CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
4.3 Xây dựng bộ chỉ số KPI để đo lường hiệu quả thực thi chiến lược
4.3.2.2 Khảo sát vòng 2
Cuộc khảo sát lần 2 tập trung vào việc làm rõ định nghĩa từng câu chữ của KPI cũng như cách tính tốn, bên cạnh đó là thảo luận về 2 KPI chưa đạt được sự nhất trí cao, và xem xét có nên bổ sung thêm 3 KPI như đề nghị ở vòng khảo sát 1. Tác giả đề tài tổng hợp kết quả của vòng khảo sát 1 để gửi cho các chuyên gia xem xét trước (Xem phụ lục 5). Sau hơn 1 tuần, một cuộc thảo luận được tổ chức để tiến hành khảo sát vòng 2. *Kết quả khảo sát vòng 2 như sau: (Bảng tổng hợp kết quả khảo sát vòng 2 xem Phụ lục 6)
- KPI ký hiệu 3.1-Tỷ lệ nợ quá hạn (đo lường mục tiêu số 3): các chuyên gia ban đầu
phân vân về KPI này đã thay đổi ý kiến, kết quả là 100% chuyên gia đã thống nhất nợ quá hạn tại SHBVN được hiểu là “tất cả các khoản nợ gốc và lãi đến hạn nhưng khách hàng khơng có khả năng thanh tốn”, do vậy tỷ lệ nợ quá hạn cũng dựa trên định nghĩa này.
“…chúng ta tăng trưởng tín dụng nhưng đồng thời cũng cần kiểm soát chặt chẽ nợ quá hạn, do vậy khơng được thiếu kiểm sốt những món nợ quá hạn nhóm 2…”
“…đã là nợ q hạn thì đều buộc Ngân hàng phải trích lập dự phịng, như vậy vẫn nên tính tỷ lệ này bao gồm cả các món nợ quá hạn dù chỉ 1 ngày…”
“…Nợ quá hạn là nợ đến hạn thanh tốn nhưng khách hàng khơng có khả năng thanh tốn, dù chỉ trễ 1 ngày…”
- KPI ký hiệu 5.1- Số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn giao dịch vay mới (đo lường mục tiêu số 5). Cần giải thích thêm về KPI này, rằng các doanh nghiệp lớn ở đây được hiểu là những doanh nghiệp được cấp hạn mức tín dụng từ 1triệu đơ la Mỹ trở lên, khi xét duyệt cấp hạn mức, ban phê duyệt tín dụng đã xét đến các yếu tố liên quan như tài chính, qui mơ, khả năng thanh khoản của cơng ty đó. Sau khi bàn bạc, các chuyên gia thống nhất không đưa ra giá trị tối thiểu đối với lần giải ngân đầu tiên khi
tính KPI này, tất cả các công ty lớn, sau khi được phê duyệt cấp hạn mức tín dụng và giải ngân lần đầu tiên đều được tính KPI.
- KPI ký hiệu 5.2 – Số lượng khách hàng Doanh nghiệp Việt Nam mới giao dịch thanh toán quốc tế (đo lường mục tiêu số 5). Các chuyên gia đồng nhất ý kiến lấy tiêu
chí hiện tạo đang được áp dụng làm số dư tối thiểu để xác định doanh nghiệp giao dịch thanh toán quốc tế mới, là 200,000USD cho giao dịch thanh toán quốc tế lần đầu.
- KPI ký hiệu 6.1 – Số lượng khách hàng cá nhân mục tiêu mới (đo lường mục tiêu
số 6). Như đã trình bày ở mục 3.6, hiện tại SHBVN đang phân loại khách hàng thành 2 loại là Khách hàng cơ sở và Khách hàng mục tiêu. Các chuyên gia đã thảo luận KPI 6.1 dựa trên cách phân loại này. Sau đó, 100% các chuyên gia đã thống nhất sẽ phát triển KPI 6.1 thành 2 KPI mới như đang được áp dụng tại SHBVN là: Khách hàng cá nhân cơ sở mới và Khách hàng cá nhân mục tiêu mới. Theo đó, khách hàng cá nhân cơ sở mới sẽ bao gồm Khách hàng gửi tiết kiệm mới từ 5 triệu đồng và Khách hàng mở thẻ tín dụng mới; Khách hàng cá nhân mục tiêu mới bao gồm Khách hàng gửi tiết kiệm mới từ 50 triệu đồng và khách hàng vay mới.
