LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN HIỆN NAY
3.2.1 Các dịch vụ được cung cấp qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay
Trong quá trình phát triển, Ngân hàng HSBC không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Vì thế, HSBC đã giới thiệu và đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào năm 2005. Cho đến nay dịch vụ này đã được phát triển hơn với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, bao gồm những dịch vụ và tiện ích sau:
- Dịch vụ mở tài khoản, gửi tiết kiệm online.
- Dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản, thẻ, đổi điểm thưởng. - Dịch vụ chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn.
- Dịch vụ thanh tốn an tồn trực tuyến (Verified by Visa, Master Card Secured Code)…
Ngoài ra ngân hàng trực tuyến cịn giúp cho khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch khác mà không cần phải đến phịng giao dịch của Ngân hàng. Ví dụ như: nộp hồ sơ nâng hạn mức thẻ tín dụng, báo mất thẻ, yêu cầu cấp lại mã PIN, thay đổi thơng tin cá nhân, kích hoạt tài khoản,…
Nhờ những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, năm 2009 và 2010, Ngân hàng HSBC vinh dự được tạp chí Global Finance bình chọn là Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam.
3.2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến hiện nay
Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ 2010-2014
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Thực hiện Thực hiện So với 2010 Thực hiện So với 2011 Thực hiện So với 2012 Thực hiện So với 2013 Thu nhập thuần (tỷ đ) 221 234 106% 282 121 % 359 127 % 403 112 % Số lượng KH sử dụng (ngàn người) 182 279 153 % 454 163 % 793 175 % 1.249 158 % Số lần đăng nhập năm 3.621 6.822 188% 21.656 317 % 61.418 284 % 215.293 351 %
Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng Ngân hàng điện tử E-channel từ 2010-2014.
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng mạnh theo thời gian. Tính đến năm 2014, lượng khách hàng đăng ký giao dịch ngân hàng trực tuyến đã đạt 112% so với năm 2013 (1.249.000 khách hàng). Đến thời điểm cuối năm 2014, ngân hàng HSBC có khoảng gần 1,7 triệu khách hàng cá nhân, như vậy có khoảng 74% khách hàng có sử dụng đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng. Tương tự, doanh số đạt được từ
dịch vụ này cũng đều tăng hàng năm từ 1 đến 1,3 lần so với năm trước, tính đến thời điểm hiện nay đã đạt đến 403 tỷ đồng.
Nguyên nhân có thể hiểu rằng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, HSBC đã khơng ngừng phát triển và cung cấp thêm một số sản phẩm mới vì vậy khách hàng có nhiều sản phẩm để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nên doanh số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến đều tăng qua các năm.
Đồ thị 3.1: Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của luận văn
Qua kết quả khảo sát 300 khách hàng của, tác giả đã phân tích được hiện nay có khoảng 23,6% khách hàng hài lịng ở mức tích cực. Họ đánh giá cao dịch vụ ngân hàng trực tuyến là do Ngân hàng đã đáp ứng được những nhu cầu hiện tại của họ. Ví dụ như họ cảm thấy an tâm khi sử dụng ngân hàng trực tuyến vì có tính bảo mật cao, giao dịch thuận tiện, nhanh chóng… Đồng thời, những khách hàng này ln tích cực đưa ra những góp ý cho Ngân hàng vì họ cho rằng HSBC sẽ đáp ứng
9.7%
29.5%
37.2% 23.6%
Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay
Khơng hài lịng Hài lịng thụ động Hài lòng ổn định Hài lịng tích cực
được u cầu đó. Yếu tố tích cực cịn thể hiện qua việc họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho bạn bè, người thân sử dụng.
Phần lớn khách hàng hiện nay đang ở mức hài lòng thụ động hoặc ổn định, chiếm 66,7%. Đây là những khách hàng đang hài lịng với những gì đang diễn ra. Họ khơng muốn có sự thay đổi hay họ nghĩ rằng HSBC khơng có khả năng cải thiện hơn nữa. Vì thế những khách hàng này khơng tích cực phản hồi thơng tin góp ý cho Ngân hàng.
Bên cạnh những khách hàng hài lòng trên, vẫn còn một bộ phận khách hàng có ý kiến ngược lại. Số lượng khách hàng khơng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chiếm 9,7%. Chủ yếu họ khơng hài lịng là vì mức phí cao khi sử dụng ngân hàng trực tuyến, thao tác rườm rà, phức tạp, không được hướng dẫn sử dụng rõ ràng, cũng như việc bảo trì thường xuyên của ngân hàng trực tuyến…
Tóm lại, bênh cạnh những yếu tố tích cực thì cũng có những yếu tố chưa hồn chỉnh về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Vì thế Ngân hàng cần hoàn thiện tốt hơn dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng và ngày càng khẳng định vị trí trong lịng người tiêu dùng.