Hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng

6. Bố cục của luận văn

3.2.7 Hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng

Quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó ảnh hƣởng rất lớn đến uy tín của NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai và mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần thực hiện các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng nhƣ:

 Rủi ro tác nghiệp

Để hạn chế rủi ro tác nghiệp nhân viên ngân hàng ngoài việc nắm vững nghiệp vụ chuyên mơn, tn thủ đúng các quy trình tác nghiệp, quy định về nghiệp vụ cần nâng cao ý thức về rủi ro tác nghiệp.

- Rủi ro công nghệ và hoạt động

Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai ; thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập chƣa đƣợc phép trong mơi trƣờng máy tính; giám sát chặt chẽ các mối quan hệ với các đối tác thứ ba; trích lập dự phịng rủi ro.

Cần có hệ thống cảnh báo, giám sát tại các máy ATM để phát hiện kịp thời những mất mát, cập nhật liên tục tình trạng hoạt động của máy để tránh tình trạng máy hết tiền, hết hóa đơn; hạn chế rủi ro hoạt động do nhầm lẫn của khách hàng, do hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai khơng hồn chỉnh.

- Rủi ro đạo đức

Hạn chế rủi ro đạo đức, cần sắp xếp lại đội ngũ cán bộ phù hợp với tình hình thực tế, thƣờng xuyên thực hiện việc chuyển đổi vị trí làm việc và địa bàn cơng tác đối với cán bộ, nhất là cán bộ trực tiếp làm công tác giao dịch.

3.3.Kiến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Đề nghi ̣ NHNo&PTNT Viê ̣t Nam sớm trang bi ̣ máy ATM đã đăng ký (khoảng 8 máy ATM ) cho NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai tại Đồng Nai có 43 chi nhánh,

phịng giao di ̣ch trƣ̣c thuô ̣c , số lƣợng thẻ tăng nhanh , nên số máy ATM hiê ̣n ta ̣i không đủ đáp ƣ́ng nhu cầu của khách hàng.

Đề nghi ̣ NHNo&PTNT Viê ̣t Nam sớm triển khai các tiê ̣n ích và nâng cao chất lƣơ ̣ng các di ̣ch vu ̣ giao di ̣ch qua Internet, các giao dịch thanh tốn hóa đơn , chủn khoản khác hệ thống trên ATM.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Trong chƣơng 3, luận văn đã khái quát định hƣớng hoạt động của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai . Trên cơ sở các thành tựu, hạn chế và các nguyên nhân đã đề cập ở chƣơng 2, luận văn đã đƣa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian sắp tới gồm:

Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai gồm: Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới; hồn thiện các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp; phát triển thêm các dịch vụ phi tín dụng mới; tăng cƣờng chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng; tăng cƣờng hoạt động marketing; phát triển công nghệ ngân hàng; nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng

Đồng thời, luận văn nêu một vài kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam. Trƣớc xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM, NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai đòi hỏi cần phải nỗ lực hơn nữa để có thể mang lại các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

KẾT LUẬN CHUNG

Trong những năm vừa qua, dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã có những những bƣớc phát triển cả chiều rộng và chiều sâu. Dịch vụ phi tín dụng đã khẳng định đƣợc vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai đang gặp phải nhiều hạn chế, thách thức. Do vậy, việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ phi tín dụng đƣợc coi là một chiến lƣợc cạnh tranh và điều kiện để tồn tại và phát triển bền vững NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai. Bài viết này đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới.

Giới hạn của nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu chƣa nhiều và nhận thức còn hạn chế, nên nghiên cứu có phần bị giới hạn về nội dung phân tích; nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, khả năng tổng qt hóa cho đám đơng chƣa cao; mơ hình SERVQUAL có nhƣợc điểm (theo tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22). Hƣớng nghiên cứu tiếp theo, sử dụng mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Mơ hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận.

Vì vậy, em rất mong đƣợc Q thầy cơ cũng nhƣ tồn thể bạn đọc đóng góp ý kiến để luận văn của em đƣợc hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy, 2012. Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 6 (16) tháng 9-10/2012, trang (41-45)

2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứuvới

SPSS.

3. Nguyễn Đăng Dờn chủ biên, 2010. Quản trị ngân hàng thƣơng mại hiện đại. TPHCM: Nhà xuất bản Phƣơng Đông.

4. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai. Báo cáo hoạt động kinh doanh 2011 – 2013.

5. Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, 2014. Về việc vận dụng các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Thơng tin khoa học xã hội số 10/2014.

6. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, tái bản lần 2. TPHCM: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

7. Nguyễn Thị Quy chủ biên, 2008. Dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học xã hội.

8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40.

9. Peter S.Rose, 1998. Quản trị ngân hàng thƣơng mại. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Nguyễn Huy Hoàng và cộng sự, 2001. Hà Nội, Nhà xuất bản tài chính. 10. Phạm Thị Linh, Lê Quốc Hội, 2013. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các

NHTM Nhà nƣớc Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 192(II) tháng 6/2013, trang 88-93.

11. Phạm Anh Thủy, 2012. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tạp chí ngân hàng, số 18 tháng 9/2012, trang 33.

