VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.2 Thị phần nguồn vốn và kết quả huy động vốn tiền gửi cá nhân của Agribank
2.2.3.2 Theo kỳ hạn gửi
Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn gửi
STT CHỈ TIÊU
2012 2013 2014
Số tiền Tỷ
trọng Số tiền trọng Tỷ Số tiền trọng Tỷ
A Phân theo kỳ hạn gửi
1 Không kỳ hạn 1,029,073 14.62% 1,139,221 14.55% 830,318 9.60% 2 Có kỳ hạn dưới 12 tháng 5,512,617 78.31% 5,238,093 66.90% 5,859,710 67.76% 3 Có kỳ hạn từ 12 tháng đến < 24 tháng 494,534 7.02% 1,449,877 18.52% 1,954,982 22.61% 4 CKH trên 24 tháng 3,478 0.05% 1,987 0.03% 2,124 0.02% Cộng 7,039,702 100% 7,829,178 100% 8,647,134 100% Nguồn: Phòng KHTH Agribank
Căn cứ theo kỳ hạn gửi cho thấy, nguồn vốn Agribank có kỳ hạn dưới 12 tháng luôn chiếm tỷ trọng cao (67.76%) trên tổng nguồn năm 2014. Đây là nguồn vốn có thời hạn gửi ngắn và không ổn định. Nếu nguồn vốn này sử dụng đầu tư trung dài hạn sẽ dễ
2.2.4 Thuận lợi và khó khăn của Agribank ỉnh BRVT trong công tác phát hành sản phẩm và dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân
2.2.4.1 Những thuận lợi
-Thứ nhất, với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch được bố trí nằm ở vị trí thuận lợi từ thành thị đến các vùng nông thôn của các huyện thị đã là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến với người dân thuận tiện, trong đó sản phẩm cho vay nông nghiệp nông thôn, huy động tiền gửi tiết kiệm phát triển mạnh.
-Thứ hai, với đội ngũ hơn 300 nhân viên được điều động bố trí phù hợp với điều kiện của từng chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank tại các huyện, đã góp phần đưa Ngân hàng Agribank đến gần gũi, thân thiện với khách hàng nhằm giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.
- Thứ ba, với cơ sở hạ tầng được trang bị hiện đại từ việc xây dựng trụ sở rộng rãi, hệ thống công nghệ thông tin, trang thiết bị đáp ứng kịp thời cho việc giao dịch khách hàng với Ngân hàng nhanh chóng. Kể từ khi Agribank đã triển khai hệ thống thanh toán Core-Banking IPCAS đồng bộ trên toàn quốc từ cuối năm 2009 đến nay, việc thanh toán qua ngân hàng thật thuận tiện giúp khách hàng giao dịch gửi, tiền rút tiền được nhanh chóng, an tồn.
- Thứ tư, do hệ thống KBNN mở tài khoản thanh toán tại chi nhánh Agribank các huyện do đó việc thanh tốn chi lương, nộp thuế, công tác chi trả đền bù giải phóng mặt bằng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh kế - xã hội đều được chi trả tại các chi nhánh Agribank chính vì thế việc huy động tiền gửi tiết kiệm từ nguồn tiền lương, tiền đền bù của khách hàng có nhiều lợi thế hơn so với các NHTM khác trên địa bàn.
2.2.4.2 Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi so với NHTM khác trên địa bàn, Agribank Tỉnh BRVT cũng gặp khơng ít khó khăn. Cụ thể như sau:
- Thứ nhất, với lợi thế là mạng lưới rộng, đội ngũ cán bộ đông đảo so với các NHTM khác, nhưng về mặc trình độ cịn hạn chế, khơng đồng đều. Trong đó một số
lớn là cán bộ lớn tuổi, trình độ chun mơn về ngoại ngữ, tin học hạn chế, đa số lượng cán bộ này khó tiếp cận và đáp ứng theo yêu cầu, năng suất lao động thấp so với tầng lớp cán bộ trẻ.
- Thứ hai, sản phẩm dịch vụ theo danh mục Agribank có hơn 200 sản phẩm, dịch vụ nhưng khi đưa vào thực tiễn áp dụng rất khó, khơng phù hợp với thị hiếu với khách hàng, dịch vụ đi kèm còn nghèo nàn, chưa linh hoạt. So với các NHTM khác tiện ích sản phẩm dịch vụ có lợi thế thấp.
- Thứ ba, chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng. Trong đó thể hiện việc đào tạo cán bộ làm cơng tác tiếp thị, chào bán sản phẩm dịch vụ còn hạn chế như: Phong cách giao dịch của cán bộ giao dịch chưa chuyên nghiệp, chưa am hiểu rõ nghiệp vụ nên khi tư vấn và giải thích SPDV cho khách hàng cịn lúng túng, khó hiểu…Bên cạnh thái độ giao dịch viên cịn mang tính bao cấp, quan liêu, chưa chú trọng hoặc quan tâm phục vụ cũng như tìm hiểu nhu cầu khách hàng muốn gì, làm gì.
- Thứ tư, quy trình thủ tục chưa linh hoạt, mọi thao tác đều phải qua kiểm soát phê duyệt mất nhiều thời gian, gây khó khăn cho khách hàng khi giao dịch. Quầy giao dịch bố trí chưa phù hợp, thông tin về sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế, mơ hình giao dịch chưa thiết kế đồng đều theo đúng chuẩn mực của hệ thống Agribank.
- Thứ năm, so với các NHTM khác như VCB, BIDV, Vietinbank đã cổ phần hố trong đó có vốn góp của TCKT nước ngồi tham gia và quản lý điều hành. Nên chính sách, cơ chế sẽ thoáng hơn so với một doanh nghiệp 100% vốn nhà nước như Agribank.
- Cuối cùng, với lợi thế mạng lưới rộng nhưng hệ thống còn cồng kềnh, chưa đồng bộ theo chuẩn. Chức năng, quyền hạn của chi nhánh quận, huyện loại III, phòng
NHTM trên địa bàn tỉnh BRVT cũng như hoạt động huy động vốn của Agribank Tỉnh BRVT trong những năm qua. Qua đó thấy được những thuận lợi và khó khăn mà Agribank gặp phải trong giai đoạn hoạt động ngân hàng ngày càng có sự phân hoá, cạnh tranh chia nhỏ thị phần nguồn vốn tiền gửi dân cư, tín dụng… khốc liệt.
Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank vẫn còn nhiều hạn chế: chỉ tập trung nhiều vào các dịch vụ truyền thống với tính năng đơn giản, chưa linh hoạt. Trong khi đó các SPDV vụ hiện đại phát triển chưa đồng bộ với cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội, số lượng khách hàng tiếp cận được với tất cả các dịch vụ ngân hàng chưa nhiều và thời gian sử dụng ngắn.
Do đó, việc xây dựng chiến lược nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng tiền gửi cá nhân trên địa bàn tỉnh BRVT hoàn tồn dựa trên mơ hình lý thuyết được nghiên cứu tại nước ngoài – nơi dịch vụ ngân hàng đã phát triển đầy đủ có thể sẽ chưa phù hợp. Vì vậy, chúng ta cần thực hiện nghiên cứu ứng dụng nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi cá nhân, từ đó mới có thể đưa những đề xuất, kiến nghị phù hợp nhằm xây dựng các chính sách hướng đến việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng nói chung, trong đó chú trọng đến khách hàng cá nhân nói riêng đối với sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI SẢN PHẨM,
DỊCH VỤ TIỀN GỬI AGRIBANK TỈNH BRVT
Chương này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả nghiên cứu từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức. Dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa và đưa vào chương trình SPSS 16.0 để phân tích. Đầu tiên sẽ mơ tả các đặc điểm cơ bản của khách hàng trong mẫu khảo sát. Tiếp theo áp dụng phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA qua đó loại bỏ các biến quan sát khơng giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp. Sau đó, phân tích hồi quy (RA) với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến lòng trung thành của khách hàng.
3.1 Giới thiệu
Với cơ sở lý luận được thực hiện trong chương 1 và chương 2. Tại chương 3, Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.
3.2 Thiết kế nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đến sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, tác giả đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như: Nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mơ tả... trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đã được thực
trong đó những ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua phiếu điều tra trực tiếp là nguồn thông tin quan trọng đóng góp cho q trình thực hiện nghiên cứu. Đối với nghiên cứu điều tra trực tiếp, các dữ liệu thu được tương đối chính xác và mang tính khách quan, thông tin cung cấp khách hàng từ việc khảo sát thực tế sẽ hạn chế so với những thông tin dữ liệu giả tạo do người thực hiện tự bịa đặt ra. Do đó q trình phân tích và xử lý số liệu sẽ đem đến kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể được áp dụng cho những nghiên cứu về sau với số lượng mẫu chọn lọc lớn hơn.
3.2.2 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là khách hàng cá nhân có thực hiện gửi tiền thường xuyên tại Agribank Tỉnh BRVT và hội đủ điều kiện theo quy định của Pháp luật là từ 18 tuổi trở lên.
3.3 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện từng bước theo hình 3.1 dưới đây:
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ - Ý kiến chuyên gia - Phỏng vấn thử (10 khách hàng) Điều Chỉnh Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng
(n = 240)
Cronbach’s Alpha và EFA Ước lượng và kiểm định
phương trình hồi quy
Nghiên cứu sơ bộ trước tiên lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến, các thành phần của thang đo cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng: Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, và phân tích hồi quy bội để xác định các thành phần có tác động tích cực đến lịng trung thành. Từ đó chúng ta đánh giá mức độ tác động và sắp xếp thứ tự cao đến thấp ảnh hưởng đến lòng trung thành. Bên cạnh nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá sự khác biệt của các thành phần lòng trung thành khách hàng trong nhóm khách hàng tuỳ thuộc vào độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp giữa Agribank so với NHTM khác.
3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo sao cho phù hợp với thị trường dịch vụ bán lẻ hiện nay, tham khảo các ý kiến từ phía chuyên gia Ngân hàng và khách hàng về vấn đề cần nghiên cứu, qua đó xây dựng thang đo để đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu được dữ liệu chuẩn xác hơn đáp ứng yêu cầu của nghiên cứu.
3.3.1.1 Phỏng vấn các chuyên gia và 10 khách hàng
(1) Trước hết, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận với các chuyên gia
là các lãnh đạo của Phịng kế tốn và Phòng giao dịch Agribank Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, nơi tác giả đang công tác với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng tiền gửi.
- Về cảm nhận chất lượng dịch vụ
ứng sản phẩm tiền gửi và dịch vụ khơng ?
+ Lợi ích mà khách hàng nhận được từ ngân hàng có thoả mãn như mong đợi của họ hay khơng?
+ Khách hàng có xem sự hài lòng là tiêu chí quan trọng khi đến giao dịch gửi tiền tại Ngân hàng không?
+ Theo các anh chị, Ngân hàng cần làm gì để đem lại sự hài lòng của khách hàng cao nhất?
- Về hình ảnh hoặc danh tiếng Ngân hàng
+ Theo anh chị, Hình ảnh, độ uy tín Ngân hàng có quyết định việc giao dịch gửi
tiền và sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với Ngân hàng anh chị hay không?
+ Danh tiếng ngân hàng có chắc chắn rằng khoản tiền gửi của khách hàng có đảm bảo an tồn và sinh lợi hay khơng?
+ Theo anh chị, khi lựa chọn gửi tiền thì tiêu những chí nào sau đây anh chị cho là quan trọng nhất?
Danh tiếng (thương hiệu) Ngân hàng
Lãi suất, phí dịch vụ
Mức độ uy tín
Phong cách phục vụ
- Về Chất lượng mối quan hệ khách hàng
+ Theo các anh chị, Ngân hàng có thường xun liên hệ, trao đổi thơng tin với khách hàng không?
+ Ngân hàng có đưa ra chính sách chăm sóc và quan tâm đến khách hàng hay không?
+ Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng có thể hiện thân thiết xem như là đối tác tin cậy hay khơng?
+ Ngân hàng có xem giữ mối quan hệ với khách hàng là tiêu chí giữ chân khách hàng để tạo lợi nhuận hay không?
- Về lịng trung thành
+ Khách hàng có thể hiện duy trì mối quan hệ, gắn bó với ngân hàng lâu dài không?
+ Khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng hay khơng? + Khách hàng có giới thiệu ngân hàng đến bạn bè, người thân hay khơng? + Theo anh chị, khách hàng có thật sự trung thành với Ngân hàng hay khơng?
(2) Về phía khách hàng: Theo mẫu thuận tiện chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng
đến giao dịch gửi tiền Ngân hàng để phỏng vấn tay đôi, đặt ra một số câu hỏi thảo luận liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu, qua đó ghi nhận những ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và mong muốn của họ đối với ngân hàng.
+ Câu hỏi thứ nhất: Anh chị có thường xun gửi tiền tại ngân hàng khơng?
Qua câu hỏi tác giả mong muốn xác định mức độ giao dịch của khách hàng tại ngân hàng. Thống kê được số lần giao dịch, mức độ trải nghiệm của khách hàng đối với giao dịch gửi tiền từ đó sẽ đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối sản phẩm tiền gửi và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
+ Câu hỏi thứ hai: Anh chị cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng?
+ Câu hỏi thứ ba: Anh chị có thật sự hài lịng về sản phẩm tiền gửi và chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung ứng không?
+ Câu hỏi thứ tư: Theo anh chị, hiện nay có rất nhiều ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi tương đồng nhau. Việc lựa chọn
quan hệ giữa ngân hàng với các anh chị có thân thiết, gần gũi hay không?
+ Câu hỏi thứ bảy: Anh chị cho biết anh chị có dự định gắn bó lâu dài với ngân hàng hay khơng?
3.3.1.2 Kết quả
(1) Qua thảo luận nhóm các chuyên gia, các lãnh đạo các phòng nghiệp vụ đều nhất trí cho rằng:
+ Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt, SPDV ngân hàng là những sản phẩm vơ hình, khách hàng chỉ cảm nhận qua quá trình giao dịch, sử dụng sản phẩm, dịch vụ thường xuyên. Họ mới cho rằng sự mong đợi của họ có được đáp ứng hay khơng. Trong đó nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng cao được xem là nhân tố đầu tiên đem đến sự hài lòng khách hàng khi đến giao dịch gửi tiền, sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nếu khách hàng hài lòng càng cao thì khi đó họ sẽ xem ngân hàng như đối tác tin cậy của họ và sẽ trao niềm tin khi gửi tiền vào ngân hàng với mong muốn đồng tiền của họ sinh lời và đảm bảo sự an tồn. Vì thế đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, cần được trang bị những kỹ năng mềm trong quá trình giao tiếp khách hàng. Với thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, tận tâm của nhân viên góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi đến giao dịch.
+ Ngày nay, khách hàng quá am hiểu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới mà các ngân hàng mở rộng đáp ứng nhu cầu khách hàng, nên việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng gửi tiền khơng gặp nhiều khó khăn như