CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
4.3 Xây dựng bộ chỉ số KPI để đo lường hiệu quả thực thi chiến lược
4.3.2.1 Khảo sát vòng 1:
Đề xuất hệ thống KPI được gửi đến 12 chuyên gia để khảo sát ý kiến đồng thuận, bổ sung hoặc thay đổi (Xem phụ lục 4). Sau một tuần, có 12/12 chuyên gia phản hồi với kết quả như sau: (Bảng tổng hợp kết quả khảo sát đề xuất KPI vịng 1 xem Phụ lục 5) *Khía cạnh tài chính:
- Mục tiêu 1 - Tăng tổng tài sản: 100% chuyên gia đồng thuận với các KPI và khơng có ý kiến khác bổ sung.
- Mục tiêu 2 - Tăng lợi nhuận: 100% chuyên gia đồng thuận với 2 KPI nêu trên. Trong đó, có 3 chuyên gia đề nghị bổ sung thêm thước đo “Lợi nhuận trước thuế” như trong hệ thống KPI có sẵn của SHBVN.
“…Đúng là nên thay KPI đo lường mục tiêu lợi nhuận bằng con số tăng tương đối thay vì số tuyệt đối, như vậy sẽ dễ dàng phân bổ cho chi nhánh hơn…”
- Mục tiêu 3 - Giảm tỷ lệ nợ quá hạn: 100% chuyên gia đồng thuận với KPI này, tuy nhiên, các chuyên gia cũng nhấn mạnh nên định nghĩa rõ ràng hơn như thế nào được coi là nợ quá hạn tại SHBVN.
“…Nếu xét là nợ quá hạn đơn thuần thì trễ hạn 1 ngày cũng được coi là nợ quá hạn, trong khi ở các Ngân hàng khác, khách hàng được quyền trả chậm tối đa 5 ngày hoặc 9 ngày mà không bị coi là quá hạn, liệu như vậy có làm tăng tỷ lệ nợ quá hạn nội bộ của Ngân hàng hay không…”
“…Nên chăng chỉ xét đến tỷ lệ nợ xấu, nghĩa là từ nhóm 3 đến nhóm 5 theo phân loại nhóm nợ của thơng tư 02/2013/TT-NHNN …”
- Mục tiêu 4 - Giữ chân Khách hàng Hàn Quốc: chỉ có 4 chuyên gia đồng thuận với KPI nêu như đề xuất, các chuyên gia còn lại hầu hết muốn thay đổi KPI cũng như cách tính.
“…Ý nghĩa của việc giữ chân khách hàng là cường độ giao dịch của họ đối với Ngân hàng, chứ không phải số lượng khách hàng càng nhiều càng tốt mặc dù họ khơng có giao dịch gì…”
“…Mục tiêu này tốt hơn hết nên đo lường bằng tỷ lệ khối lượng giao dịch của khách hàng Hàn Quốc trên tổng khối lượng giao dịch của các khách hàng…”
“…Số lượng khách hàng thì quan trọng, tuy nhiên, số lượng giao dịch và lợi nhuận có được từ những giao dịch đó cũng quan trọng không kém…”
- Mục tiêu 5 - Tăng lượng khách hàng doanh nghiệp lớn VN: 100% chuyên gia đồng thuận với 2 KPI đã nêu, tuy nhiên, đa số các chuyên gia đưa ra chung ý kiến rằng nên đưa ra mức tối thiểu cho lần giao dịch đầu tiên để được coi là doanh nghiệp mới.
“…hiện tại chúng ta đã áp dụng mức giao dịch tối thiểu lần đầu đối với khách hàng giao dịch xuất nhập khẩu, vậy nên chăng chúng ta cũng áp dụng một mức tương tự đối với khách hàng giao dịch vay…”
- Mục tiêu 6 - Phát triển khách hàng cá nhân: Các chuyên gia hoàn toàn đồng thuận
về KPI như đề xuất, tuy nhiên, về cách tính, cũng cần định nghĩa mức giao dịch tối thiếu trong lần đầu tiên đối với khách hàng cá nhân mới.
