VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.5 Kết quả nghiên cứu
3.5.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại đi những biến rác không đảm bảo độ tin cậy. Tổng số biến còn lại để đưa vào phân
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Lòng trung thành của khách hàng Cronbach's Alpha = 0.982
Tôi sẽ trung thành với ngân hàng mà tôi đang giao dịch 18.07 29.294 .927 .980 Tôi sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè đến giao dịch gửi tiền
vào ngân hàng này 17.94 26.968 .948 .979
Tôi sẽ sử dụng sản phẩm tiền gửi và dịch vụ của ngân hàng lâu
dài 17.89 29.159 .935 .979
Nếu ngân hàng cung cấp thêm những sản phẩm và dịch vụ tiện
ích mới tơi sẽ đăng ký sử dụng đầu tiên 18.08 28.088 .937 .979
Tơi khơng thích thay đổi ngân hàng khác bởi vì ngân hàng này
hiểu rõ nhu cầu của tôi 18.09 29.314 .948 .978
Tôi sẽ tiếp tục giao dịch ngân hàng này ngay cả khi phí dịch vụ
quy hoặc phân tích biệt số) (Hồng Trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, trang 27).
Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải có giá trị lớn (giữa 0.5 và 1) là đủ điều kiện để phân tích nhân tố thích hợp, cịn nếu chỉ số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, trang 31).
Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Khi ta xét dựa trên Eigenvalues, chỉ có những nhân tố nào có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình.
Một phần khá quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component matrix) hay ma trận nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Phương pháp sử dụng phương pháp trích nhân tố chính (Principle component) nên phải có hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.50 mới đạt yêu cầu.
Khi phân tích EFA, tác giả sử dụng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, 1988) và điểm dừng trích các nhân tố có Eigenvalue > 1.
Như vậy có tất cả 32 biến quan sát tiếp tục đưa vào EFA.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 (chi tiết phần phụ lục 6) như sau: - Kết quả kiểm định các thang đo biến độc lập
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett
Kiểm định KMO and Bartlett's Test của 32 biến quan sát
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8411.644
Df 496
Sig. .000
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 32 biến quan sát của 5 nhân tố. Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 32 biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau.
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thiết Ho bị bác bỏ. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 8411.644 với mức ý nghĩa sig = .000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau. Hệ số KMO = 0.892>0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu.
Phương sai trích đạt 77.992% thể hiện 6 nhân tố giải thích được gần 78% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo rút ra được chấp nhận. Điểm dừng trích các nhân tố tại nhân tố thứ 6 với Eigenvalue = 1.026 > 1(Xem phụ lục 6)
Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix)
(xem phụ lục 6) xem xét như sau: Để đảm bảo sự hội tụ cao của các nhân tố thì các
biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Đồng thời hệ số tải nhân tố lớ hơn 0.5 nhưng do khơng có sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ số nhân tố (theo tiêu chí thì sự chênh lệch giữa hai hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố ) nên biến HA3 và biến IT5 bị loại. Như vậy sẽ còn 30 biến đưa vào phân EFA lần 2.
- Kiểm định thang đo lịng trung thành
Sau khi phân tích EFA, 6 biến quan sát của thang đo lòng trung thành của khách hàng được nhóm thành 1 nhân tố. Khơng có biến nào bị loại. EFA phù hợp với hệ số KMO = .903 > 0.7, mức ý nghĩa kiểm định của Bartlett’s Sig = .000 và Eigenvalue = 5.533 > 1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố 92.222 > 50%, như vậy kết quả cho thấy thang đo lòng trung thành thoả điều kiện của phân tích nhân tố. Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố về mức độ trung thành của khách hàng cho thấy 6 biến quan sát TT1, TT2,TT3,TT4,TT5 và TT6 đều có hệ số tải nhân tố > 0.50 và dùng để giải thích thang đo lịng trung thành là hợp lý. (Xem phụ lục 6)
Bảng 3.12 Kết quả phân tích EFA thang đo lịng trung thành khách hàng
Tên biến Biến quan sát Nhân tố
TT1 Tôi sẽ trung thành với ngân hàng mà tôi đang giao dịch .950
TT2 Tôi sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè đến giao dịch gửi tiền vào ngân hàng này .964 TT3 Tôi sẽ sử dụng sản phẩm tiền gửi và dịch vụ của ngân hàng lâu dài .955 TT4 Nếu ngân hàng cung cấp thêm những sản phẩm và dịch vụ tiện ích mới tơi sẽ đăng ký
sử dụng đầu tiên .955
TT5 Tơi khơng thích thay đổi ngân hàng khác bởi vì ngân hàng này hiểu rõ nhu cầu của tôi .965 TT6 Tôi sẽ tiếp tục giao dịch ngân hàng này ngay cả khi phí dịch vụ đang gia tăng vừa phải .972
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phân tích SPSS
Những biến quan sát trải qua phân tích EFA lần 1 thành cơng của 5 thang đo biến độc lập, sau khi loại 2 biến IT5 và HA3 cịn lại 30 biến được đưa vào phân tích EFA lần 2 với kết quả như sau:
Bảng 3.13 Kiểm định KMO của các biến độc lập (lần 2)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .890
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7811.454
Df 435
Sig. .000
Trong phân tích EFA lần 2, hệ số KMO đạt được là .890 > 0.5 , mức ý nghĩa kiểm định của Bartlett là 0.000, Eigenvalue = 1.218 > 1 với tổng phương sai trích 75.780% biến thiên của dữ liệu.
Kết quả cho thấy thang đo thoả điều kiện của phân tích nhân tố (xem bảng 3.13)
Bảng 3.13 Phân tích nhân tố các biến độc lập (lần 2)
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất Ngân hàng trang bị hiện đại, đẹp .851 Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng và đẹp .801 Những tài liệu hướng dẫn được trình bày, bố trí tại ngân hàng đẹp và tiện lợi .801 Bầu khơng khí giao dịch tại Ngân hàng thống mát, thoải mái .773 Sản phẩm tiền gửi của ngân hàng có nhiều tiện ích và hấp dẫn .766 Thời gian làm việc của ngân hàng phù hợp với khách hàng đến giao dịch .763 Chính sách lãi suất NH công bố hấp dẫn so với các ngân hàng khác .745 Phí duy trì tài khoản với Ngân hàng thấp so với các Ngân hàng khác .732 Những quảng bá trên các kênh truyền thông hấp dẫn lôi cuốn, tác động đến việc
sử dụng dịch vụ ngân hàng của tôi .727
Ngân hàng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ cao cấp ở nhiều cách .776 Nhân viên ngân hàng luôn giải quyết các vấn đề như đã hứa .746 Ngân hàng cam kết sẽ hồn phí khi sản phẩm cung cấp bi lỗi .745 Thái độ ứng xử của các nhân viên ngân hàng ln tạo được lịng tin từ khách
hàng .730
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng .726
Ngân hàng ln quan tâm và chăm sóc khách hàng thân thiết của mình .767 Tơi sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì người thân gia đình tơi đã mở tài khoản và
giao dịch lâu rồi .709
Ngân hàng luôn quan tâm và trao đổi thơng tin với khách hàng của mình .559 Tơi cảm thấy hài lịng với phong cách phục vụ của Ngân hàng .883 Nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm tiền gửi đẹm lại lợi ích và tiện lợi cho tơi .798
Tơi hồn tồn hài lịng khi gửi tiền tại ngân hàng này .774
Sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đáp ứng đúng như mong đợi của tơi .749
Ngân hàng có danh tiếng trên cả nước .807
Ngân hàng mà tơi biết có lịch sử lâu năm .770
Ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp .697
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phân tích SPSS
Như vậy sau khi phân tích EFA lần 2, kết quả có 5 nhân tố được rút trích so với phân tích EFA lần 1 là 6. Năm nhân tố đó là:
- Nhân tố thứ nhất được đo bằng 9 biến quan sát từ TA1 đến TA9 được đặt tên Chất lượng cảm nhận hữu hình, khơng thay đổi so với ban đầu
- Nhân tố thứ hai được đo bằng 8 biến quan sát từ IT1, IT2, IT3, IT4, IT6, IT7,
IT8 và IT9 được đặt tên Chất lượng cảm nhận vơ hình, sau khi loại bới biến IT5
- Nhân tố thứ ba được đo bằng 4 biến quan sát từ HL1, HL2, HL3, HL4 và HL5
không thay đổi so với ban đầu và được đặt tên Sự hài lòng
- Nhân tố thứ tư được đo bằng 3 biến quan sát từ HA1, HA2 và HA4 sau khi
loại biến HA3 được đặt tên Hình ảnh, danh tiếng ngân hàng
- Nhân tố thứ năm được đo bằng 6 biến quan sát từ QH1, QH2, QH3, QH4,
QH5 và QH6 được đặt tên Chất lượng mối quan hệ khách hàng
Sau khi 5 nhân tố được hình thành trong phân tích nhân tố EFA lần 2, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo của 5 nhân tố phụ thuộc và thang đo lòng trung thành nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo mới (Xem phụ lục 8)
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha (lần 2) Thành phần Mã hoá nhân tố Số biến quan sát Tên biến quan sát Độ tin cậy Cronbach’s alpha Đánh giá
Chất lượng cảm nhận hữu hình TA 9 TA1, TA2, TA3, TA4, TA5, TA6, TA7, TA8, TA9
0.983
Đạt yêu cầu Chất lượng cảm nhận vơ hình IT 8 IT1, IT2, IT3, IT4, IT5, IT6,
IT7, IT8
0.919
Sự hài lòng HL 4 HL1,HL2,Hl3,HL4 0.827
Hình ảnh (danh tiếng) ngân hàng HA 3 HA1, HA2,HA4 0.816
Chất lượng mối quan hệ QH 6 QH1, QH2, QH3, QH4, QH5, QH6
0.903
Lòng trung thành khách hàng TT 6 TT1,TT2,TT3,TT4,TT5,TT6 0.982
Như vậy, căn cứ kết quả (Phụ lục 8) cho thấy 30 biến quan sát của 5 thành phần đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.5 nên được chấp nhận. Thêm vào đó hệ Crobach’s Alpha của 5 nhân tố mới khá cao đều thoả điều kiện lớn hơn 0.7 nên các thanh đo đạt yêu cầu.
Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thiết
Lòng trung thành khách hàng Chất lượng cảm nhận hữu hình Chất lượng cảm nhận vơ hình Sự hài lịng 6 biến qs 9 biến qs 8 biến qs 4 biến qs
Điều chỉnh các giả thiết:
- H1: Chất lượng cảm nhận hữu hình có tác động thuận chiều đến lòng trung
thành khách hàng
- H2: Chất lượng cảm nhận vơ hình có tác động thuận chiều đến lòng trung thành
khách hàng
- H3: Sự hài lịng có tác động thuận chiều đến lịng trung thành khách hàng
- H4: Hình ảnh (danh tiếng) ngân hàng có tác động thuận chiều đến lịng trung
thành khách hàng
- H5: Chất lượng mối quan hệ có tác động thuận chiều đến lòng trung thành
khách hàng