4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến
với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Một tập hợp các mục hỏi được đánh giá tốt khi hệ số Alpha từ 0,6 trở lên (Peterson, 1994). Theo Nunnally và Bernstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng (Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo do có tương quan kém với các biến khác trong cùng mục hỏi. Nhìn vào bảng 4.9 chúng ta có thể thấy kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
Về nhân tố Sự Thuận Tiện (STT), tập hợp 5 biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao 0,798 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên được lựa chọn.
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố STT
Cronbach's
Alpha N
.798 5
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
Giao dien web than thien (STT1) 15.63 5.144 .581 .765
De hoc cach su dung (STT2) 15.32 5.919 .562 .764
Dap ung nhanh chong trong gio cao
diem (STT3) 15.57 5.744 .536 .774
Su dung moi luc (STT4) 15.54 5.982 .617 .750
Thao tac don gian (STT5) 15.42 6.063 .651 .744
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Phương Tiện Hữu Hình (PTHH), ta thấy khi loại bỏ biến PTHH4 thì hệ số Alpha tăng từ 0,897 lên 0,957 nhưng mức độ tăng không đáng kể. Trong khi đó, biến PTHH4 có hệ số tương quan biến tổng khá lớn và đây là 1 biến quan trọng. Nên tác giả quyết định giữ lại biến PTHH4 cho những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố PTHH
Cronbach's
Alpha N
.897 4
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
Trang web chuyen nghiep (PTHH1) 11.37 4.354 .881 .827
Trang web van hanh tot (PTHH2) 11.35 4.523 .806 .855
Ung dung cong nghe cao (PTHH3) 11.39 4.299 .905 .818
Co tai lieu huong dan su dung (PTHH4) 11.45 4.864 .543 .957
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Cạnh Tranh Giá (CTG), các biến quan sát có hệ số Cronbach’s
Alpha > 0,6 (0,728) và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên vẫn đạt yêu cầu.
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố CTG
Cronbach's
Alpha N
.728 2
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
Mien phi dang ky (CTG1) 3.77 .822 .573 .a
Chi phi giao dich hop ly (CTG2) 4.23 .780 .573 .a
a. Giá trị âm bởi vì hiệp phương sai giữa các biến là số âm. Điều này ảnh hướng đến độ tin cậy của
mơ hình.
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Sự Tin Cậy (TC), biến quan sát TC5 không đạt yêu cầu về hệ số tương quan tổng biến phù hợp < 0,3 nên bị loại, các biến cịn lại đều có hệ số Alpha cao 0,774 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên có thể dùng để phân tích nhân tố.
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố TC
Cronbach's
Alpha N
.774 4
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến quan biến tổng Hệ số tương
Cronbach's
Alpha nếu bỏ
biến
Hoat dong tot nhu cam ket (TC1) 11.61 2.855 .610 .706
KH cam thay yen tam khi su dung
(TC2) 11.49 2.819 .490 .767
Co tinh bao mat, an toan cao
(TC3) 11.65 2.448 .669 .667
Cung cap dung thoi diem nhu da
hua (TC4) 11.46 2.884 .552 .732
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Sự Thấu Cảm (STC), cả 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,861 và hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3.
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố STC
Cronbach's
Alpha N
.861 4
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến quan biHệ số tương ến tổng
Cronbach's
Alpha nếu bỏ
biến
HSBC the hien su quan tam KH
(STC1) 11.22 5.592 .686 .831
Co duong day nong 24/24 (STC2) 10.88 5.481 .677 .835
Luon lang nghe va ghi nhan y kien
KH (STC3) 11.14 5.135 .748 .805
Hieu duoc nhu cau dac biet cua
KH (STC4) 11.15 5.089 .720 .817
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Hình Ảnh Doanh Nghiệp (HADN), 4 biến quan sát đều có hệ số Alpa cao 0,789 và hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 nên được chọn.
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố HADN
Cronbach's
Alpha N
.789 4
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến quan biến tổng Hệ số tương
Cronbach's
Alpha nếu bỏ
biến
Co uy tin, danh tieng tot (HADN1) 12.06 5.318 .587 .742
Co hinh anh tot hon so voi doi thu
(HADN2) 11.87 5.715 .583 .746
Luon cai thien chat luong dich vu
(HADN3) 11.84 5.457 .589 .741
Dau tu chi phi de phat trien dich vu
(HADN4) 12.13 4.658 .643 .716
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Năng Lực Phục Vụ (NLPV), cả 4 biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha rất cao (0,897) và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố NLPV
Cronbach's
Alpha N
.897 4
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến quan biHệ số tương ến tổng
Cronbach's
Alpha nếu bỏ
biến
Nhan vien tao su tin tuong doi voi
KH (NLPV1) 11.99 6.077 .744 .880
Co du kien thuc, trinh do (NLPV2) 11.92 5.441 .809 .854
Tu van hieu qua (NLPV3) 12.01 5.237 .795 .859
Luon niem no, than thien voi KH
(NLPV4) 11.91 5.416 .752 .876
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Về nhân tố Sự Hài Lòng (SHL), biến quan sát SHL1 có hệ số tương quan biến tổng thấp -0,033 < 0,3 nên bị loại, 3 biến cịn lại đều đạt u cầu nên thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhân tố SHL
Cronbach's
Alpha N
.847 3
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến quan biến tổng Hệ số tương
Cronbach's
Alpha nếu bỏ
biến
Tiep tuc su dung (SHL2) 7.63 2.421 .696 .806
Gioi thieu cho nguoi khac su dung
(SHL3) 7.47 2.404 .745 .758
Muc do hai long chung (SHL4) 7.52 2.558 .705 .797
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Như vậy, có tất cả 27 biến của của 7 thang đo được đưa vào phân tích nhân tố (biến TC5 đã bị loại). Ngoài ra, 3 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng được xem xét trong phần phân tích nhân tố (biến SHL1 đã bị loại).