N Thấp nhất Cao nhất trung bình Giá trị
Độ lệch chuẩn
Co uy tin, danh tieng tot (HADN1) 300 1 5 3.91 .948
Co hinh anh tot hon so voi doi thu (HADN2) 300 2 5 4.10 .844
Luon cai thien chat luong dich vu (HADN3) 300 1 5 4.12 .908
Dau tu chi phi de phat trien dich vu (HADN4) 300 1 5 3.83 1.072
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
4.4.1.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Kết quả điều tra (Bảng 4.8) cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Về tổng thể mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến là 3,79. Đây là một tín hiệu khá trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thể hiện mối quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến những năm qua. Tuy nhiên Ngân hàng cẩn phải nỗ lực hơn để ngày một hoàn thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
Bảng 4.8: Thống kê mô tả Sự hài lòng của khách hàng
N Thấp nhất Cao nhất trung bình Giá trị
Độ lệch
chuẩn
Thoi gian su dung (SHL1) 300 1 4 1.98 .751
Tiep tuc su dung (SHL2) 300 1 5 3.68 .891
Gioi thieu cho nguoi khac su dung (SHL3) 300 1 5 3.84 .864
Muc do hai long chung (SHL4) 300 1 5 3.79 .836
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
4.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
4.4.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến
với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Một tập hợp các mục hỏi được đánh giá tốt khi hệ số Alpha từ 0,6 trở lên (Peterson, 1994). Theo Nunnally và Bernstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng (Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo do có tương quan kém với các biến khác trong cùng mục hỏi. Nhìn vào bảng 4.9 chúng ta có thể thấy kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
Về nhân tố Sự Thuận Tiện (STT), tập hợp 5 biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao 0,798 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên được lựa chọn.
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố STT
Cronbach's
Alpha N
.798 5
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
Giao dien web than thien (STT1) 15.63 5.144 .581 .765
De hoc cach su dung (STT2) 15.32 5.919 .562 .764
Dap ung nhanh chong trong gio cao
diem (STT3) 15.57 5.744 .536 .774
Su dung moi luc (STT4) 15.54 5.982 .617 .750
Thao tac don gian (STT5) 15.42 6.063 .651 .744
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Phương Tiện Hữu Hình (PTHH), ta thấy khi loại bỏ biến PTHH4 thì hệ số Alpha tăng từ 0,897 lên 0,957 nhưng mức độ tăng khơng đáng kể. Trong khi đó, biến PTHH4 có hệ số tương quan biến tổng khá lớn và đây là 1 biến quan trọng. Nên tác giả quyết định giữ lại biến PTHH4 cho những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố PTHH
Cronbach's
Alpha N
.897 4
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
Trang web chuyen nghiep (PTHH1) 11.37 4.354 .881 .827
Trang web van hanh tot (PTHH2) 11.35 4.523 .806 .855
Ung dung cong nghe cao (PTHH3) 11.39 4.299 .905 .818
Co tai lieu huong dan su dung (PTHH4) 11.45 4.864 .543 .957
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Cạnh Tranh Giá (CTG), các biến quan sát có hệ số Cronbach’s
Alpha > 0,6 (0,728) và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên vẫn đạt yêu cầu.
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố CTG
Cronbach's
Alpha N
.728 2
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
Mien phi dang ky (CTG1) 3.77 .822 .573 .a
Chi phi giao dich hop ly (CTG2) 4.23 .780 .573 .a
a. Giá trị âm bởi vì hiệp phương sai giữa các biến là số âm. Điều này ảnh hướng đến độ tin cậy của
mơ hình.
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Sự Tin Cậy (TC), biến quan sát TC5 không đạt yêu cầu về hệ số tương quan tổng biến phù hợp < 0,3 nên bị loại, các biến còn lại đều có hệ số Alpha cao 0,774 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên có thể dùng để phân tích nhân tố.
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố TC
Cronbach's
Alpha N
.774 4
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến quan biến tổng Hệ số tương
Cronbach's
Alpha nếu bỏ
biến
Hoat dong tot nhu cam ket (TC1) 11.61 2.855 .610 .706
KH cam thay yen tam khi su dung
(TC2) 11.49 2.819 .490 .767
Co tinh bao mat, an toan cao
(TC3) 11.65 2.448 .669 .667
Cung cap dung thoi diem nhu da
hua (TC4) 11.46 2.884 .552 .732
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Sự Thấu Cảm (STC), cả 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,861 và hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3.
