Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội (bảng 4.14), phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến Hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân như sau: HVSD = -0.300 +0.247* HD + 0.112* SD +0.387* TT + 0.112* DK + 0.225* CP
Các biến độc lập (Xi): HD, SD, TT, DK, CP
Biến phụ thuộc (HVSD): Hành vi sử dụng Mobile Banking
4.3.3.5 Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mơ hình
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, trong 5 nhân tố tác động mà mơ hình đặt ra thì cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng đến Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking. Các biến này đều có ảnh hưởng dương đến Hành vi sử dụng (do hệ số beta dương).
Như vậy, trong số 5 giả thuyết đặt ra cho mơ hình nghiên cứu chính thức thì ta chấp nhận cả 5 giả thuyết.
Từ Bảng 4.14 ta có các hệ số hồi quy chuẩn hóa mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến Hành vi sử dụng.
4.4 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NGHIÊN CỨU
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh” sau khi được tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng với mẫu là 270 bằng phần mềm SPSS cho kết quả như sau:
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa thành phần Cảm nhận sự hữu dụng và Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking là 0.247. Điều này có nghĩa là với các nhân tố khác khơng đổi thì khi tăng thành phần Cảm nhận sự hữu dụng lên một đơn vị thì Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tăng lên 0.247 đơn vị. Như vậy, Sacombank thực hiện tốt các tiêu chí về mặt hữu dụng như thực hiện giao dịch chính xác, đúng thời gian, xem quyền lợi khách hàng là trên hết thì Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking sẽ được nâng cao.
Mối quan hệ giữa thành phần Cảm nhận sự dễ sử dụng với Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking là 0.112. Điều đó có nghĩa là với các nhân tố khác khơng đổi thì khi thành phần Cảm nhận sự dễ sử dụng tăng lên 1 đơn vị thì Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking sẽ tăng lên 0.112 đơn vị. Việc Sacombank có thể cải thiện các chức năng trong Mobile banking theo hướng dễ dàng cho khách hàng sẽ là một trong những yếu tố then chốt giúp Sacombank tăng cường thị phần dịch vụ Mobile banking.
Mối quan hệ giữa thành phần Cảm nhận sự tin tưởng với Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking là 0.387. Với các nhân tố khác khơng thay đổi thì khi thành phần Cảm nhận sự tin tưởng tăng lên một đơn vị thì Hành vi sử dụng của khách hàng tăng lên 0.387 đơn vị. Từ phương trình hồi quy chuẩn hóa có thể thấy được rằng thành phần Cảm nhận sự tin tưởng là thành phần quan trọng có tác động mạnh nhất đến Hành vi sử dụng của khách hàng. Như vậy, việc tăng cường sử dụng công nghệ bảo mật cao là yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank chi nhánh Bình Thạnh.
Mối quan hệ giữa thành phần Cảm nhận về điều kiện thuận lợi với Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking là 0.112. Điều đó có nghĩa là với các nhân tố khác khơng thì khi Cảm nhận về điều kiện thuận lợi tăng lên 1 đơn vị thì Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking sẽ tăng thêm 0.112 đơn vị. Nhu cầu được quan tâm, chăm sóc của khách hàng ngày một cao khi tình hình cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ Mobile banking giữa các ngân hàng ngày một lớn. Việc nhân viên Sacombank tăng cường hướng dẫn tận tình, tư vấn rõ ràng về sản phẩm dịch vụ, đồng thời đáp ứng nhanh chóng đúng hạn, xử lý các tình huống bất thường xảy ra đối với khách hàng một cách kịp thời sẽ làm cho khách hàng đánh giá Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking tăng lên đáng kể.
Mối quan hệ giữa thành phần Cảm nhận chi phí với Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking là 0.225. Nghĩa là với các nhân tố khác khơng thay đổi thì khi thành phần Cảm nhận chi phí tăng lên 1 đơn vị thì Hành vi sử dụng Dịch vụ Mobile Banking sẽ tăng lên 0.225 đơn vị. Như vậy, khi Sacombank xây dựng cân đối một
biểu phí dịch vụ hợp lý cùng với giá trị gia tăng khách hàng nhận được sẽ là là yếu tố quan trọng góp phần phát triển dịch vụ Mobile banking
Nhìn chung, có 5 nhân tố tác động đến ý định hành vi của người sử dụng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm: Cảm nhận sự hữu dụng, Cảm nhận sự dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận điều kiện thuận lợi và Cảm nhận chi phí; trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định hành vi là Cảm nhận sự tin tưởng, tiếp theo là Cảm nhận sự hữu dụng, Cảm nhận chi phí và cuối cùng là Cảm nhận sự dễ sử dụng và Cảm nhận điều kiện thuận lợi.
Như vậy so với mục tiêu đề ra, đề tài đã thực hiện được như sau:
+ Hệ thống hóa được các lý thuyết, cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking và hành vi sử dụng dịch vụ của người dùng.
+ Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân.
+ Xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến nhân khẩu học. Thông tin từ mẫu quan sát cho thấy đối tượng khảo sát hầu như tập trung trong khoảng từ 22-30 tuổi. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA khơng loại biến nào. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất phù hợp với dữ liệu thị trường, trong đó có 5 yếu tố có tác động dương đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân.
5CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH
5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK ĐẾN NĂM 2020 NGÂN HÀNG SACOMBANK ĐẾN NĂM 2020
Với những thành công đã đạt được trong thời gian qua, Sacombank đã xác định bước đi và mục tiêu của “Tầm nhìn đến năm 2020” là trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương. Đối với giai đoạn từ nay đến năm 2020- mốc thời gian Việt Nam mở cửa hoàn toàn đối với lĩnh vực tài chính Ngân hàng theo cam kết với TPP, Sacombank đã xây dựng mục tiêu và kế hoạch hành động cụ thể từng năm. Đến năm 2010 dự kiến cơ cấu tổ chức mới sẽ vận hành một cách đầy đủ theo mơ hình Tập đồn Sacombank, gồm hai hoạt động nòng cốt: Ngân hàng thương mại Sacombank (bán lẻ) và Ngân hàng đầu tư Sacombank với đội ngũ cán bộ nhân viên khoảng 23.000 người và khoảng 500 chi nhánh và phòng giao dịch. (Sacombank, Báo cáo của HĐQT về kết quả đạt được năm 2014 và kế hoạch năm 2015, 2014)
Với tầm nhìn nêu trên, Sacombank phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sacombank cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Mobile Banking hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài việc phát triển Internet Banking, Sacombank cũng cần đẩy mạnh việc phát triển Mobile-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm Mobile banking như việc thanh tốn trực tuyến hóa đơn tiền học, chuyển tiền quốc tế …. ngày càng phát huy tối đa các chức năng của Mobile Banking để tích hợp và hỗ trợ
có các đối tác chiến lược để hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ cơng nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới… Từ đó, tiến tới việc mua bản quyền các phần mềm thơng dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại trên thị trường quốc tế.Đây là một yếu tố bắt buộc khi Việt Nam gia nhập sân chơi lớn TPP.Mặt khác, nó cũng giúp tiếp cận các công nghệ hiện đại trong lĩnh vực cơng nghệ Ngân hàng điện tử tiên tiến.
Ngồi ra, Sacombank cũng khơng ngừng nâng cao, hồn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile banking nói riêng, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Mobile Banking, dần dần biến nó thành thói quen thanh tốn của khách hàng.
5.2 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH
5.2.1 Các giải pháp nhằm tác động tích cực các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh
5.2.1.1 Về cải tiến dịch vụ mobile banking
Sacombank có một vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng các dịch vụ Mobile banking.Họ cung cấp các cơ sở thuận tiện cho người tiêu dùng để thực hiện các dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị di động.Hệ thống dịch vụ có kết nối tất cả các ngân hàng để đảm bảo dịch vụ từ ngân hàng Sacombank xử lý với bất kỳ ngân hàng nào khác.Họ phải được cài đặt cáp vật lý hoặc kênh với tất cả các nhà khai thác di động để cung cấp khả năng gửi yêu cầu và nhận được kết quả giữa thiết bị di động của người tiêu dùng và hệ thống ngân hàng lõi.Sacombank phải cung cấp
nhiều giao diện để giao tiếp linh hoạt và cung cấp một khả năng thanh toán thuận tiện cho khách hàng.
Khi tiến hành ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ Mobile Banking qua hình thái Mobile Client Applications thì Ngân hàng nên tiến hành khảo sát các dòng điện thoại phổ biến ở Việt Nam để yêu cầu nhà thầu thiết kế tương thích. Tiếp đó, Sacombank phải thiết kế mơ hình dịch vụ để thích nghi với hầu hết các nền tảng và cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn để sử dụng dịch vụ.Các mạng di động là một phần không thể thiếu trong việc phục vụ truyền tải thông tin giữa người sử dụng và hệ thống ngân hàng lõi.Chất lượng mạng ảnh hưởng lớn đến chất lượng giao dịch của các dịch vụ mobile banking.Vì vậy, các nhà khai thác điện thoại di động cần phải nâng cấp cơ sở hạ tầng để đảm bảo rằng các giao dịch ngân hàng thông qua mạng lưới điện thoại di động để đạt được mức độ cao của sự hài lịng.Điều đó sẽ hỗ trợ cho các giao dịch tốc độ nhanh (OTP) hoặc yêu cầu bảo mật cao có thể thực hiện tốt.
Như kết quả nghiên cứu, hầu hết khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mobile banking để thanh tốn hóa đơn và chuyển tiền. Vì vậy, các nhà phát triển ứng dụng của Sacombank nên chú trọng khi thiết kế các tính năng này, chẳng hạn đặt ưu tiên cho sự xuất hiện của các tính năng này trên đầu trang, nó sẽ giảm thiểu số lượng của các hành động cho người dùng khi hồn tất thành cơng một u cầu. Qua đó, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc sử dụng các tính năng với tần số cao sử dụng.
Nhân tố Dễ sử dụng của dịch vụ có tác động tích cực đến hành vi sử dụng các dịch vụ mobile banking. Đó là một trong những phát hiện quan trọng của nghiên cứu này.Mà giới thiệu cho các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà phát triển để làm cho các ứng dụng với việc tập trung vào các khía cạnh của sự dễ dàng khi sử dụng các công cụ để làm một hành động của các dịch vụ mobile banking.Các thủ tục phức tạp trong giao dịch thanh toán, chuyển khoản được xem làantoàn hơn cho ngân hàng nhưng nó là một rào cản cho khách hàng xét về mặt thuận tiện. Nó cho thấy các ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ nên áp dụng một thủ tục đơn giản
cho người dùng. Khi khách hàng cảm thấy tự do trong việc sử dụng, các cơ hội để giữ khách hàng là cao hơn và mỗi khách hàng sẽ được đến một nhà tiếp thị hiệu quả cho các dịch vụ mobile banking.
5.2.1.2 Về giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Nguy cơ an toàn xã hội có tác động tiêu cực đến việc sử dụng các dịch vụ mobile banking. Nó phản ánh một thực tế là người tiêu dùng vẫn đang lo ngại về nguy cơ mất tiền khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt là trong những năm gần đây , một số vụ trộm tiền trong tài khoản ngân hàng hoặc thẻ giả để thanh tốn hàng hóa làm tăng mức độ quan tâm của người tiêu dùng cho các giao dịch thanh tốn điện tử trong ngân hàng nói chung và điện thoại di động nói riêng.
Tác giả đề xuất rằng Sacombank nên áp dụng giải pháp tích hợp bằng cách sử dụng công nghệ bảo mật cao, chẳng hạn như giải pháp bảo mật qua nhiều cửa, thơng tin mã hóa ở mức độ cao, để đảm bảo rằng giảmạo, giao dịch xâm nhập bất hợp pháp là không thể thực hiện.
Với rủi ro hoạt động và tài chính, tác giả đề nghị các nhà phát triển của ngân hàng nên thiết kế ứng dụng cho dịch vụ mobile banking với một trình tự rõ ràng trên giao diện và xác nhận nhất định cho mỗi hành động liên quan đến tiền của khách hàng. Điều đó sẽ hỗ trợ để tránh những sai lầm của hoạt động từ người tiêu dùng. Các thông tin về tài khoản và số dư nên được hiển thị rõ ràng. Các thông tin quan trọng như giá trị của tiền trên tính năng chuyển nên nổi bật .
Để đảm bảo rằng thơng tin là hồn tồn bí mật,Sacombank cần chú ý gia tăng tính bảo mật của hệ thống Mobile Banking thơng qua các hình thái Mobile Banking có tính bảo mật cao hơn như SMS Banking Application, WAP hay Mobile Client Applications. Đồng thời, Ngân hàng nên sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với việc mã hóa dữ liệu và bảo mật bằng công nghệ sinh trắc học: vân tay, ánh mắt kết hợp. Sacombank nên sử dụng biện pháp bảo mật 2 nhân tố cho cả 4 hình thái Mobile Banking khi có máy chủ xác thực (Authentication server) tham gia vào quy trình xác thực và bảo mật dữ liệu cho Mobile Banking. Nó sẽ giúp chống lại các hành vi trộm cắp thông tin khách hàng trên mạng viễn thơng khơng có thể xảy ra.
5.2.1.3 Về nâng cao nhận thức của người tiêu dùng
Tâm lý của Việt Nam nói chung vẫn khơng thốt khỏi "phong cách thanh tốn tiền mặt". Nhiều người có tài khoản và thẻ ngân hàng, nhưng họ sử dụng để nhận lương hàng tháng như mục đích chính.Như kết quả nghiên cứu, phần lớn người tiêu dùng sử dụng dịch vụ mobile banking là giáo dục cao.Nó cho thấy nhận thức cao sẽ được dễ dàng chấp nhận loại hình dịch vụ.Điều này chứng tỏ nâng cao nhận thức của người tiêu dùng đối với dịch vụ mobile banking là rất quan trọng khi phát hiện