VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.5 Kết quả nghiên cứu
3.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thiết bằng phân tích hồi quy bộ
quy bội
Sau khi trải qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 6 nhân tố (bao gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc là lịng trung thành) được đưa vào kiểm định mơ hình. Theo các giả thiết ở phần trên có 5 giả thiết cho rằng các nhân tố: Chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vơ hình, sự hài lịng, hình ảnh ngân hàng và chất lượng mối quan hệ khách hàng có tác động thuận chiều đến lịng trung thành khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu, có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các nhân tố đó với biến phụ thuộc lịng trung thành của khách hàng hay khơng? Nếu có thì ở mức độ nào? Nếu vậy, thì mơ hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định các hệ số hồi quy của các nhân tố độc lập có tác động đến nhân tố lịng trung thành của khách hàng đến mức độ nào. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập đại diện cho 5 nhân tố là: Chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vơ hình, sự hài lịng, hình ảnh ngân hàng và chất lượng mối quan hệ với một biến phụ thuộc (lòng trung thành). Giá trị nhân tố
Cụ thể là:
X1 = Mean(TA1, TA2, TA3, TA4, TA5, TA6, TA7, TA8, TA9)
X2 = Mean(IT1, IT1, IT3, IT4, IT5, IT6, IT7, IT8) X3 = Mean(HL1, HL2, HL3, HL4)
X4 = Mean(HA1, HA2, HA4)
X5 = Mean(QH1, QH2, QH3, QH4, QH5, QH6)
Và biến lòng trung thành F = mean(TT1,TT2,TT3,TT4,TT5,TT6)
Do đó, phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và lịng trung thành có dạng như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε
- Trong đó: ε là sai số
- β0 : hằng số
- β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy
- X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập sắp theo thứ tự: Chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vơ hình, sự hài lịng, hình ảnh ngân hàng và chất lượng mối quan hệ.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, ta phải phân tích tương quan để xem mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ chúng có quan hệ chặt chẽ với nhau và phân tích hồi quy được xem phù hợp.
(1) Phân tích hệ số tương quan Pearson
Hiện tượng đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt chẽ giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi khơng có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R square vẫn khá cao. Trong q trình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đoán bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic. Bảng 3.15 Ma trận tương quan LTT CLHH CLVH HL HA QH LTT Pearson Correlation 1 .954** .747** .224** .677** .647** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 CLHH Pearson Correlation .954** 1 .776** .224** .600** .655** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 CLVH Pearson Correlation .747** .776** 1 .147* .384** .519** Sig. (2-tailed) .000 .000 .032 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 HL Pearson Correlation .224** .224** .147* 1 .323** .166* Sig. (2-tailed) .001 .001 .032 .000 .015 N 212 212 212 212 212 212 HA Pearson Correlation .677** .600** .384** .323** 1 .351** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 QH Pearson Correlation .647** .655** .519** .166* .351** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .015 .000 N 212 212 212 212 212 212
LTT CLHH CLVH HL HA QH LTT Pearson Correlation 1 .954** .747** .224** .677** .647** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 CLHH Pearson Correlation .954** 1 .776** .224** .600** .655** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 CLVH Pearson Correlation .747** .776** 1 .147* .384** .519** Sig. (2-tailed) .000 .000 .032 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 HL Pearson Correlation .224** .224** .147* 1 .323** .166* Sig. (2-tailed) .001 .001 .032 .000 .015 N 212 212 212 212 212 212 HA Pearson Correlation .677** .600** .384** .323** 1 .351** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 QH Pearson Correlation .647** .655** .519** .166* .351** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .015 .000 N 212 212 212 212 212 212
LTT: Lòng trung thành; CLHH: Chất lượng cảm nhận hữu hình; CLVH: Chất lượng cảm nhận vơ hình; HL: Sự hài lịng; HA: Hình ảnh; QH: Chất lượng mối quan hệ
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phân tích SPSS
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến (xem phụ lục 9), cho thấy mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc (lịng trung thành của khách hàng) với từng biến
lượng cảm nhận hữu hình (CLHH) có mối tương quan chặt chẽ nhất với hệ số r =0.954, kế đến là chất lượng cảm nhận vơ hình (r=0.747); Hình ảnh (r= 0.677); Chất lượng mối quan hệ (r = 0.647). Trong đó biến sự hài lịng có mối tương quan với lịng trung thành nhân nhất (r = 0.224). Như vậy các biến độc lập đều được chọn để phân tích hồi quy tiếp theo.
Ngồi ra, ta thấy các nhân tố độc lập chất lượng mối quan hệ có tương quan mạnh với các nhân tố CLHH (r = 0.655) kế đến 2 nhân tố CLVH và HA cũng có tương quan mạnh với nhân tố chất lượng mối quan hệ với hệ số r lần lượt là 0.519 và 0.351. Như vậy, giữa các biến độc lập đều có hệ số tương quan r > 0.3, do đó cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội dưới đây nhằm để tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
(2) Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập (Chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vơ hình, Sự hài lịng của khách hàng, Hình ảnh (danh tiếng) Ngân hàng và Chất lượng mối quan hệ) cho kết quả thống kê mô tả như sau:
Bảng 3.16 Thống kê mô tả các biến độc lập trong phân tích hồi quy
Nhân tố Kích thước mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng cảm nhận hữu hình 212 3.2159 1.24213 Chất lượng cảm nhận vơ hình 212 3.2294 .89219 Sự hài lòng 212 3.7606 1.07407 Hình ảnh Ngân hàng 212 3.5959 .95487 Chất lượng mối quan hệ 212 3.2327 .95272 Lòng trung thành 212 3.6053 1.06610
Nguồn: tác giả tổng hợp từ Phân tích SPSS
ý), thông qua kết quả thông kê mô tả cho thấy lòng trung thành của khách hàng đạt giá trị khá cao (mean = 3.6053). Như vậy, mức độ trung thành của khách hàng đối với SPDV Ngân hàng là khá cao. Tương tự 5 nhân tố độc lập đều có giá trị trung bình lớn hơn 3.
- Kiểm định tính phù hợp của mơ hình
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ý tưởng kiểm định này về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Y và các biến độc lập có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay không.
Giả thiết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0
Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ chúng ta kết luận việc kết hợp của các biến hiện có trong mơ hình có thể giải thiết được thay đổi Y, điều này cũng có nghĩa mơ hình mà ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Theo kết quả bảng 3.17, ta thấy rằng trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ và khác 0; giá trị sig.F = 0.000 < 0.05, cho thấy mơ hình được sử dụng là phù hợp với tập dữ liệu, các biến đều đạt được đúng tiêu chuẩn.
Đồng thời, mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả chấp nhận được: R2 hiệu chỉnh = 0.929 > 0.5, nghĩa là 92.9% sự thay đổi mức độ lòng trung thành được giải thích bởi sự thay đổi của 5 nhân tố (Chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vơ hình, Sự hài lịng của khách hàng, Hình ảnh ngân hàng và Chất lượng mối quan hệ) trong điều kiện có tính đến kích thước mẫu và số lượng biến độc lập trong mơ hình, cịn lại 7.1% sự thay đổi của lịng trung thành được giải thích bởi các nhân tố khác. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính
Bảng 3.17 Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính Model Summary Model Mơ hình R R Square R bình phương Adjusted R Square (R bình phương hiệu chỉnh) Std. Error of the Estimate (Sai số chuẩn) 1 .965a .931 .929 .28339
a. Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lịng, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình.
ANOVAb Model (Mơ hình ) Sum of Squares (Tổng của bình phương) df Mean Square
(Bình phương trung bình) F Sig.
1 Regression 223.270 5 44.654 556.006 .000a
Residual 16.544 206 .080
Total 239.814 211
a. Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lịng, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hịnh
b. Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phân tích SPSS
Bảng 3.18 Kết quả phân tích hồi quy của 5 nhân tố lên lịng trung thành
Coefficientsa Model (Mơ hình) Unstandardized Coefficients (Hệ số chưa Chuẩn hoá) Standardized Coefficients (Hệ số
chuẩn hoá) t Sig.
Collinearity Statistics (Thống kê đa cộng tuyến)
B Std. Error Beta Tolerance
(Dung sai) VIF
1 (Constant) .449 .117 3.855 .000
CLHH .671 .032 .782 20.708 .000 .235 4.256
CLVH .057 .035 .048 1.620 .107 .387 2.586
HA .201 .027 .180 7.527 .000 .585 1.708
MQH .057 .027 .051 2.090 .038 .567 1.762
a. Dependent Variable(Biến phụ thuộc): LTT
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phân tích SPSS
Theo kết quả (bảng 3.18) nếu thấy các nhân tố nếu có sig. < 0.05 tương ứng với độ tin cậy 95% và t > 2 thì nhận tố được chấp nhận, có nghĩa là có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình để phân tích xem các nhân tố này có tác động đến lịng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 3 nhân tố thoả mãn có Sig < 0.05 gồm: CLHH (Sig = 0.000); HA (Sig = 0.000) và MQH (Sig = 0.038) và có 2 nhân tố khơng thoả mãn đó là: CLVH (Sig = 0.107 > 0.05) và HL (Sig =0.203 > 0.05) nghĩa là 2 nhân tố này khơng có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%.
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường sử dụng là hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.