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố STC
Cronbach's
Alpha N
.861 4
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến quan biHệ số tương ến tổng
Cronbach's
Alpha nếu bỏ
biến
HSBC the hien su quan tam KH
(STC1) 11.22 5.592 .686 .831
Co duong day nong 24/24 (STC2) 10.88 5.481 .677 .835
Luon lang nghe va ghi nhan y kien
KH (STC3) 11.14 5.135 .748 .805
Hieu duoc nhu cau dac biet cua
KH (STC4) 11.15 5.089 .720 .817
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Hình Ảnh Doanh Nghiệp (HADN), 4 biến quan sát đều có hệ số Alpa cao 0,789 và hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 nên được chọn.
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố HADN
Cronbach's
Alpha N
.789 4
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến quan biến tổng Hệ số tương
Cronbach's
Alpha nếu bỏ
biến
Co uy tin, danh tieng tot (HADN1) 12.06 5.318 .587 .742
Co hinh anh tot hon so voi doi thu
(HADN2) 11.87 5.715 .583 .746
Luon cai thien chat luong dich vu
(HADN3) 11.84 5.457 .589 .741
Dau tu chi phi de phat trien dich vu
(HADN4) 12.13 4.658 .643 .716
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Năng Lực Phục Vụ (NLPV), cả 4 biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha rất cao (0,897) và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố NLPV
Cronbach's
Alpha N
.897 4
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến quan biHệ số tương ến tổng
Cronbach's
Alpha nếu bỏ
biến
Nhan vien tao su tin tuong doi voi
KH (NLPV1) 11.99 6.077 .744 .880
Co du kien thuc, trinh do (NLPV2) 11.92 5.441 .809 .854
Tu van hieu qua (NLPV3) 12.01 5.237 .795 .859
Luon niem no, than thien voi KH
(NLPV4) 11.91 5.416 .752 .876
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Sự Hài Lịng (SHL), biến quan sát SHL1 có hệ số tương quan biến tổng thấp -0,033 < 0,3 nên bị loại, 3 biến còn lại đều đạt yêu cầu nên thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố SHL
Cronbach's
Alpha N
.847 3
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến quan biến tổng Hệ số tương
Cronbach's
Alpha nếu bỏ
biến
Tiep tuc su dung (SHL2) 7.63 2.421 .696 .806
Gioi thieu cho nguoi khac su dung
(SHL3) 7.47 2.404 .745 .758
Muc do hai long chung (SHL4) 7.52 2.558 .705 .797
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Như vậy, có tất cả 27 biến của của 7 thang đo được đưa vào phân tích nhân tố (biến TC5 đã bị loại). Ngoài ra, 3 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng được xem xét trong phần phân tích nhân tố (biến SHL1 đã bị loại).
4.4.2.2 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Thang đo SERVPERF và những biến thể của nó mặc dù đã sử dụng rộng rãi nhiều nơi trên thế giới trong nhiều lĩnh vực dịch vụ tuy nhiên đối với một số môi trường kinh tế văn hóa khác nhau mơ hình này cần được điều chỉnh cho phù hợp. Luận văn này khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tuy cũng là dịch vụ nhưng có sự khác biệt trong loại hình dịch vụ, và với mơi trường kinh tế tại Việt Nam, vì vậy phân tích khám phá EFA là cần thiết.
Theo Hair và cộng sự (1998) thì khi phân tích nhân tố, u cầu cần thiết là:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, cịn nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA ≥ 0,55.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trờ lên
- Eigenvalue (địa diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích Principle Component với phép xoay Varimax, và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Q trình phân tích nhân tố được tiến hành thơng qua các bước sau:
Bước 1: Phân tích nhân tố lần 1 (Phụ lục 3 và 4)
Đưa 27 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lịng của khách hàng vào phân tích nhân tố với kết quả sau:
- Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: KMO đạt 0,855. Giá trị tổng phương sai trích là 69,312%. Giá trị Eigenvalue đạt 1,158. Tuy nhiên trong bảng ma trận xoay, có biến STT3 tải đồng thời cùng lúc lên 2 nhân tố. Được biết khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì ngồi việc phải đảm bảo "Giá trị hội tụ" (các items hội tụ về cùng 1 nhân tố) thì cịn phải đảm bảo "Giá trị phân biệt" (thuộc về nhân tố này và phải phân biệt với nhân tố khác). Đối với biến STT3, hệ số tải chênh nhau chỉ 0,610 – 0,383 = 0,227 nhỏ hơn 0,3 nên không đạt yêu cầu và bị loại. Tập hợp các biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 2
- Về mức độ hài lòng của khách hàng: KMO đạt được là 0,726, Eigenvalue >
1 và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố là 76,651% > 50% thỏa điều kiện của phân tích nhân tố (Phụ lục 4). Như vậy, kết quả phân tích nhân tố về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy 3 biến quan sát SHL2, SHL3 và SHL4 đều có Hệ số tải nhân tố > 0,5 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lịng khách hàng là hợp lý.
Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần 1 thành công (26 biến) đưa vào phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả như sau:
- KMO = 0,854 cho thấy mức độ có ý nghĩa của tập dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố khá cao. Và kiểm tra Bartlett’s cũng cho thấy điều đó (Sig = 0.000). - Eigenvalue = 1,119 lớn hơn 1.
- Tổng phương sai trích tăng lên 70,151%. Cho thấy cả 7 nhân tố giải thích được hơn 70% độ biến thiên của dữ liệu. Bao gồm các nhân tố sau (Bảng 4.17):
1. NLPV : gồm 4 biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 2. PTHH : gồm 4 biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 3. STC : gồm 4 biến STC1, STC2, STC3, STC4
4. STT : gồm 4 biến STT1, STT2, STT4, STT5
5. HADN : gồm 4 biến HADN1, HADN2, HADN3, HADN4 6. TC : gồm 4 biến TC1, TC2, TC3, TC4
7. CTG : gồm 2 biến CTG1, CTG2
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố lần 2
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
Tu van hieu qua (NLPV3) .885
Co du kien thuc, trinh do (NLPV2) .839
Nhan vien tao su tin tuong doi voi KH (NLPV1) .812
Luon niem no, than thien voi KH (NLPV4) .779
Ung dung cong nghe cao (PTHH3) .929
Trang web chuyen nghiep (PTHH1) .924
Trang web van hanh tot (PTHH2) .833
Co tai lieu huong dan su dung (PTHH4) .623
Hieu duoc nhu cau dac biet cua KH (STC4) .823
Luon lang nghe va ghi nhan y kien KH (STC3) .793
HSBC the hien su quan tam KH (STC1) .764
Co duong day nong 24/24 (STC2) .763
Su dung moi luc (STT4) .803
Thao tac don gian (STT5) .766
Giao dien web than thien (STT1) .763
De hoc cach su dung (STT2) .640
Co hinh anh tot hon so voi doi thu (HADN2) .688
Luon cai thien chat luong dich vu (HADN3) .688
Co tinh bao mat, an toan cao (TC3) .815
Hoat dong tot nhu cam ket (TC1) .765
Cung cap dung thoi diem nhu da hua (TC4) .729
KH cam thay yen tam khi su dung (TC2) .596
Chi phi giao dich hop ly (CTG2) .827
Mien phi dang ky (CTG1) .824
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
4.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu
4.4.3.1 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (SHL) và các biến độc lập (STT, PTHH, CTG, TC, STC, HADN, NLPV), qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập.
4.4.3.1.1 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)
Nhìn vào bảng 4.18, ta thấy giá trị Sig. kiểm định t của các biến độc lập đều có giá trị Sig < 0,05 nên các biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê.
Kết luận: Các biến STT, PTHH, CTG, TC, STC, HADN, NLPV có mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên 7 biến độc lập tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc (SHL) với độ tin cậy trên 95%.
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định đa cộng tuyến
Mơ hình
Hệ sơ hồi quy chưa
chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t
Mức ý
nghĩa (Sig.)
Chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 (Độc lập) -1.201 .275 -4.364 .000 STT .232 .050 .197 4.666 .000 .789 1.268 PTHH .390 .048 .359 8.089 .000 .712 1.404 CTG .030 .041 .031 .731 .046 .758 1.319 TC .201 .063 .142 3.179 .002 .707 1.414 STC .231 .046 .230 4.989 .000 .663 1.509 HADN .146 .045 .143 3.234 .001 .712 1.404 NLPV .066 .045 .067 1.466 .044 .673 1.486
4.4.3.1.2 Kiểm định mức độ giải thích và mức độ phù hợp mơ hình
R2điều chỉnh gần bằng 60% (kiểm định F, Sig. ≤ 0,05). Điều này có nghĩa là gần 60% sự thay đổi của SHL được giải thích bởi 7 biến độc lập STT, PTHH, CTG, TC, STC, HADN, NLPV.
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mơ hình
Mơ hình R R bình phương R bình phương điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Chỉ số thay đổi Durbin- Watson R bình phương
thay đổi F thay đổi df1 df2 thay đổi Sig. F
1 .768a .591 .581 .48955 .591 60.160 7 292 .000 1.833