“…hiện tại chúng ta đang áp dụng hai mức giao dịch tối thiểu đối với khách hàng cơ sở và khách hàng mục tiêu, nên xem xét vấn đề này khi áp dụng mức giao dịch tối thiểu để tính KPI này…”
“…khách hàng vay cá nhân và khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân cũng cần cân nhắc khi xem xét KPI này…”
- Mục tiêu 7 - Khai thác lợi nhuận tối đa từ khách hàng: 5/12 chuyên gia đồng thuận với KPI như đề xuất. Còn lại 7 chuyên gia (chiếm 58.33%) thì đưa ý kiến thay đổi về KPI này. Các ý kiến được tổng hợp như sau:
“Nên chia làm 2 KPI để đo lường mục tiêu này là tần suất giao dịch và số lượng dịch vụ trên mỗi khách hàng”
“Sẽ khó xác định được KPI nếu tính khối lượng giao dịch trên từng đối tượng khách hàng, thay vào đó, ta nên thay bằng tỷ lệ số khách hàng sử dụng 100% các dịch vụ của Ngân hàng”
- Mục tiêu 8 - Giao dịch đồng thời: 100% các chuyên gia đồng thuận với KPI này, bên cạnh đó, một vài chuyên gia nhấn mạnh thêm vào việc liên hệ chặt chẽ với Ngân hàng mẹ ở Hàn Quốc để tính KPI này.
*Khía cạnh qui trình nội bộ:
- Mục tiêu 9 - Tăng hiệu quả phát triển sản phẩm mới: 100% chuyên gia đồng thuận KPI này.
- Mục tiêu 10 - Chuẩn hóa qui trình phục vụ: 100% chuyên gia đồng thuận sử dụng KPI này để đo lường mục tiêu chuẩn hóa qui trình phục vụ. Tuy nhiên, các chuyên gia cũng chú trọng đến cách tính KPI này. Có một chun gia đề xuất rằng đội CS của ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra theo định kỳ mức độ ứng dụng chuẩn CS trong phục vụ khách hàng, và tính mức độ trung bình trong thời kỳ tính KPI.
- Mục tiêu 11 - Chăm sóc khách hàng bên ngồi Ngân hàng:100% chuyên gia đồng thuận KPI được nêu như đề xuất. Bộ phận Nhân sự sẽ định kỳ gửi khảo sát đến khách hàng để thu nhận ý kiến của khách hàng về chế độ phục vụ sau giao dịch.
* Khía cạnh học hỏi và phát triển:
- Các mục tiêu về hệ thống công nghệ thông tin gồm: Giảm số lỗi giao dịch do hệ thống (mục tiêu 12), Hệ thống thơng tin an tồn và bảo mật (mục tiêu 13) và Hoàn
thiện website của ngân hàng (mục tiêu 14) được các chuyên gia hoàn toàn đồng ý các KPI đo lường và khơng có ý kiến thay đổi, bổ sung nào khác.
- Mục tiêu 15 - Ổn định nhân sự: 100% chuyên gia đồng thuận KPI này, trong đó, giám đốc Hành chính-Nhân sự nhấn mạnh thêm, tỷ lệ này sẽ được phịng hành chính nhân sự thống kê hàng tháng dựa trên sự biến động nhân sự của tháng đó, sau đó sẽ tính trung bình cho số tháng trong kỳ tính KPI.
- Mục tiêu 16 - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 100% chuyên gia đồng thuận với 3 KPI được nêu ra, trong đó có 3 ý kiến bổ sung KPI như sau:
“Chất lượng ở đây nên bao hàm cả về kỹ năng chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp” “…Nên thêm vào KPI đo lường chất lượng đạo đức nghề nghiệp của nhân viên, vì hơn bất cứ ngành nào, ngành Ngân hàng là yêu cầu đạo đức ở nhân viên cao nhất…” “…3 KPI nêu trên thì có 2 KPI xuất phát từ phía Ngân hàng, nên đưa thêm KPI xuất phát từ phía nhân viên…”
“…Nên thêm vào thước đo bằng số giờ đào tạo trung bình mỗi nhân viên…”
- Mục tiêu 17 - Nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên: 100% chuyên gia đồng thuận với KPI này, tuy nhiên, về cách tính, có 7 chun gia u cầu bổ sung thêm các tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng của nhân viên chứ khơng chỉ dựa trên chế độ đãi ngộ và môi trường làm việc.
- Mục tiêu 18 - Trách nhiệm đối với xã hội: 100% chuyên gia đồng ý với KPI như như đề xuất.
Như vậy, sau vịng khảo sát lần một thơng qua việc gửi phiếu khảo sát đến các chuyên gia, số KPI đạt 100% đồng thuận từ chuyên gia là 22 KPI, trong đó có 5 KPI cần được định nghĩa câu chữ rõ ràng và chi tiết hơn; có 2 KPI khơng đạt được sự đồng thuận tối thiểu của các chuyên gia (4/12 và 5/12); và có 3 KPI được đề xuất thêm vào bản đề xuất.