4.1.1 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mơ hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng (xem mục 2.3 và 2.4), tác giả đã đưa ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trước nhất là Chất lượng dịch vụ (gồm 5 nhân tố là: Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình, Năng lục phục vụ, Sự tin cậy, Sự thấu cảm), kế đến là yếu tố Tính cạnh
tranh về giá và sau cùng là Hình ảnh doanh nghiệp với các tiêu chí và thang đo đều được điều chỉnh cụ thể hơn theo mơ hình sau:
Hình 4.1: Mơ hình 7 nhân tố các động đến sự hài lòng của khách hàng
Sự thuận tiện
Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng Sự tin cậy Tính cạnh tranh về giá Hình ảnh doanh nghiệp Sự thấu cảm Năng lực phục vụ
4.1.2 Các giả thuyết của mơ hình
- H0: Khơng có mối tương quan giữa Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình, Tính cạnh tranh về giá, Sự tin cậy, Sự thấu cảm, Hình ảnh doanh nghiệp, Năng lực phục vụ đối với Sự hài lòng của khách hàng.
- H1: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. - H2: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lịng. - H3: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì khách hàng càng hài lịng. - H4: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lịng.
- H5: Sự thấu cảm càng lớn thì sự hài lịng khách hàng càng cao.
- H6: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lịng khách hàng càng tăng. - H7: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng.
4.1.3 Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân.
Theo các mơ hình nghiên cứu ở được đề cập trên, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lịng của khách hàng đối với Ngân hàng HSBC, mơ hình khảo sát theo 6 tiêu chí như sau:
- Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Tỷ trọng khách hàng có sử dụng ngân hàng trực tuyến trên tổng số khách hàng của Ngân hàng.
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng. - Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho người thứ ba.
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch trên ngân hàng trực tuyến. - Tổng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.