Hạn chế và nguyên nhân

6. Bố cục của luận văn

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1 Hạn chế

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng có thể thấy NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã có những chuyển biến trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng nhằm làm thay đổi cơ cấu nguồn thu của mình. Tuy nhiên, ngoài những tồn tại riêng của từng dịch vụ đã phân tích ở trên, phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai còn tồn tại một số hạn chế:

 Sƣ̣ ca ̣nh tranh giữa các ngân hàng trong hoa ̣t đô ̣ng di ̣ch vu ̣ ngày càng gay

gắt, cạnh tranh thu hút khách hàng ngày càng cao .

 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chƣa có chiến lƣợc rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mơ cũng nhƣ về chất lƣợng, mà thƣờng lồng ghép vào chiến lƣợc phát triểnchung: Trên cơ sở những dịch vụ mà NHNo&PTNT Việt Nam đƣa ra, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chỉ làm nhiệm vụ nghiên cứu và triển khai các dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng sao cho hiệu quả. Chính từ việc chỉ xem dịch vụ là một hoạt động phụ hỗ trợ cho các hoạt động khác và chỉ cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu về dịch vụ do hội sở chính giao nên gần nhƣ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chƣa có một định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng tổng thể lâu dài mà chỉ căn cứ vào kế hoạch thu dịch vụ ròng hàng năm từ đó tập trung vào triển khai những dịch vụ thế mạnh nhằm hồn thành kế hoạch mà khơng nghiên cứu phát triển đa dạng các dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chƣa đa d ạng các dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng cịn q tập trung vào dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán trong nƣớc. Triển khai đa dạng các dịch vụ phi tín dụng khá trễ, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từcác chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh nên đa phần hiệu quả thu đƣợc từ các dịch vụ phi tín dụng cịn chƣa cao. Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, tơi thấy dịch vụ phi tín dụng còn thiếu khá nhiều mảng dịch vụ khác nhƣ: Dịch vụ tƣ vấn tài chính, dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản, ...

 Viê ̣c trang bi ̣ máy ATM cho các chi nhánh của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai châ ̣m hơn so với các ngân hàng thƣơng ma ̣i khác nên không đáp ƣ́ng đƣơ ̣c nhu cầu rút tiền của khách hàng . Máy ATM phục vụ khách hàng cịn ít so với sớ lƣơ ̣ng thẻ đã phát hành . Mô ̣t số nơi khách hàng còn phải c hờ đợi, hoă ̣c không rút đƣơ ̣c tiền, đi la ̣i nhiều lần gây ảnh hƣởng đế n uy tín , thƣơng hiê ̣u NHNo&PTNT Việt Nam. Các tiện ích thanh tốn qua ATM chƣa đƣợc triển khai nên chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng . Mô ̣t số chi nhánh của NHNo&PTNT Chi nhánh

Đồng Nai có số thẻ nhiều nhƣng chỉ có một máy ATM , nên chƣa đáp ƣ́ng tốt nhu cầu củ a khách hàng nhƣ NHNo&PTNT Chi nhánh Tân Phú , NHNo&PTNT Chi nhánh Định Quán.

2.4.2.2 Nguyên nhân

 Thiếu sự quan tâm đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng: Hoạt động dƣới sự điều hành của NHNo&PTNT Việt Nam nên hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thời gian qua luôn đi theo đƣờng lối phát triển chung của hệ thống, chủ yếu tập trung vào việc huy động vốn và cho vay. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chƣa quan tâm đ ến việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng mà chủ yếu chỉ đƣợc xem là hoạt động phụ để hỗ trợ cho cơng tác tín dụng và huy động vốn của mình.

 Cơng tác tun truyền, quảng bá dịch vụ chƣa hiệu quả: Hoạt động quảng bá cho các dịch vụ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chƣa đƣợc triển khai một cách có hiệu quả, mới chỉ dừng lại ở một số chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền qua phƣơng tiện thông tin đại chúng ở địa phƣơng. Hiện tại, hầu hết dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chỉ mới tiếp cận đƣợc với những khách hàng tìm đến giao dịch, việc chủ động liên hệ và tìm đến khách hàng để giới thiệu thơng tin cịn rất hạn chế. Sự nghèo nàn trong các hình thức tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ phi tín dụng cũng là một trong những nguyên nhân làm cho việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chƣa đạt đƣợc kết quả cao.

 Cơ sở vật chất chƣa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin cậy cho khách hàng: Hạn chế về cơ sở vật chất có thể nói là tình hình chung của các ngân hàng Việt Nam. Đối với mảng dịch vụ phi tín dụng, cơng nghệ đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Hệ thống máy móc thiết bị cũng đƣợc NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chú trọng đầu tƣ, thay mới thƣờng xuyên nhƣng vẫn chƣa đảm bảo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. Tình trạng các chƣơng trình ứng dụng hay bị lỗi mạng, đứt đƣờng truyền cũng gây nhiều khó khăn cho việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng.

 Trình độ chun mơn của cán bộ cịn chƣa đồng đều: Để khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng đòi hỏi mỗi cán bộ phải có kiến thức vững vàng về các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai . Không những cung cấp những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn khơi gợi những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Để tìm đƣợc những cán bộ vừa giỏi chuyên môn, vừa quan tâm đến lợi ích của khách hàng và lợi ích của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai là không dễ. Đây là một nguyên nhân gây trở ngại trong quá trình phát triển dịch vụ

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Trong chƣơng 2, trên cơ sở vận dụng khung lý thuyết đƣợc xây dựng trong chƣơng 1, tác giả đã khái quát lại quá trình phát triển cũng nhƣ những thành tựu mà NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã đạt đƣợc trong những năm vừa qua. Thông qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai về quy mô cho thấy, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng qua các năm gần đây có xu hƣớng tăng, trong đó các sản phẩm mang lại nguồn thu chiếm tỷ trọng cao theo thứ tự là dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thu ngân sách Nhà nƣớc,….Tuy nhiên, thu dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai vẫn chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn.

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai về chất lƣợng cho thấy, khách hàng khá hài lòng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng mà NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cung cấp, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụngtheo thứ tự tác động cùng chiều mạnh nhất là Tin cây, kế đến là các nhân tố Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm và Năng lực phục vụ. Đây là căn cứ để luận văn đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai về chất lƣợng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có sự phát triển cả về quy mô và chất lƣợng. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai vẫn còn chƣa đa

dạng, chƣa mang lại nguồn thu cao. Điểm nổi bật và tin tƣởng nhất là sự hài long của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng mà NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cung cấp. Xuất phát từ thực tế đó, bài viết đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới.

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng tiếp tục là một trong những nhiệm vụ chính trong cơng tác điều hành kế hoạch kinh doanh, thu từ dịch vụ phi tín dụng là một trong những nguồn thu chính trong tổng thu nhập của Chi nhánh. Phát triển dịch vụ phi tín dụng là cơ sở để xây dựng ngân hàng hiện đại, duy trì và giữ vững thị phần các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

 Tiếp tục phát triển các dịch vụ phi tín dụng truyền thống kết hợp với triển khai tốt các sản phẩm ngân hàng hiện đại.

 Mở rộng các hoạt động thanh tốn quốc tế, các hoạt động phi tín dụng khác có thu dịch vụ để tăng dần tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập.

 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn minh cơng sở đến từng chi nhánh, từng ngƣời lao động.

 Thực hiện tốt công tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn, khuyến khích nhân viên tự học.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai hiện đang phải đƣơng đầu với môi trƣờng cạnh tranh gay gắt bao gồm cả đối thủ trong nƣớc và nƣớc ngoài trên nhiều phƣơng diện. Vì vậy để tồn tại và phát triển, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần phải chú trọng và tăng cƣờng phát triển dịch vụ phi tín dụng bằng việc thực hiện các giải pháp sau đây.

3.2.1 Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai phải có chiến lƣợc kinh doanh dài hạn để hạn chế những rủi ro phát sinh từ sự biến động của môi trƣờng kinh tế vĩ mô. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

phải phải có một chiến lƣợc dẫn đƣờng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng theo một chiến lƣợc đƣợc hoạch định bài bản. Chiến lƣợc phải chỉ ra đƣợc lộ trình phát triển dịch vụ phi tín dụng. Chiến lƣợc cần đảm bảo những yêu cầu sau:

• Phải dựa trên các điều kiện thực tiễn của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai; kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng hàng năm xây dựng chiến lƣợc kinh doanh có tính khả thi.

• Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu hiện tại, và xu hƣớng phát triển nhu cầu trong tƣơng lai để đề ra chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ phù hợp

• Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển.

• Trên cơ sở chiến lƣợc đã hoạch định, từ đó cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện trên cơ sở phân giao đến từng chi nhánh dựa vào đặc thù, thế mạnh của chi nhánh để có thể đạt đƣợc hiệu quả tối ƣu

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có thể hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2020 nhƣ sau:

• Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập: Xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng là một trong những nhiệm vụ chính trong cơng tác điều hà nh kế hoa ̣ch kinh doanh. Đặt mục tiêu cho NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai vào năm 2020 là tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập đạt 5%.

• Số lƣợng dịch vụ: Tiếp tục phát triển các sản phẩm di ̣ch vu ̣ phi tín dụng truyền thống kết hợp triển khai tớt các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới.Mở rơ ̣ng hoạt động thanh tốn quốc tế, các hoạt có thu phí dịch vụ để tăng dần tỷ trọng thu t ừ dịch vụ phi tín dụng trong tởng thu nhâ ̣p…

• Số lƣợng khách hàng: Theo kết quả nghiên cứu, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần xây dựng phân khúc khách hàng theo giới tính, theo độ tuổi, theo nghề nghiệp, theo thu nhập, theo thời gian sử dụng dịch vụ để có những chiến lƣợc chăm sóc và phục vụ phù hợp. Cụ thể, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần có chiến lƣợc thu hút đến nhóm khách hàng có thu nhập cao vì tỷ trọng nhóm khách

hàng này sử dụng dịch vụ phi tín dụng cịn rất thấp hay NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng nên nghiên cứu chính sách thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ vì nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dƣới 1 năm và trên 5 năm chiếm tỷ lệ không cao…NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần dành thời gian nghiên cứu các nhóm đối tƣợng khách hàng để họ trở thành khách hàng quan trọng trong hiện tại cũng nhƣ tƣơng lai sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng củaNHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai.

• Thị phần: NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có mạng lƣới rộng khắp có 43 chi nhánh và PGD trực thuộc dàn trải trên địa bàn tỉnh Đồng Nai: NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần rà soát lại mạng lƣới kênh phân phối hiện tại để điều chính mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung quá nhiều tại một địa bàn.

• NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, đặt mục tiêu đến năm 2020, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai ở mức điểm bình quân là 5 (theo thang đo Likert từ 1 đến 5).

3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới lƣợng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới

3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống lƣợng dịch vụ truyền thống

 NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai cần phải duy trì và nâng cao chất lƣợng đối với các dịch vụ phi tín dụng truyền thống theo hƣớng: Hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục, dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng.

 Dịch vụ thanh toán

 Dịch vụ thanh toán trong nƣớc:

Trong nhiều năm qua, dịch vụ thanh tốn trong nƣớc ln là dịch vụ thế mạnh đóng góp quan trọng trong tổng thutừ dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi

nhánh Đồng Nai. Để đẩy mạnh dịng dịch vụ thanh tốn trong những năm tiếp theo nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần:

 Đẩy mạnh giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mà NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Naiđang có thế mạnh. Để phát triển dịch vụ thanh toán, trƣớc tiên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần xác định dịch vụ thanh toán phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng để có thể tiếp thị một cách thành cơng và đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình làm việc với khách hàng nếu phát sinh những nhu cầu đặc thù, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nên chủ động đề xuất với hội sở chính để thiết kế sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu riêng của khách hàng.

 Chủ động tiếp cận, tổ chức các buổi làm việc nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng và giới thiệu, chào bán các dịch vụ thanh toán tới khách hàng nằm trong phạm vi hoạt động của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có nhu cầu về các sản phẩm thanh toán nhƣng chƣa biết và sử dụng dịch vụ thanh toán.

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần đẩy mạnh tiếp cận cho các cơ quan hành chính sự nghiệp; các đơn vị, tổ chức khác trên địa bàn chƣa thực hiện trả lƣơng qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên để tiếp thị thực hiện trả lƣơng qua tài khoản tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai. Bên cạnh đó, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần rà soát lại các khách hàng tổ chức đã có quan hệ tín dụng tại