- KPI ký hiệu 17.1 – Mức độ hài lòng của nhân viên (đo lường mục tiêu số 7). Sau
khi nhận phản hồi từ vòng khảo sát 1, tác giả đề tài đã chủ động đề xuất các tiêu chí để xác định mức độ hài lịng của nhân viên theo mơ hình JSS của Spector thực hiện năm 1997 gồm 9 yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ như sau: Lương, Cơ hội thăng tiến, Điều kiện làm việc, Sự giám sát, Đồng nghiệp, u thích cơng việc, Giao tiếp thơng tin, Phần thưởng bất ngờ, Phúc lợi. Các chuyên gia nhất trí sẽ đưa những tiêu chí này vào phiếu khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên định kỳ, và điểm số sẽ được lấy trung bình cộng của các tiêu chí trên.
*Các KPI được đề nghị bổ sung bao gồm: Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước thuế (đo lường Mục tiêu tăng lợi nhuận), Nâng cao đạo đức nghề nghiệp của nhân viên và Số giờ đào
tạo trung bình tính trên mỗi nhân viên (đo lường Mục tiêu Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực).
Các đề xuất bổ sung KPI này được đưa ra để các chuyên gia cùng thảo luận. Kết quả là có 11/12 (91.66%) chuyên gia đồng thuận bổ sung KPI Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước thuế, tỷ lệ đồng thuận cao, do vậy KPI này được thơng qua.
Hai KPI cịn lại thì có 100% số chun gia đồng ý bổ sung, tuy nhiên, vấn đề ở chỗ phải xác định cách tính 2 KPI này cho phù hợp. Sau thời gian thảo luận, các chuyên gia thống nhất KPI Nâng cao đạo đức nghề nghiệp của nhân viên sẽ được xác định bằng số sai phạm liên quan đến đạo đức của nhân viên trong kỳ, còn KPI Số giờ đào tạo trung bình mỗi nhân viên sẽ được tính bằng Trung bình cộng số giờ tham gia đào tạo tính trên một nhân viên.
*Các KPI khơng đạt được sự đồng thuận tối thiểu: Có 2 KPI khơng đạt được sự đồng thuận tối thiểu từ các chuyên gia là KPI 4.1 Tỷ lệ khách hàng Hàn Quốc để đo lường mục tiêu số 4 - Giữ chân khách hàng Hàn Quốc và KPI 7.1 Số lượng giao dịch trên mỗi khách hàng để đo lường mục tiêu số 7 - Khai thác tối đa lợi nhuận từ khách hàng.
- KPI ký hiệu 4.1 Tỷ lệ khách hàng Hàn Quốc trên tổng số lượng khách hàng (đo lường Mục tiêu số 4). Các ý kiến của các chuyên gia phản đối trong vòng khảo sát 1 được đưa ra thảo luận. Trong đó, ý kiến được chú ý nhất là số lượng giao dịch và lợi nhuận thu được. Cuối cùng, các chuyên gia nhất trí dùng hai KPI để đo lường mục tiêu này là “Số lượng giao dịch” và “Tỷ lệ lợi nhuận thu được” từ khách hàng Hàn Quốc.
- KPI ký hiệu 7.1-Số lượng giao dịch trên mỗi khách hàng (đo lường mục tiêu số 7):
có 2 ý kiến đề xuất thay thế. Một chuyên gia đề nghị thay thế bằng 2 KPI: tần suất giao dịch và số lượng dịch vụ thực hiện tính trung bình trên mỗi khách hàng; một chun gia khác dề xuất thay thế bằng KPI Tỷ lệ số khách hàng sử dụng 100% dịch vụ ngân hàng trên tổng số khách hàng. Hai ý kiến này được đưa ra thảo luận, đa phần các
chuyên gia ngay từ đầu thiên về ý kiến thứ 2, bởi lẽ trong thực tế, cứ vài tháng một lần, SHBVN lại có một chương trình “Warm up Campain” với mục đích khuyến khích các khách hàng hiện tại sử dụng những dịch vụ của SHBVN mà họ chưa sử dụng. Sau khi thảo luận và thuyết phục các chuyên gia cịn đang phân vân, thì tất cả các chun gia đã thống nhất chọn KPI thứ 2 với tên gọi “Tỷ lệ khách hàng thân thiết” tính bằng “Tỷ lệ khách hàng sử dụng trên 90% số dịch vụ của ngân hàng”.
Như vậy, sau vòng khảo sát 2, các chuyên gia đã thống nhất ý kiến để có được Hệ thống KPI đo lường các mục tiêu chiến lược như Bảng 4.7:
Bảng 4.7 Hệ thống các chỉ số KPI đo lường hiệu quả mục tiêu chiến lược tại SHBVN KÝ HIỆU MỤC TIÊU MỤC TIÊU HIKÝ ỆU KPI KPI CÁCH TÍNH 1 Tăng tổng tài sản
1.1 Tỷ lệ tăng dư nợ cho
vay (Dư nợ kỳ sau-Dư nợ kỳ trước)/Dư nợ kỳ trước 1.2 Tỷ lệ tăng nguồn thu
ngồi tín dụng (Thu ngồi tín dtrước)/Thu ngồi tín dụng kỳ trước ụng kỳ sau-Thu ngồi tín dụng kỳ 1.3 Tỷ lệ tăng Vốn huy
động (Vhuy động kỳ trước ốn huy động kỳ sau-Vốn huy động kỳ trước)/Vốn
2 Tăng lợi nhuận
2.1 Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước dự phòng
(Lợi nhuận trước dự phòng kỳ sau-Lợi nhuận trước dự phòng kỳ trước)/Lợi nhuận trước dự phòng kỳ trước
2.2 Tỷ lệ tăng lợi nhuận
trước thuế (Lkỳ trước)/Lợi nhuận trước thuế kỳ trước ợi nhuận trước thuế kỳ sau-Lợi nhuận trước thuế 2.3 ROA Tổng lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản
3 Giảm tỷ lệ nợ quá hạn 3.1 Tỷ lệ nợ quá hạn Dư nợ quá hạn /Tổng dư nợ
4 Giữ chân KH Hàn Quốc
4.1 Tổng số lượng giao dịch Tổng số giao dịch của khách hàng HQ trong kỳ 4.2 Tỷ lệ lợi nhuận thu
được Tkỳ/Tổng lợi nhuận trong kỳ ổng lợi nhuận thu được từ khách hàng HQ trong 5 Tăng lượng KH doanh 5.1 Sdoanh nghiố lượng khách hàng ệp Việt Nam Số lượng KH Doanh nghiệp Việt Nam được cấp hạn
nghiệp lớn VN mới giao dịch vay mức tín dụng mới từ 1 triệu USD
5.2
Số lượng khách hàng doanh nghiệp Việt Nam mới giao dịch thanh toán quốc tế
Số lượng Doanh nghiệp Việt Nam có giao dịch thanh toán quốc tế mới trị giá > 200,000USD
6 Phát triển mạnh KH cá nhân
6.1 Số lượng khách hàng cá nhân cơ sở mới
Số lượng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm mới giá trị từ 5 triệu đồng và khách hàng cá nhân mở mới thẻ tín dụng
6.2 Số lượng khách hàng cá
nhân mục tiêu mới Strố lượng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm mới giá ị từ 50 triệu đồng và Khách hàng cá nhân vay mới 7 Khai thác tối đa lợi
nhuận từ khách hàng 7.1 Thàng thân thiỷ lệ Số lượng khách ết TNgân hàng ỷ lệ khách hàng sử dụng trên 90% dịch vụ của 8 Giao dịch đồng thời 8.1
Số khách hàng có cơng ty mẹ giao dịch với Shinhan Hàn Quốc
Số khách hàng có cơng ty mẹ giao dịch với Shinhan Hàn Quốc
9 Tăng hiệu quả phát
triển sản phẩm mới 9.1 Tđược từ sản phẩm mới ỷ lệ lợi nhuận thu
(Doanh thu từ việc phát triển sản phẩm mới-Chi phí đầu tư sản phẩm mới)/Doanh thu từ việc phát triển sản phẩm mới
10 Chuẩn hóa quy trình
phục vụ KH 10.1
Mức độ ứng dụng Customer Satisfaction (CS) trong phục vụ khách hàng
Số lượng các tiêu chuẩn CS được đáp ứng thông qua kiểm tra định kỳ của đội CS
11 Chăm sóc KH bên
ngồi Ngân hàng 11.1
Tỷ lệ khách hàng nhận được sự quan tâm của ngân hàng sau khi giao
Tỷ lệ khách hàng nhận được sự quan tâm của nhân viên Ngân hàng sau giao dịch thông qua khảo sát
dịch 12 Giảm sai sót Core-
Banking (Aither) 12.1
Số lỗi giao dịch do hệ
thống Aither Tổng số lỗi giao dịch do hệ thống Aither trong kỳ 13
Hệ thống thơng tin đảm bảo an tồn và
bảo mật 13.1
Số sự cố thất thốt thơng tin và xâm nhập thơng tin trái phép
Tổng số sự cố thất thốt thơng tin và xâm nhập hệ thống thông tin bất hợp pháp trong kỳ
14 Hoàn thiện website 14.1 Tỷ lệ khách hàng hài lòng về website
Số lượng khách hàng hài lòng về website/Tổng số khách hàng được khảo sát.
(Phiếu khảo sát sẽ được đăng trực tiếp lên website) 15 Ổn định nhân sự 15.1 Tỷ lệ nhân viên nghỉ
việc Strung bình thố lượng nhân viên nghỉ việc/Tổng số nhân viên ời kỳ
16 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
16.1 Số chương trình đào tạo
từ bên trong Ngân hàng Skỳ ố chương trình đào tạo do Ngân hàng tổ chức trong 16.2 Số chương trình đào tạo
từ bên ngoài ngân hàng Strong kố chương trình đào tạo do Ngân hàng thuê ngoài ỳ 16.3 Tỷ lệ nhân viên đậu kỳ
thi nghiệp vụ mỗi năm Snghiố nhân viên đậu/Tổng số nhân viên thi kỳ thi ệp vụ 16.4 Đạo đức nghề nghiệp
của nhân viên Snghiố sai phạm liên quan đến vi phạm đạo đức nghề ệp của nhân viên 16.5 Số giờ đào tạo trung
bình
Trung bình cộng số giờ tham gia đào tạo của một nhân viên
17 Nâng cao mức độ hài
lòng nhân viên 17.1
Mức độ hài lòng của nhân viên
Mức độ hài lịng của nhân viên xét theo các khía cạnh: Lương, Cơ hội thăng tiến, Điều kiện làm việc,
Sự giám sát, Đồng nghiệp, u thích cơng việc, Giao tiếp thơng tin, Phần thưởng bất ngờ, Phúc lợi 18 Trách nhiệm đối với
xã hội 18.1 Scủa Ngân hàng ố các hoạt động xã hội
Số lượng các hoạt động xã hội của Ngân hàng trong thời kỳ, bao gồm: Từ thiện, đầu tư công tác xã hội, trao học bổng, hoạt động vì mơi trường.