6. Bố cục của luận văn
1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng
1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng
1.2.4.1 Nhân tố chủ quan
Chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Tuỳ theo việc xác định tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng mà ngân hàng đó sẽ có những đầu tƣ nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Quy mơ, uy tín của ngân hàng: Uy tín và quy mơ của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân hàng. Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ƣu thế nhất.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lƣới hoạt động của ngân hàng. Hệ thống tổ chức nếu đƣợc thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hƣớng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng trở nên hiệu quả hơn.
Chất lƣợng nguồn nhân lực: Nhân tố con ngƣời đóng một vai trị quan trọng. Họ là những ngƣời quyết định chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng và vì vậy quyết định sự thành bại đối với một sản phẩm mới nào đó.
Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: Công nghệ hiện đại nâng cao chất lƣợng hoạt động của ngân hàng bằng cách cho phép ngân hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm sốt đối với các dịch vụ của mình, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thơng tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tƣợng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
1.2.4.2 Nhân tố khách quan
Môi trƣờng kinh tế: Môi trƣờng kinh tế tác động đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại theo hai hƣớng: vào khách hàng và vào thị trƣờng tài chính. Thị trƣờng tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngƣời dân thay đổi theo biến động kinh tế, thu nhập cá nhân, sức mua, khối lƣợng và phƣơng thức thanh toán của cá nhân.
Mơi trƣờng văn hóa- xã hội: Các xu hƣớng xã hội, tập qn sinh hoạt, trình độ dân trí sẽ ảnh hƣởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung, hệ thống ngân hàng nói riêng của các nƣớc đang phát triển và đặc biệt càng ảnh hƣởng nhiều hơn nữa đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Môi trƣờng pháp lý: là nhân tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi có tác động lớn nhất, thƣờng xuyên nhất tới hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và tới dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng.
Môi trƣờng công nghệ: Tiến bộ về công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhờ sự tiến bộ về công nghệ thơng tin mới có sự hiển diện của các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Homebanking, Phonebanking, E-banking…và là cơ sở cho việc tồn cầu hố một số dịch vụ ngân hàng.
1.3 Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.3.1. Rủi ro tác nghiệp 1.3.1. Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp là nguy cơ tổn thất do các quy trình, con ngƣời và hệ thống nội bộ khơng đạt yêu cầu hoặc không hoạt động hoặc do yếu tố bên ngoài.
Rủi ro tác nghiệp tồn tại trong hầu hết các bộ phận của ngân hàng có thực hiện nghiệp vụ giao dịch kinh doanh, cung cấp dịch vụ hoặc các hoạt động chấp nhận rủi ro. Rủi ro tác nghiệp là các tổn thất do con ngƣời, do q trình xử lý cơng việc, do hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc không hoạt động, hoặc do các sự kiện bên ngồi gây ra. Có thể hiểu, rủi ro tác nghiệp là rủi ro phát sinh do yếu tố con ngƣời (cẩu thả, gian lận); sự yếu kém trong hệ thống công nghệ, thông tin; sự sơ hở, thiếu các
quy định của các NHTM. Định nghĩa này bao gồm cả rủi ro pháp lý, nhƣng không bao gồm rủi ro chiến lƣợc và rủi ro danh tiếng.
Rủi ro tác nghiệp bao gồm: gian lận của nhân viên, các vụ trộm, lỗi hệ thống, mất điện, lũ lụt, hoặc các lý do khác dẫn đến các sai sót ở một ngân hàng mà khơng thể phân loại vào các rủi ro khác. Rủi ro tác nghiệp cũng bao gồm cả rủi ro tuân thủ. Rủi ro tuân thủ là rủi ro tiềm ẩn ảnh hƣởng đến thu nhập và vốn phát sinh do việc không tuân thủ pháp luật, quy định, quy chế, thơng lệ tốt, chính sách và quy trình nội bộ hoặc các chuẩn mực đạo đức khác.
1.3.2 Rủi ro công nghệ và hoạt động
Rủi ro công nghệ phát sinh khi những khoản đầu tƣ cho phát triển công nghệ không tạo ra đƣợc khoản tiết kiệm trong chi phí nhƣ đã tính. Rủi ro cơng nghệ có thể gây ra hiệu quả là khả năng cạnh tranh của ngân hàng giảm xuống đáng kể và là nguyên nhân tiềm ẩn của sự phá sản ngân hàng trong tƣơng lai.
Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho khách hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy. Ngân hàng thƣờng là đối tƣợng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống ngân hàng. Rủi ro hoạt động cịn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai khơng hồn chỉnh.Rủi ro hoạt động có mối liên hệ chặt chẽ với rủi ro công nghệ.