Trong bảng 3.18 hệ số hồi quy, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ 1.120 đến 4.256 (tất cả đều nhỏ hơn 10). Vì vậy có thể kết luận mơ hình khơng có hiện tượng xảy ra đa cộng tuyến. Mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội chưa chuẩn hố hệ số Beta:
LTT = 0.449 + 0.671X1 + 0.201X4 + 0.057X5
Bảng 3.19 Kết quả kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy
Coefficientsa
MQH .056 .027 .050 2.042 .042 .569 1.758 a. Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng
Như vậy sau khi loại 2 nhân tố chất lượng cảm nhận vơ hình và sự hài lịng do khơng có ý nghĩa về mặt thống kê (sig > 0.05). Vì thế, mơ hình cịn lại 3 nhân tố theo bảng 3.19 cho kết quả và đưa ra phương trình hồi quy tuyến tính bội được
trích theo hệ số Beta chuẩn hố có dạng:
Lịng trung thành khách hàng = 0.822*Chất lượng cảm nhận hữu hình + 0.167*Hình ảnh ngân hàng + 0.050*Chất lượng mối quan hệ (**)
Nhận xét:
Từ phương trình hồi quy trên, ta thấy hệ số beta = 0.822 của nhân tố Chất lượng cảm nhận hữu hình có giá trị lớn nhất với mức ý nghĩa (Sig = 0.000) so với 2 nhân tố còn lại. Điều này chứng tỏ nhân tố Chất lượng cảm nhận hữu hình có tác động mạnh nhất đến lịng trung thành của khách hàng. Kế đến là nhân tố Hình ảnh ngân hàng với Beta = 0.167, cuối cũng là Chất lượng mối quan hệ (beta = 0.050) với mức ý nghĩa đều nhỏ hơn 0.05.
(3) Kiểm định các giả thuyết thống kê của mơ hình
Thơng qua phương trình hồi quy bội (**) ở trên cho ta thấy lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tại Agribank chịu tác động của 3 nhân tố: Chất lượng cảm nhận hữu hình, Hình ảnh ngân hàng và Chất lượng mối quan hệ. Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H4 và H5 trong mơ hình được chấp nhận, và giả thuyết H2’ và H3’ bị bác bỏ.
Giả thuyết H1: Chất lượng cảm nhận hữu hình có tác động thuận chiều đến lịng trung thành của khách hàng. Có giá trị hệ số chuẩn hoá beta = 0.822 (t = 28.796; sig = 0.000 < 0.05). Như vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận.
Giả thuyết H4: Hình ảnh Ngân hàng có tác động thuận chiều đến lịng trung thành của khách hàng. Có giá trị hệ số chuẩn hoá beta = 0.167 (t = 7.232; sig = 0.000 < 0.05). Như vậy, giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5: Chất lượng mối quan hệ khách hàng có tác động thuận chiều đến lịng trung thành của khách hàng. Có giá trị hệ số chuẩn hố beta = 0.050 (t = 2.042; sig = 0.042 < 0.05). Như vậy, giả thuyết H5 được chấp nhận.
Tóm tại, với 5 giả thiết của 5 nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng, cuối cùng lựa chọn được 3 giả thiết được chấp nhận và 2 giả thiết bị bác bỏ.
Kết luận chương 3
Chương 3 đã nêu lên kết quả của nghiên cứu bằng cách sử dụng các công cụ Cronbach Alpha, EFA đánh giá thang đo, từ đó điều chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp. Để kết quả nghiên cứu được chính xác tác giả đã kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng việc phân tích hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy, xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra.
Tóm tắt các kết quả phân tích dữ liệu
Về hệ thống thang đo: Kết quả của các mơ hình đo lường cho thấy các biến hợp
lệ giảm từ 38 còn 32 biến quan sát. Nghiên cứu này góp phần vào xây dựng hệ thống thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Về mơ hình lý thuyết: Mơ hình lý thuyết có sự điều chỉnh bổ sung so với mơ
hình lý thuyết ban đầu. Sau quá trình khảo sát và xử lý số liệu, kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân gồm: (1) Chất lượng cảm nhận vơ hình, (2) Hình ảnh ngân hàng, (3) Chất lượng mối quan hệ. Trong đó, nhân tố chất lượng cảm nhận hữu hình có tác động mạnh nhất đến mức độ trung thành của khách hàng, tiếp theo là nhân tố hình ảnh (ngân hàng) và cuối cùng là nhân tố chất
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
Dựa trên việc phân tích thực trạng huy động vốn, và sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Agribank Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu và kết quả phân tích dữ liệu khảo sát được nêu ở các chương trước, chương 4 này sẽ đưa ra những giải pháp nhằm củng cố và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm