Mặc dù, qua quá trình khảo sát khách hàng đã cho thấy được yếu tố giá cá có tác động nhẹ đến sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên Ngân hàng vẫn không thể bỏ qua yếu tố này. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự lớn mạnh của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ có thể trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, HSBC cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:
- Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ ở một số Ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách dịch vụ ngân hàng trực tuyến của mình. Cập nhật và minh bạch thơng tin về giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh của ngân hàng.
- Giảm bớt phí chuyển khoản liên ngân hàng và chuyển khoản đi nước ngoài, thay thế thiết bị bảo mật cho khách hàng miễn phí. Điều này rất quan trọng vì khách hàng ln kỳ vọng rằng với sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ thì chi phí cho giao dịch trực tuyến phải rẻ hơn để khuyến khích họ sử dụng.
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng giá ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng.
5.3.4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng
Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với Ngân hàng, HSBC cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế như:
- Tôn trọng các cam kết với khách hàng, tăng cường các quan hệ khách hàng và ln vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng.
- Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng động như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ chính xác, nhanh chóng của ngân hàng trực tuyến. Hạn chế lỗi hệ thống xảy ra khi thực hiện giao dịch của khách hàng. - Đi đầu trong các cải tiến dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
5.3.5 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để khách hàng biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng. HSBC cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng trực tuyến là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thơng qua các hình thức sau:
- Quảng cáo thông qua báo đài, truyền thông về những tính năng mới của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Đối với những khách hàng lần đầu đến ngân hàng, nhân viên tại chi nhánh nên giới thiệu thêm về những tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi chỉ dành riêng cho khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến. Ví dụ: khi gửi tiền tiết kiệm online có thể tham gia dự thưởng, hoặc được lãi suất tiền gửi hấp dẫn…
5.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ
Để dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó địi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các Ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng tin học cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân.
Thứ hai, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử
Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Thứ ba, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Thứ tư, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet
Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho tồn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng.
Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước về công nghệ thông tin, tách
chức năng quản lý ra khỏi kinh doanh.
5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu này đem lại kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào giúp cho Ngân hàng HSBC hiểu rõ được những nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ đó đo lường mức độ thỏa mãn hài lòng của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhằm có những chiến lược kinh doanh phù hợp. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn những hạn chế như sau:
Thứ nhất, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, chi phí… nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh, là trung tâm kinh tế của khu vực miền Nam. Tuy nghiên, việc thực hiện khảo sát chỉ trên địa bàn này sẽ khơng phản ánh chính xác cho tồn bộ thị trường của Việt Nam nên khả năng tổng quát chưa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được lặp lại tại một số thành phố khác của Việt Nam. Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân với
những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Nghiên cứu này nên được lập lại với các khách hàng là doanh nghiệp và như vậy ta có thể tổng qt hóa được sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám động chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Cuối cùng, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA và kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy. Để đo lường thanh đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng.
6 KẾT LUẬN
Một trong những vấn đề cấp thiết nhất trong lĩnh vực Ngân hàng hiện nay đó là sự hài lòng của khách hàng. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các kiến nghị, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Trong lĩnh vực dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều theo đuổi. Cụ thể hơn, nếu Ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao về dịch vụ của mình thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng, ủng hộ và giới thiệu sản phẩm này cho các khách hàng khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của Ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam)”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và ANOVA. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách Marketing và giúp Ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để Ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để Ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
7 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
[1] Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam), 2014. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (được kiểm toán bởi KPMG). Ngày 31 tháng 12 năm 2014.
[2] Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam), 2014. Báo cáo tài chính kết thúc
năm (được kiểm tốn bởi KPMG). Ngày 31 tháng 12 năm 2014.
[3] Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam), Phòng Ngân hàng điện tử E- channel, 2010-2014. Báo cáo định kỳ. Ngày 31 tháng 12 năm 2014.
[4] Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[5] Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10.
[6] Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình SERQUAL và mơ hình GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[7] Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[8] Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử. Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, trang 58.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
[1] Ahmad and Kamal, 2002. Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, pp.146-160.
[2] Babakus, E., and Boller, G.W., 1992. An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business research, 24:253-268.
[3] Bernd Stauss and Patricia Neuhaus, 1997. The qualitative satisfaction model.
[4] Brady, M.K. and Cronin, J.J., 2002. Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension. Journal of Business Research, 55:17–31. [5] Carman, J.M., 1990. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of retailing, 3:108-116.
[6] Chong et al., 2010. Online banking adoption: an empirical analysis.
International Journal of Bank Marketing, Vol. 28, 4:267-287.
[7] Comrey and Lee, 1992. A first course in factor analysis. Hillsdale, NJ:
Erlbaum.
[8] Cronin Jr, J.J., and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, 3:55-68.
[9] Cronin Jr, J.J., and Taylor, S.A., 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. The Journal of Marketing, pp.125-131.
[10] Green S. B., 1991. How many subjects does it take to do a regression analysis?. Multivariate Behavioral Research, 26:499–510.
[11] Gronroos, 1990. Service Management: A Management Focus for Service Competition. International Journal of Service Industry Management, Vol. 1, pp.6-
14
[12] Hair et al., 1998. Multivariate Data Analysis. Prentice Hall International, Ch.5.
[13] Herington and Scott Weaven, 2007. Can banks improve customer relationships with high quality online services?. Managing Service Quality, Vol. 17, 4:404-427.
[14] Jun et al., 2004. Customers' perceptions of online retailing service quality and their satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 21, 8:817-840.
[15] Kotler, 2000. Marketing Management, Millenium Edition. Prentice-Hall International Series in Marketing.
[16] Lee, J. and Feick, L., 2001. The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France. Journal of Service Marketing, 15:35-48.
[17] Nunnally, J.C. and Bernstein, I.H., 1994. Psychometric theory. New York:
McGraw- Hill. Ch.3.
[18] Oliva et al, 1995. A catastrophe model for developing service satisfaction strategies. Journal of Marketing, Vol. 56, pp.83-95.
[19] Oliver, 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, pp.418-430.
[20] Oliver, 1999. Whence Consumer Loyalty?. The Journal of Marketing, Vol.
63, pp.33-44.
[21] Parasuraman et al., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49:41-50.
[22] Parasuraman et al., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, 1:12-37.
[23] Peterson and Wilson, 1992. Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact. Journal of the Academy of Marketing Science, pp.61-71.
[24] Peterson, R.A., 1994. A meta-analysis of Cronbach's coefficient alpha.
Journal of consumer research, pp.381-391.
[25] Rensis Likert, 1932. A Technique for the Measurement of Attitudes.
Archives of Psychology, 140:1–55.
[26] Roscoe, 1975. Fundamental research statistics for the behavioral sciences [by] John T. Roscoe. Holt, Rinehart and Winston, New York.
[27] Spreng and Mackoy, 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, Vol. 72, 2:201-214. [28] Sureshchandar et al, 2001. A holistic model for total quality service.
International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, pp.378-412.
[29] Tabachnick, B.G. and Fidell, L.S., 2007. Using Multivariate Statistics. New
[30] Terrence Levesque and Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing,
Vol. 14, 7:12 – 20.
[31] Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner, 2000. Services Marketing. New York:
McGraw Hill, 2nd ed.
[32] Yavas et al, 1997. Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey. International Journal of Bank Marketing, Vol. 15,
pp.217-223.
[33] Zineldin, 2000. Beyond relationship marketing: technologicalship marketing.
Marketing Intelligence & Planning, Vol. 18, 1:9 – 23.
Các trang mạng trên Internet
1. http://www.hsbc.com.vn/ 2. http://tintuc.timnhanh.com/ 3. http://www.marketingchienluoc.com/ 4. http://www.vietcall.org/edu/ 5. http://www.sbv.gov.vn/ 6. http://vneconomy.vn/
8 PHỤ LỤC 1
DANH SÁCH CHUYÊN GIA VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
THAM GIA THẢO LUẬN ĐỂ XÂY DỰNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
STT Họ và Tên Nơi công tác Chức vụ Email
1 Tăng Ý Minh Ngân hàng
HSBC - chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi Giám đốc phòng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử e- Channel minhytang@hsbc.com.vn
2 Võ Minh Châu Ngân hàng HSBC - chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi Chuyên viên dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý sản phẩm đầu tư. chauvo@hsbc.com.vn
9 PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM)
Kính chào quý Khách hàng
Với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) thực hiện khảo sát, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện tại. Chúng tôi rất mong