lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Việc trả lời những câu hỏi nghiên cứu của đề tài này nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra chiến lược phát triển hiệu quả, gia tăng giá trị lợi ích cho khách hàng. Chính vì thế nhiều nhà nghiên cứu đã và đang đi tìm đáp án cho những câu hỏi này. Em xin đúc kết lại kết quả của một số bài nghiên cứu trước đây như sau:
Jun và cộng sự (2004) đã nghiên cứu tổng quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của họ. Nghiên cứu này cho thấy một số kết quả quan trọng về chất lượng dịch vụ trực tuyến. Nghiên cứu xác định 6 yếu tố về chất lượng dịch vụ trực tuyến theo cảm nhận của khách hàng: sự hồi đáp đáng tin cậy/nhanh chóng, sự truy cập, tính dễ sử dụng, sự chú tâm, tính bảo mật và uy tín. Trong 6 yếu tố này có 3 yếu tố là sự hồi đáp đáng tin cậy / nhanh chóng, sự chú tâm, và tính dễ sử dụng có tác động đáng kể đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể của khách hàng và sự hài lòng của họ. Ngồi ra, sự truy cập cũng có một tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ tổng thể, nhưng khơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu còn cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng.
Herington và Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố và mơ hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mơ hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến khơng có ảnh hưởng đến sự thích thú của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng nhưng lại có ảnh hưởng đến lịng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy. Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trực tuyến cũng có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất. Sự thích thú của khách hàng khơng có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng khơng có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành.
Tại Việt Nam, Chong và cộng sự (2010) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Các yếu tố được xác định là sự hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 156 người dân Việt Nam, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát khơng đạt
u cầu, cịn lại mẫu 103 đưa vào phân tích. Phân tích sự tương quan và hồi quy đa biến được tác giả sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích cho thấy sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.