4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4.2.2 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Thang đo SERVPERF và những biến thể của nó mặc dù đã sử dụng rộng rãi nhiều nơi trên thế giới trong nhiều lĩnh vực dịch vụ tuy nhiên đối với một số môi trường kinh tế văn hóa khác nhau mơ hình này cần được điều chỉnh cho phù hợp. Luận văn này khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tuy cũng là dịch vụ nhưng có sự khác biệt trong loại hình dịch vụ, và với mơi trường kinh tế tại Việt Nam, vì vậy phân tích khám phá EFA là cần thiết.
Theo Hair và cộng sự (1998) thì khi phân tích nhân tố, u cầu cần thiết là:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, cịn nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA ≥ 0,55.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trờ lên
- Eigenvalue (địa diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích Principle Component với phép xoay Varimax, và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Q trình phân tích nhân tố được tiến hành thơng qua các bước sau:
Bước 1: Phân tích nhân tố lần 1 (Phụ lục 3 và 4)
Đưa 27 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lịng của khách hàng vào phân tích nhân tố với kết quả sau:
- Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: KMO đạt 0,855. Giá trị tổng phương sai trích là 69,312%. Giá trị Eigenvalue đạt 1,158. Tuy nhiên trong bảng ma trận xoay, có biến STT3 tải đồng thời cùng lúc lên 2 nhân tố. Được biết khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì ngồi việc phải đảm bảo "Giá trị hội tụ" (các items hội tụ về cùng 1 nhân tố) thì cịn phải đảm bảo "Giá trị phân biệt" (thuộc về nhân tố này và phải phân biệt với nhân tố khác). Đối với biến STT3, hệ số tải chênh nhau chỉ 0,610 – 0,383 = 0,227 nhỏ hơn 0,3 nên không đạt yêu cầu và bị loại. Tập hợp các biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 2
- Về mức độ hài lòng của khách hàng: KMO đạt được là 0,726, Eigenvalue >
1 và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố là 76,651% > 50% thỏa điều kiện của phân tích nhân tố (Phụ lục 4). Như vậy, kết quả phân tích nhân tố về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy 3 biến quan sát SHL2, SHL3 và SHL4 đều có Hệ số tải nhân tố > 0,5 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lịng khách hàng là hợp lý.
Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần 1 thành công (26 biến) đưa vào phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả như sau:
- KMO = 0,854 cho thấy mức độ có ý nghĩa của tập dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố khá cao. Và kiểm tra Bartlett’s cũng cho thấy điều đó (Sig = 0.000). - Eigenvalue = 1,119 lớn hơn 1.
- Tổng phương sai trích tăng lên 70,151%. Cho thấy cả 7 nhân tố giải thích được hơn 70% độ biến thiên của dữ liệu. Bao gồm các nhân tố sau (Bảng 4.17):
1. NLPV : gồm 4 biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 2. PTHH : gồm 4 biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 3. STC : gồm 4 biến STC1, STC2, STC3, STC4
4. STT : gồm 4 biến STT1, STT2, STT4, STT5
5. HADN : gồm 4 biến HADN1, HADN2, HADN3, HADN4 6. TC : gồm 4 biến TC1, TC2, TC3, TC4
7. CTG : gồm 2 biến CTG1, CTG2
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố lần 2
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
Tu van hieu qua (NLPV3) .885
Co du kien thuc, trinh do (NLPV2) .839
Nhan vien tao su tin tuong doi voi KH (NLPV1) .812
Luon niem no, than thien voi KH (NLPV4) .779
Ung dung cong nghe cao (PTHH3) .929
Trang web chuyen nghiep (PTHH1) .924
Trang web van hanh tot (PTHH2) .833
Co tai lieu huong dan su dung (PTHH4) .623
Hieu duoc nhu cau dac biet cua KH (STC4) .823
Luon lang nghe va ghi nhan y kien KH (STC3) .793
HSBC the hien su quan tam KH (STC1) .764
Co duong day nong 24/24 (STC2) .763
Su dung moi luc (STT4) .803
Thao tac don gian (STT5) .766
Giao dien web than thien (STT1) .763
De hoc cach su dung (STT2) .640
Co hinh anh tot hon so voi doi thu (HADN2) .688
Luon cai thien chat luong dich vu (HADN3) .688
Co tinh bao mat, an toan cao (TC3) .815
Hoat dong tot nhu cam ket (TC1) .765
Cung cap dung thoi diem nhu da hua (TC4) .729
KH cam thay yen tam khi su dung (TC2) .596
Chi phi giao dich hop ly (CTG2) .827
Mien phi dang ky (CTG1) .824
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn