Muốn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ Mobile Banking, vốn điều lệ của các ngân hàng phải có khả năng trang bị và ứng dụng các cơng nghệ hiện đại. Bên cạnh đó, sự chênh lệch vốn kéo theo sự chênh lệch về trình độ cơng nghệ giữa các ngân hàng còn khá cao dẫn đến việc các ngân hàng khó kết nối, phối hợp với nhau trong việc cung cấp các sản phẩm nhất quán, gây khó khăn trong tương tác khách hàng. Nhìn chung, chỉ những ngân hàng lớn mới đủ quyết tâm và tiềm lực để thực hiện việc này.
2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.2.1 Khái niệm hành vikhách hàng cá nhân
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về chi phí, chất lượng dịch vụ đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ dịch vụ.
Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ mơi trường bên ngồi và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý dịch vụ.
Tùy theo mục tiêu kinh doanh và đối tượng khách hàng mà chiến lược thông qua việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp có thể đưa ra được các chính sách sản phẩm, giá cả, dịch vụ, quy trình hợp lý mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân