4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng
Trong số 300 khách hàng được khảo sát cho thấy số lượng nam và nữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đều ngang ngửa nhau (51% là nam và 49% là nữ). Khách hàng có độ đa phần rơi vào khoảng từ 22 – 35 tuổi (chiếm 70%) và nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ nhân viên văn phòng (chiếm 68%) và kế đến là tự doanh (chiếm 21%)
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn
Giá trị Duoi 22 tuoi 24 8.0 8.0 8.0
22-35 tuoi 210 70.0 70.0 78.0
36-50 tuoi 54 18.0 18.0 96.0
Tren 50 tuoi 12 4.0 4.0 100.0
Tổng 300 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Mặc dù dịch vụ ngân hàng trực tuyến được HSBC giới thiệu ra thị trường vào năm 2005 nhưng thời gian sử dụng dịch vụ này lại tập trung chủ yếu từ 1-3 năm (chiếm 53,7%) trong khi đó số lượng khách sử dụng trên 5 năm chỉ chiếm 3,3%. Vì thế Ngân hàng HSBC cần phải nổ lực hơn để khuyến khích khách hàng duy trì và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Đồ thị 4.1: Thống kê thời gian sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Đối với khách hàng, yếu tố họ mong đợi lớn nhất đối với Ngân hàng HSBC trong tương lai theo thứ tự là: (1) Giao dịch nhanh chóng, chính xác, bảo mật; (2) Hệ thống được trang bị hiện đại, an tồn; (3) Ngân hàng trực tuyến có nhiều chức năng hơn. Khi xử lý số liệu, các lựa chọn theo thứ tự ưu tiên mong đợi nhiều nhất
26.0%
53.7% 17.0%
3.3%
Thời gian sử dụng ngân hàng trực tuyến
Dưới 1 năm Từ 1 - 3 năm Từ 3 - 5 năm Trên 5 năm
được đo lường theo thang điểm từ 1 đến 3 và các nội dung không được chọn sẽ được cho điểm là 4 để đem vào tính tốn.
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng
N Giá trị trung bình
Giao dich nhanh chong, chinh xac, bao mat 300 1.96
He thong hien dai, an toan 300 2.08
Co nhieu chuc nang hon 300 2.11
Thao tac don gian 300 2.25
Khong ton kem chi phi 300 2.49
Co the su dung moi luc moi noi 300 2.61
Duoc tu van su dung hieu qua 300 2.96
NH thuc hien dung cam ket 300 3.18
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Nhận xét về khía cạnh duy trì giao dịch của khách hàng (Bảng 4.4), có 29 khách hàng chưa thực sự hài lịng và sẽ khơng tiếp tục sử dụng ngân hàng trực tuyến tương ứng với tỷ lệ 9.7%. Ngược lại, có trên 60% khách hàng sẽ tiếp tục duy trì giao dịch và giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho người khác.
Bảng 4.4: Thống kê mơ tả đánh giá và duy trì sử dụng ngân hàng trực tuyến
của khách hàng
Tiep tuc su dung
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Giá trị 1 2 .7 .7 .7 2 27 9.0 9.0 9.7 3 89 29.7 29.7 39.3 4 129 43.0 43.0 82.3 5 53 17.7 17.7 100.0 Tổng 300 100.0 100.0
Gioi thieu cho nguoi khac
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Giá trị 1 1 .3 .3 .3 2 15 5.0 5.0 5.3 3 89 29.7 29.7 35.0 4 122 40.7 40.7 75.7 5 73 24.3 24.3 100.0 Tổng 300 100.0 100.0