1.3.3. Rủi ro đạo đức
Theo nhà kinh tế học Paul Krugman, rủi ro đạo đức đƣợc hiểu là “trƣờng hợp khi một bên đƣa ra các quyết định liên quan tới mức độ chấp nhận rủi ro, trong khi bên kia phải chịu tổn thất nếu các quyết định đó thất bại” (Paul, 2009). Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thì rủi ro đạo đức nảy sinh từ chính hoạt động kinh doanh của ngân hàng và từ phía khách hàng – ngƣời sử dụng vốn của ngân hàng. Chính vì thế, hậu quả của loại rủi ro này cũng do chính hai chủ thể ngân hàng và khách hàng phải gánh chịu.
Rủi ro đạo đức của ngân hàng từ ngƣời quản lý hay nhân viên của ngân hàng cũng đều đã xuất hiện trong thực tế. Tuy nhiên, đáng báo động hơn nữa là rủi ro đạo đức ngày nay khơng chỉ xảy ra đối với cán bộ tín dụng nhƣ trƣớc đây mà cịn xảy ra ở các bộ phận khác, thậm chí là giao dịch viên, thủ quỹ… Kết quả của các vụ việc trên đều cho thấy một điều rằng hậu quả của rủi ro đạo đức là rất nghiêm trọng. Lòng tham, sự yếu kém trong khâu quản lý cán bộ ngân hàng, buông lỏng kiểm tra trƣớc, trong và sau khi cho vay đã gây nên những hệ luỵ vô cùng lớn trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ.
1.4 Cơ sở lý luận về mơ hình nghiên cứu 1.4.1 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu 1.4.1 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu
Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” của tác giả Phạm Anh Thủy năm 2013. Trong luận án này, điểm mới của đề tài là tác giả sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp nghiên cứu gồm phƣơng pháp định tính (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mơ) và phƣơng pháp định lƣợng (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lƣợng).
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, tác giả Phạm Thị Huyền, luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013.
Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Long An, tác giả Nguyễn Thị Thảo Ngân, luận văn Thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012.
Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, tác giả Nguyễn Hồ Ngọc, luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong thời gian qua, cũng có nhiều cơng trình khoa học, nhiều bài báo nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng. Đề tài “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” kế thừa và
học hỏi những tài liệu cũng nhƣ những đề tài đi trƣớc, tuy nhiên các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc độ và thời gian khác nhau,khơng trùng lắp hồn tồn với các đề tài nghiên cứu trƣớc đó, có những điểm mới sau: Cập nhật những số liệu về biến động của nền kinh tế Việt Nam nói chung, tỉnh Đồng Nai và lĩnh vực ngân hàng nói riêng, sự cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng; cập nhật thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trong những năm vừa qua về quy mô và chất lƣợng; tìm ra những thuận lợi, hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai từ đó đƣa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp tăng thu nhập cho ngân hàng cũng nhƣ giúp NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cạnh tranh với các đối thủ khác.
1.4.2 Giới thiệu mơ hình SERQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoàng Tuệ Quang “về việc vận dụng các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” trên trang thông tin khoa học xã hội số 10/2014 có thể sử dụng mơ hình SERVQUAL và mơ hình SERVPERF nếu mục đích chính là nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ cụ thể. Do đó, trong luận văn để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Mơ hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ.
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988): Đây là mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc.
Theo nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình.
Khái niệm 5 thành phần của thang đo Servqual (xem phụ lục 1)
Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng của khách hàng đƣợc các nhà nghiên cứu khẳng định, khi chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng càng cao thì khách hàng càng hài lịng với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và ngƣợc lại. Vì vậy, để phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu cũng nhƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thì chúng ta phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, mơ hình nghiên cứu tơi chọn để thực hiện nhƣ sau:
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu
(Nguồn: Parasuraman, 1988)
Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mơ hình:
H1.1: Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.2: Thành phần đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.3: Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Tin cậy Sự hài lòng của khách hàng Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình
H1.4: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.5: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần phƣơng tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Nhìn chung qua chƣơng 1 đề tài đã khái quát về cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm khái quát chung về dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng và mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng. Những lý luận nêu trên hình thành cơ sở lý luận nhằm định hƣớng cho việc thực hiện nhiệm vụ, mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Qua nền tảng lý thuyết, chƣơng tiếp theo tác giả sẽ phân tích, đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, từ đó rút ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Nam Chi nhánh Đồng Nai
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Chi nhánh Đồng Nai
Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
Tên gọi tắt: NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
Tên tiếng Anh: Dong Nai Bank for Agriculture and Rural Development. Viết ngắn: AgriBank. Viết tắt: VBARD.
Trụ sở: số 121-123, đƣờng 30/04, thành phố Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai. Số điện thoại: (061)3822593, Fax: (061) 3822585.
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng NH. Là NH với 100% vốn nhà nƣớc, ƣu tiên cho phát triển lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Khẩu hiệu: “Mang phồn thịnh đến khách hàng”.
Sự ra đời và phát triển của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai gắn liền với sự ra đời và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam. Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam đƣợc thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trƣởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Lúc này, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Chi nhánh Đồng Nai cũng ra đời.
Ngày 14/11/1990, chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng (nay là Thủ tƣớng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp Việt Nam. Và Ngân hàng Phát triển Nông