các thơng tin trọng yếu liên quan đến thẩm định tín dụng như mục đích mục đích vay vốn, nguồn trả nợ vốn vay, tình hình tài chính, hoạt động sản xuất kinh doanh… Các nhân viên tín dụng đồng ý về việc quy trình cấp tín dụng được áp dụng một cách liên tục, đảm bảo tính tn thủ trong q trình làm việc.
Thơng tin thu thập để đánh giá về mức độ đáp ứng điều kiện cấp tín dụng có sự bất cân xứng. Cơ bản là nhân viên tín dụng đánh giá về nguồn thơng tin dùng để
thẩm định theo quy trình cấp tín dụng có độ chính xác khơng cao. Điển hình để thẩm định tình hình hoạt động kinh doanh và năng lực tài chính của doanh nghiệp, thay vì sử dụng báo cáo tài chính đã được kiểm tốn độc lập hoặc báo cáo tài chính đã được Cục thuế xác nhận để tính thuế thu nhập doanh nghiệp thì ngân hàng lại chấp nhận báo cáo nội bộ của doanh nghiệp. Điều này tạo nên những rủi ro tiềm ẩn trong các quyết định cấp tín dụng tại tổ chức, vì là nguồn thơng tin có độ chính xác khơng cao nên sẽ khơng phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, quá trình làm việc của khách