ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
3.3.1 Thành tựu đạt được
HSBC là Ngân hàng nước ngoài tốt nhất ở Việt Nam nên rất dễ hiểu là khách hàng có độ tín nhiệm cao đối với ngân hàng. Mức độ hài lòng dao động từ bình thường đến rất hài lịng. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào ba thang đo về chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng và họ sẽ tiến đến sử dụng dịch vụ này của Ngân hàng lâu hơn. Kết quả này khẳng định tiêu chí hoạt động “Phát triển bển vững” mà HSBC đã thực hiện trong nhiều năm qua. Như vậy, Ngân hàng đã thành cơng trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho Ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có mà
Ngân hàng đã đạt được. Vì vậy, Ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao nhất.
Việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến cũng là một thành công lớn đối với Ngân hàng HSBC. Tính đến cuối năm 2014, có khoảng 74% khách hàng có sử dụng đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến chứng tỏ HSBC sở hữu một khối lượng khách hàng trung thành rất lớn. Bên cạnh đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về Ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với Ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng Ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại cho Ngân hàng năng suất cao, Ngân hàng có thể cắt giảm cơng việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của HSBC có thể đáp ứng được khoảng hơn 1.000.000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch. Ngồi ra, trung bình mỗi ngày có từ 500 đến 1.000 giao dịch được thực hiện thành công. Điều này cũng giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm lượng giấy tờ khơng cần thiết. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng giảm được khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên.
Ngân hàng trực tuyến đã giúp HSBC tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt là khi Ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng thanh toán qua mạng Internet thì Ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi tồn cầu.
Thơng qua ngân hàng trực tuyến, HSBC đã có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và cơng nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của HSBC, đây cũng là một cơng cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Đội ngũ nhân viên còn nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa của phịng Ngân hàng điện tử E-channel nói riêng và của HSBC nói chung. Do chính sách đãi ngộ đối với nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt nên không giữ được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho Ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… Nhiều khách hàng cho rằng việc sử dụng ngân hàng trực tuyến còn khá phức tạp, thao tác rườm rà vì phải sử dụng đến thiết bị bảo mật, khi khách hàng quên mật khẩu hay mất thiết bị bảo mật thì phải tới trực tiếp tại chi nhánh Ngân hàng để xử lý. Điều này có thể hiểu được vì 2 yếu tố “thuận tiện” và “bảo mật” giống như 2 đĩa cân của cán cân thăng bằng mà Ngân hàng không thể nào đạt được cả 2. Khi yếu tố “thuận tiện” được chú trọng thì độ “bảo mật” sẽ kém đi và ngược lại. Trong khi đó, theo chính sách của Ngân hàng HSBC thì mức độ bảo mật thơng tin, an toàn cho tài khoản của khách hàng được đặt lên hàng đầu nên mỗi khi khách hàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến phải trải qua nhiều hàng rào bảo vệ. Ngồi ra, cịn do sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Tóm lại có thể thấy rằng, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng trực tuyến của HSBC đã có những bước chuyển biến mạng mẽ, thu được một số kết quả nổi bật. Có thể nói, dịch vụ này đã giúp cho ngân hàng và khách hàng tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Tuy nhiên, bên cạnh những hứa hẹn về sự tiện lợi thì HSBC cũng cần chú ý về vấn đề an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng để từ đó thu hút được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn.
Hiện nay, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến của HSBC cịn tập trung nhiều ở mức trung bình. Nhiều ý kiến khách hàng phản hồi rằng dịch vụ này chưa đáp ứng hết được nhu cầu của họ, một số ý kiến khách hàng cho rằng ngân hàng trực tuyến của HSBC cịn phức tạp, gâp khó khăn khi sử dụng.
Việc phân tích thực trạng này sẽ là nền tảng cho những chương tiếp theo trong việc xây dựng một mơ hình nghiên cứu để xác định rõ thực trạng mức độ hài lịng của khách hàng, tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra nhưng giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhằm giúp HSBC hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
4 CHƯƠNG 4 – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI