CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
4.3 Xây dựng bộ chỉ số KPI để đo lường hiệu quả thực thi chiến lược
4.3.1 Các đề xuất KPI gắn với từng mục tiêu chiến lược
Trên cơ sở lấy hệ thống KPI đo lường sẵn có của SHBVN làm gốc (Xem Bảng 3.1-Hệ thống KPI đang được áp dụng tại SHBVB), bổ sung thêm một số chỉ tiêu tham khảo từ Luận văn thạc sĩ kinh tế “Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong triển khai thực thi chiến lược tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Quốc Việt thực hiện năm 2011, và bổ sung theo ý kiên chủ quan của tác giả để hình thành nên Bảng 4.6 - Đề xuất hệ thống KPI đo lường hiệu quả thực thi chiến lược tại SHBVN.
*Giải thích các thuật ngữ:
- Dư nợ: được xác định bằng tổng số dư nợ thời điểm, theo cùng một loại tiền tệ là VND. Các khoản dư nợ bằng ngoại tệ được qui đổi ra VND theo tỷ giá liên ngân hàng tại thời điểm đó.
- Nguồn thu ngồi tín dụng: là doanh thu từ các dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngồi tín dụng được tính trong một thời kỳ xác định như: phí chuyển tiền trong nước, phí thanh toán quốc tế, lãi chiết khấu chứng từ, nguồn thu từ dịch vụ thẻ…
- Vốn huy động: Tổng số dư tiền gửi tại thời điểm được qui đổi về VND theo tỷ giá liên Ngân hàng tại thời điểm đó.
- Dư nợ quá hạn: là tổng dư nợ (gốc và lãi) bị trễ hạn từ trên 1 ngày
- Số lượng khách hàng cá nhân mục tiêu mới: là số lượng khách hàng cá nhân lần đầu tiên giao dịch vay hoặc gửi tiền tại SHBVN
- Customer Satisfaction: SHBVN sử dụng một hệ thống tiêu chuẩn mang tên CS- Customer Satisfaction- để toàn thể nhân viên nhớ và làm theo trong quá trình giao tiếp với khách hàng bên ngoài cũng như với khách hàng nội bộ - đồng nghiệp của mình. Hệ thống tiêu chuẩn này bao gồm những chuẩn mực về cách ăn mặc, đi đứng, tóc tai, giày dép, cách chào hỏi, cách giao tiếp bằng mắt… Với giá trị cốt lõi “Lấy khách hàng là
trọng tâm”, SHBVN ln muốn mang đến cho khách hàng hình ảnh của một ngân hàng chuyên nghiệp nhất và cũng thân thiện nhất.
- Sự quan tâm của nhân viên Ngân hàng sau giao dịch: Sau khi giao dịch tại Ngân hàng, khách hàng vẫn được Ngân hàng quan tâm bằng tin nhắn, thư điện tử hay gọi điện trực tiếp với mục đích đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đói với dịch vụ ngân hàng, hoặc là làm cho khách hàng nhớ đến ngân hàng nhiều hơn, tạo ấn tượng tốt về SHBVN trong lòng khách hàng.
- Hệ thống Core-Banking của SHBVN: Hệ thống Core-banking hiện đang được sử dụng tại Shinhan mang tên Aither, được đội ngũ IT Hàn Quốc phát triển dành riêng cho SHBVN năm 2009 và bắt đầu ứng dụng từ năm 2010.