12. Phạm Anh Thủy, 2013. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng.

13. Quyết định số 254 (2012), “Đề án cơ cấu lại các tổ chức tín dụng giai đoạn2011

– 2015”, Thủ tƣớng chính phủ ban hành.

14. Trầm Thị Xuân Hƣơng chủ biên, 2012. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại. Đại học kinh tế TPHCM.

15. Trần Huy Hoàng chủ biên, 2010. Quản trị ngân hàng. TPHCM: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

16. Báo, tạp chí liên quan đến lĩnh vực tiền tệ ngân hàng. 17. Các website khác.

DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Khái niệm 5 thành phần của thang đo Servqual

5 Thành phần Khái niệm

Tin cậy Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết cũng nhƣ giữ vững lời hứa với khách hàng.

Đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

Năng lực phục vụ

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng đế” của ngân hàng và ln đƣợc tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.

Phƣơng tiện hữu hình

Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng qt tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác độ đến yếu tố này.

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thảo luận

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Xin chào quý vị!

Tôi là học viên cao học chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai”. Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ và khả năng phục vụ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai từ kết quả nghiên cứu, khảo sát, tôi hi vọng quý vị sẽ dành vài phút để chia sẻ chính kiến của mình qua bảng câu hỏi dƣới đây. Mọi ý kiến của khách hàng đều hữu ích và khơng có quan điểm đúng sai ở mỗi câu hỏi.

Tôi xin cam kết mọi thông tin của quý vị trong bảng câu hỏi sẽ đƣợc đảm bảo bí mật và chỉ đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài tại trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/ Chị vui lịng cung cấp một số thơng tin cá nhân nhƣ sau: Câu 1: Giới tính

1. Nam 2. Nữ

Câu 2: Độ tuổi

1. Dƣới 20 tuổi 3. Từ 30 – dƣới 40 tuổi 5. Từ 50 – dƣới 60 tuổi 2. Từ 20 – dƣới 30 tuổi 4. Từ 40 – dƣới 50 tuổi 6. Trên 60 tuổi

Câu 3: Nghề nghiệp: 1. Sinh viên

2. Kế Toán 3. Giáo viên

4. Kinh doanh 5. Nội trợ 6. Khác:….

Câu 4: Thu nhập trung bình: 7. Dƣới 4 triệu 8. Từ 4 – 8 triệu 9. Từ 8 – 12 triệu 10. Từ 12 – 20 triệu 11. Từ 20 – 30 triệu 12. Từ 30 triệu trở lên

Câu 5: Anh/Chị giao dịch với ngân hàng trên ở loại tài khoản 1. Cá nhân

2. Doanh nghiệp

Câu 6: Thời gian anh/chị giao dịch với ngân hàng trên: 1. Dƣới 1 năm

2. Từ 1-2 năm 3. Từ 2-4 năm 4. Từ 4-5 năm 5. Từ 5 năm trở lên

PHẦN II: CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT BẮT BUỘC

Đối với các câu hỏi từ mục A đến F, anh/ chị vui lòng chọn một trong các phƣơng án trả lời sau: 1. Hồn tồn khơng đồng ý; 2. Khơng đồng ý; 3. Trung bình; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý

A/ Thành phần Tin cậy: 1 2 3 4 5

1 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thực hiện dịch vụ phi tín dụng chính xác, khơng có sai sót ngay từ lần đầu

2 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai luôn thực hiện cung cấp dịch vụ phi tín dụng tại thời điểm mà ngân hàng đã cam kết

3 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai sẽ giải quyết đƣợc bất kỳ vấn đề gì liên quan đến dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng đã cung cấp

4 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

5 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai gửi bảng sao kê, chứng từ giao dịch đều đặn và kịp thời

B/ Thành phần Đáp ứng:

1 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

3 NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai phúc đáp tích cực các u cầu của khách hàng

4 NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

5 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

C/ Thành phần Năng lực phục vụ:

1 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, niềm nở

2 Hành vi của nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng

3 Khách hàng cảm thấy tin cậy khi giao dịch các dịch vụ phi tín dụng

4 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng về dịch vụ phi tín dụng

5 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trả lời chính xác và rõ ràng các câu hỏi của khách hàng.

D/ Thành phần Đồng cảm:

1 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ân cần đến khách hàng

2 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng 3 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để phục vụ

4 NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

5 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai có thay đổi mức giá và phí

E/ Thành phần Phƣơng tiện hữu hình:

1 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có cơ sở vật chất đầy đủ và trông rất hấp dẫn

2 NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai có trang thiết bị và máy móc hiện đại

3 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trông rất chuyên nghiệp và trang phục gọn gàng, lịch sự

dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

5 NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ phi tín dụng. F/ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

1 Q khách hài lịng về quy trình hoạt động của dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai

2 Quý khách hài lịng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

3 Quý khách hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

G/ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ ĐỂ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐƢỢC TỐT HƠN

……………………………………………………………………………………………

……………..……………………………………………………………………………

………………………..…………………………………………………………………

………………………………

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi chính thức

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Xin chào quý vị!

Tôi là học viên cao học chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai”. Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ và khả năng phục vụ khách hàng của