Hệ số Cronbach’s Alpha

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TNHH MTV HSBC (việt nam) (Trang 53 - 58)

4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.4.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến

với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.

Một tập hợp các mục hỏi được đánh giá tốt khi hệ số Alpha từ 0,6 trở lên (Peterson, 1994). Theo Nunnally và Bernstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng (Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo do có tương quan kém với các biến khác trong cùng mục hỏi. Nhìn vào bảng 4.9 chúng ta có thể thấy kết quả phân tích độ tin cậy như sau:

Về nhân tố Sự Thuận Tiện (STT), tập hợp 5 biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao 0,798 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên được lựa chọn.

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố STT

Cronbach's

Alpha N

.798 5

Trung bình thang đo nếu

bỏ biến

Phương sai thang đo nếu

bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu bỏ biến

Giao dien web than thien (STT1) 15.63 5.144 .581 .765

De hoc cach su dung (STT2) 15.32 5.919 .562 .764

Dap ung nhanh chong trong gio cao

diem (STT3) 15.57 5.744 .536 .774

Su dung moi luc (STT4) 15.54 5.982 .617 .750

Thao tac don gian (STT5) 15.42 6.063 .651 .744

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn

Về nhân tố Phương Tiện Hữu Hình (PTHH), ta thấy khi loại bỏ biến PTHH4 thì hệ số Alpha tăng từ 0,897 lên 0,957 nhưng mức độ tăng không đáng kể. Trong khi đó, biến PTHH4 có hệ số tương quan biến tổng khá lớn và đây là 1 biến quan trọng. Nên tác giả quyết định giữ lại biến PTHH4 cho những phân tích tiếp theo.

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố PTHH

Cronbach's

Alpha N

.897 4

Trung bình thang đo nếu

bỏ biến

Phương sai thang đo nếu

bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu bỏ biến

Trang web chuyen nghiep (PTHH1) 11.37 4.354 .881 .827

Trang web van hanh tot (PTHH2) 11.35 4.523 .806 .855

Ung dung cong nghe cao (PTHH3) 11.39 4.299 .905 .818

Co tai lieu huong dan su dung (PTHH4) 11.45 4.864 .543 .957

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn

Về nhân tố Cạnh Tranh Giá (CTG), các biến quan sát có hệ số Cronbach’s

Alpha > 0,6 (0,728) và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên vẫn đạt yêu cầu.

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố CTG

Cronbach's

Alpha N

.728 2

Trung bình thang đo nếu

bỏ biến

Phương sai thang đo nếu

bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu bỏ biến

Mien phi dang ky (CTG1) 3.77 .822 .573 .a

Chi phi giao dich hop ly (CTG2) 4.23 .780 .573 .a

a. Giá trị âm bởi vì hiệp phương sai giữa các biến là số âm. Điều này ảnh hướng đến độ tin cậy của

mơ hình.

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn

Về nhân tố Sự Tin Cậy (TC), biến quan sát TC5 không đạt yêu cầu về hệ số tương quan tổng biến phù hợp < 0,3 nên bị loại, các biến cịn lại đều có hệ số Alpha cao 0,774 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên có thể dùng để phân tích nhân tố.

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố TC

Cronbach's

Alpha N

.774 4

Trung bình thang đo nếu

bỏ biến

Phương sai thang đo nếu

bỏ biến quan biến tổng Hệ số tương

Cronbach's

Alpha nếu bỏ

biến

Hoat dong tot nhu cam ket (TC1) 11.61 2.855 .610 .706

KH cam thay yen tam khi su dung

(TC2) 11.49 2.819 .490 .767

Co tinh bao mat, an toan cao

(TC3) 11.65 2.448 .669 .667

Cung cap dung thoi diem nhu da

hua (TC4) 11.46 2.884 .552 .732

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn

Về nhân tố Sự Thấu Cảm (STC), cả 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,861 và hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3.

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố STC

Cronbach's

Alpha N

.861 4

Trung bình thang đo nếu

bỏ biến

Phương sai thang đo nếu

bỏ biến quan biHệ số tương ến tổng

Cronbach's

Alpha nếu bỏ

biến

HSBC the hien su quan tam KH

(STC1) 11.22 5.592 .686 .831

Co duong day nong 24/24 (STC2) 10.88 5.481 .677 .835

Luon lang nghe va ghi nhan y kien

KH (STC3) 11.14 5.135 .748 .805

Hieu duoc nhu cau dac biet cua

KH (STC4) 11.15 5.089 .720 .817

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn

Về nhân tố Hình Ảnh Doanh Nghiệp (HADN), 4 biến quan sát đều có hệ số Alpa cao 0,789 và hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 nên được chọn.

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố HADN

Cronbach's

Alpha N

.789 4

Trung bình thang đo nếu

bỏ biến

Phương sai thang đo nếu

bỏ biến quan biến tổng Hệ số tương

Cronbach's

Alpha nếu bỏ

biến

Co uy tin, danh tieng tot (HADN1) 12.06 5.318 .587 .742

Co hinh anh tot hon so voi doi thu

(HADN2) 11.87 5.715 .583 .746

Luon cai thien chat luong dich vu

(HADN3) 11.84 5.457 .589 .741

Dau tu chi phi de phat trien dich vu

(HADN4) 12.13 4.658 .643 .716

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn

Về nhân tố Năng Lực Phục Vụ (NLPV), cả 4 biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha rất cao (0,897) và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố NLPV

Cronbach's

Alpha N

.897 4

Trung bình thang đo nếu

bỏ biến

Phương sai thang đo nếu

bỏ biến quan biHệ số tương ến tổng

Cronbach's

Alpha nếu bỏ

biến

Nhan vien tao su tin tuong doi voi

KH (NLPV1) 11.99 6.077 .744 .880

Co du kien thuc, trinh do (NLPV2) 11.92 5.441 .809 .854

Tu van hieu qua (NLPV3) 12.01 5.237 .795 .859

Luon niem no, than thien voi KH

(NLPV4) 11.91 5.416 .752 .876

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn

Về nhân tố Sự Hài Lòng (SHL), biến quan sát SHL1 có hệ số tương quan biến tổng thấp -0,033 < 0,3 nên bị loại, 3 biến cịn lại đều đạt u cầu nên thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố SHL

Cronbach's

Alpha N

.847 3

Trung bình thang đo nếu

bỏ biến

Phương sai thang đo nếu

bỏ biến quan biến tổng Hệ số tương

Cronbach's

Alpha nếu bỏ

biến

Tiep tuc su dung (SHL2) 7.63 2.421 .696 .806

Gioi thieu cho nguoi khac su dung

(SHL3) 7.47 2.404 .745 .758

Muc do hai long chung (SHL4) 7.52 2.558 .705 .797

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn

Như vậy, có tất cả 27 biến của của 7 thang đo được đưa vào phân tích nhân tố (biến TC5 đã bị loại). Ngoài ra, 3 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng được xem xét trong phần phân tích nhân tố (biến SHL1 đã bị loại).

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TNHH MTV HSBC (việt nam) (Trang 53 - 58)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(95 trang)