Bảng 4.6 Đề xuất hệ thống KPI đo lường hiệu quả thực thi chiến lược tại SHBVN KÝ HIỆU MỤC TIÊU MỤC TIÊU KÝ HIỆU KPI KPI CÁCH TÍNH 1 Tăng tổng tài sản
1.1 Tỷ lệ tăng dư nợ cho
vay (Dư nợ kỳ sau-Dư nợ kỳ trước)/Dư nợ kỳ trước 1.2 Tỷ lệ tăng nguồn thu
ngồi tín dụng (Thu ngồi tín dtrước)/Thu ngồi tín dụng kỳ trước ụng kỳ sau-Thu ngồi tín dụng kỳ 1.3 Tỷ lệ tăng Vốn huy
động (Vhuy động kỳ trước ốn huy động kỳ sau-Vốn huy động kỳ trước)/Vốn
2 Tăng lợi nhuận 2.1
Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước dự phòng
(Lợi nhuận trước dự phòng kỳ sau-Lợi nhuận trước dự phòng kỳ trước)/Lợi nhuận trước dự phòng kỳ trước
2.2 ROA Tổng lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản 3 Giảm tỷ lệ nợ quá hạn 3.1 Tỷ lệ nợ quá hạn Dư nợ quá hạn /Tổng dư nợ
4 Giữ chân KH Hàn
Quốc 4.1 Thàng Hàn Quỷ lệ số lượng khách ốc Shàng ố lượng khách hàng HQ/Tổng số lượng khách
5 Tăng lượng KH doanh nghiệp lớn VN
5.1
Số lượng khách hàng doanh nghiệp Việt Nam mới giao dịch vay
Số lượng KH Doanh nghiệp Việt Nam mới giao dịch vay
5.2
Số lượng khách hàng doanh nghiệp Việt Nam mới giao dịch thanh
Số lượng Doanh nghiệp Việt Nam giao dịch thanh toán quốc tế mới
toán quốc tế 6 Phát triển mạnh KH cá
nhân 6.1
Số lượng khách hàng cá
nhân mới Smố lượng khách hàng cá nhân vay hoặc gửi tiết kiệm ới 7 Khai thác tối đa lợi
nhuận từ khách hàng 7.1 Smố lượng giao dịch trên ỗi khách hàng Tthổng số lượng giao dịch của một khách hàng trong ời kỳ 8 Giao dịch đồng thời 8.1
Số khách hàng có cơng ty mẹ giao dịch với Shinhan Hàn Quốc
Số khách hàng có cơng ty mẹ giao dịch với Shinhan Hàn Quốc
9 Tăng hiệu quả phát
triển sản phẩm mới 9.1 Tđược từ sản phẩm mới ỷ lệ lợi nhuận thu
(Doanh thu từ việc phát triển sản phẩm mới-Chi phí đầu tư sản phẩm mới)/Doanh thu từ việc phát triển sản phẩm mới
10 Chuẩn hóa quy trình
phục vụ KH 10.1
Mức độ ứng dụng Customer Satisfaction (CS) trong phục vụ khách hàng
Số lượng các tiêu chuẩn CS được đáp ứng thông qua kiểm tra định kỳ của đội CS
11 Chăm sóc KH bên
ngồi Ngân hàng 11.1
Tỷ lệ khách hàng nhận được sự quan tâm của ngân hàng sau khi giao dịch
Tỷ lệ khách hàng nhận được sự quan tâm của nhân viên Ngân hàng sau giao dịch thông qua khảo sát
12 Giảm sai sót Core-
Banking 12.1
Số lỗi giao dịch do hệ
thống Tổng số lỗi giao dịch do hệ thống trong thời kỳ 13
Hệ thống thơng tin đảm bảo an tồn và
bảo mật 13.1
Số sự cố thất thốt thơng tin và xâm nhập thông tin trái phép
Tổng số sự cố thất thốt thơng tin và xâm nhập hệ thống thông tin bất hợp pháp trong kỳ
14 Hoàn thiện website 14.1 Tỷ lệ khách hàng hài lòng về website
Số lượng khách hàng hài lòng về website/Tổng số khách hàng được khảo sát
(Phiếu khảo sát sẽ được đăng trực tiếp lên website) 15 Ổn định nhân sự 15.1 Tỷ lệ nhân viên nghỉ
việc Strung bình thố lượng nhân viên nghỉ việc/Tổng số nhân viên ời kỳ
16 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
16.1 Số chương trình đào tạo
từ bên trong Ngân hàng Số chương trình đào tạo do Ngân hàng tổ chức 16.2 Số chương trình đào tạo
từ bên ngồi ngân hàng Số chương trình đào tạo do Ngân hàng thuê ngoài 16.3 Tỷ lệ nhân viên đậu kỳ
thi nghiệp vụ mỗi kỳ Số nhân viên đậu/Tổng số nhân viên thi 17 Nâng cao mức độ hài
lòng nhân viên 17.1
Mức độ hài lòng của nhân viên
Mức độ hài lòng của nhân viên đánh giá theo mức độ hài lịng về mơi trường làm việc và chế độ đãi ngộ
18 Trách nhiệm đối với
xã hội 18.1 Scủa Ngân hàng ố các hoạt động xã hội
Số lượng các hoạt động xã hội của Ngân hàng trong thời kỳ, bao gồm: Từ thiện, đầu tư cơng tác xã hội, trao học bổng, vì mơi trường.