VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.3 Quy trình nghiên cứu
3.3.1.1 Phỏng vấn các chuyên gia và 10 khách hàng
(1) Trước hết, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận với các chuyên gia
là các lãnh đạo của Phịng kế tốn và Phòng giao dịch Agribank Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, nơi tác giả đang công tác với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng tiền gửi.
- Về cảm nhận chất lượng dịch vụ
ứng sản phẩm tiền gửi và dịch vụ không ?
+ Lợi ích mà khách hàng nhận được từ ngân hàng có thoả mãn như mong đợi của họ hay khơng?
+ Khách hàng có xem sự hài lòng là tiêu chí quan trọng khi đến giao dịch gửi tiền tại Ngân hàng không?
+ Theo các anh chị, Ngân hàng cần làm gì để đem lại sự hài lòng của khách hàng cao nhất?
- Về hình ảnh hoặc danh tiếng Ngân hàng
+ Theo anh chị, Hình ảnh, độ uy tín Ngân hàng có quyết định việc giao dịch gửi
tiền và sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với Ngân hàng anh chị hay không?
+ Danh tiếng ngân hàng có chắc chắn rằng khoản tiền gửi của khách hàng có đảm bảo an tồn và sinh lợi hay khơng?
+ Theo anh chị, khi lựa chọn gửi tiền thì tiêu những chí nào sau đây anh chị cho là quan trọng nhất?
Danh tiếng (thương hiệu) Ngân hàng
Lãi suất, phí dịch vụ
Mức độ uy tín
Phong cách phục vụ
- Về Chất lượng mối quan hệ khách hàng
+ Theo các anh chị, Ngân hàng có thường xuyên liên hệ, trao đổi thông tin với khách hàng không?
+ Ngân hàng có đưa ra chính sách chăm sóc và quan tâm đến khách hàng hay không?
+ Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng có thể hiện thân thiết xem như là đối tác tin cậy hay khơng?
+ Ngân hàng có xem giữ mối quan hệ với khách hàng là tiêu chí giữ chân khách hàng để tạo lợi nhuận hay không?
- Về lòng trung thành
+ Khách hàng có thể hiện duy trì mối quan hệ, gắn bó với ngân hàng lâu dài khơng?
+ Khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng hay không? + Khách hàng có giới thiệu ngân hàng đến bạn bè, người thân hay khơng? + Theo anh chị, khách hàng có thật sự trung thành với Ngân hàng hay khơng?
(2) Về phía khách hàng: Theo mẫu thuận tiện chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng
đến giao dịch gửi tiền Ngân hàng để phỏng vấn tay đôi, đặt ra một số câu hỏi thảo luận liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu, qua đó ghi nhận những ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và mong muốn của họ đối với ngân hàng.
+ Câu hỏi thứ nhất: Anh chị có thường xun gửi tiền tại ngân hàng khơng?
Qua câu hỏi tác giả mong muốn xác định mức độ giao dịch của khách hàng tại ngân hàng. Thống kê được số lần giao dịch, mức độ trải nghiệm của khách hàng đối với giao dịch gửi tiền từ đó sẽ đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối sản phẩm tiền gửi và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
+ Câu hỏi thứ hai: Anh chị cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng?
+ Câu hỏi thứ ba: Anh chị có thật sự hài lịng về sản phẩm tiền gửi và chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung ứng không?
+ Câu hỏi thứ tư: Theo anh chị, hiện nay có rất nhiều ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi tương đồng nhau. Việc lựa chọn
quan hệ giữa ngân hàng với các anh chị có thân thiết, gần gũi hay khơng?
+ Câu hỏi thứ bảy: Anh chị cho biết anh chị có dự định gắn bó lâu dài với ngân hàng hay không?