2.2.2 .2Yếu tố cá nhân
2.5 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẬN DỤNG
DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
Theo một báo cáo mới của Juniper Research về dịch vụ ngân hàng trên di động, số lượng người dùng Mobile Banking toàn cầu sẽ vượt mốc 1,75 tỷ vào năm 2019, chiếm 15% tổng số thuê bao di động; so với 800 triệu người hiện nay. Còn theo khảo sát của Edgar Dunn, cơng ty tư vấn về dịch vụ tài chính tồn cầu thì trong vịng 5 năm tới điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia. Khơng nằm ngồi quy luật, các ngân hàng Việt Nam cũng nắm được xu thế phát triển của dịch vụ tiềm năng này.Do vậy việc phát triển Mobile Banking tại Việt Nam như một xu thế tất yếu, tuy nhiên là một nước đi sau các Ngân hàng TMCP Việt Nam có thể áp dụng kinh nghiệm và rút ra các bài học của các nước châu Á có cơng nghệ hiện đại hơn hoặc có nét tương đồng.
Cảm nhận sự hữu dụng Cảm nhận sự dễ sử dụng Cảm nhận sự tin tưởng Cảm nhận điều kiện thuận lợi Cảm nhận chi phí
2.5.1 Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ Mobile banking vụ Mobile banking
Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh NH Úc tăng liên tục do NH muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ. Đó là cách duy nhất mà NH có thể làm để gia tăng thị phần và đạt được tăng trưởng bền vững. Tuy nhiên sau đó nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái. Vấn đề cấp bách lúc này là cácNH Úc cần phải làm gì để chống chọi lại xuhướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận. Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống NH, giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, sốlượng nhân viên đang làm việc tại các NH bị cắt giảm. Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử Mobile banking là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7... là những ưu thếnổi trội của Mobile Banking. Các NH tại Úc khuyến khích khách hàng sử dụng Mobile banking thơng qua chính sách phí, gópphần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn. Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đãmở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng viễn thông di động lớn.Các trung tâm giao dịch nơng thơn được hình thành nhằm cung cấp các giao dịch ngân hàng cơ bản, dịch vụbưu điện, dịch vụ y tế, điện thoại và internet. Với những thay đổi trên, đến nay các dịch vụ Mobile Banking được sử dụng rất rộng rãi tại Úc, góp phầngia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa hệ thống NH Úc phát triển ổn định (Nông Thị Như Mai, Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí khoa học số 6, 2015)
2.5.2 Kinh nghiệm của Mỹ về chi phí dịch vụ thấp, lợi nhuận cao
Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch NH bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD,
qua các kênh NH tự động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01USD thông qua dịch vụ Mobile banking thực hiện trên một điện thoại bình thường. Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của NH ở phạm vi toàn cầu. Kết quả là đến tháng 5 năm 2013, theo cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7 năm 2013 của Trung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, 35% người sử dụng điện thoại để giao dịch với NH, tăng 17% so với tại thời điểm tháng 5 năm 2011 ((Nông Thị Như Mai, Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí khoa học số 6, 2015)
Bài học rút ra đối với các NH Việt Nam là để đẩy mạnh và đưa dịch vụ E- banking tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, các NH có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với tình thế bị động của các NH Úc), từ đó đưa dịch vụ Mobile banking tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ. Bên cạnh đó các NH cịn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh / phòng giao dịch của NH, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế. Mạng lưới chi nhánh của các NH sẽ được phát triển theo hướng chất lượng, chứ không chạy theo số lượng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu các vấn đề cơ bản của dịch vụ Mobile Banking và cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu các mơ hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ như TRA, TAM, TPB, MPCU, UTAUT, làm cơ sở lý luận cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân.
3CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH