6. Bố cục của luận văn
1.4 Cơ sở lý luận về mơ hình nghiên cứu
1.4.1 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu
Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” của tác giả Phạm Anh Thủy năm 2013. Trong luận án này, điểm mới của đề tài là tác giả sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp nghiên cứu gồm phƣơng pháp định tính (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mơ) và phƣơng pháp định lƣợng (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lƣợng).
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, tác giả Phạm Thị Huyền, luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013.
Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Long An, tác giả Nguyễn Thị Thảo Ngân, luận văn Thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012.
Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, tác giả Nguyễn Hồ Ngọc, luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong thời gian qua, cũng có nhiều cơng trình khoa học, nhiều bài báo nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng. Đề tài “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” kế thừa và
học hỏi những tài liệu cũng nhƣ những đề tài đi trƣớc, tuy nhiên các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc độ và thời gian khác nhau,khơng trùng lắp hồn tồn với các đề tài nghiên cứu trƣớc đó, có những điểm mới sau: Cập nhật những số liệu về biến động của nền kinh tế Việt Nam nói chung, tỉnh Đồng Nai và lĩnh vực ngân hàng nói riêng, sự cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng; cập nhật thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trong những năm vừa qua về quy mơ và chất lƣợng; tìm ra những thuận lợi, hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai từ đó đƣa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp tăng thu nhập cho ngân hàng cũng nhƣ giúp NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cạnh tranh với các đối thủ khác.
1.4.2 Giới thiệu mơ hình SERQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoàng Tuệ Quang “về việc vận dụng các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” trên trang thông tin khoa học xã hội số 10/2014 có thể sử dụng mơ hình SERVQUAL và mơ hình SERVPERF nếu mục đích chính là nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ cụ thể. Do đó, trong luận văn để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Mơ hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ.
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988): Đây là mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc.
Theo nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình.
Khái niệm 5 thành phần của thang đo Servqual (xem phụ lục 1)
Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng của khách hàng đƣợc các nhà nghiên cứu khẳng định, khi chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng càng cao thì khách hàng càng hài lịng với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và ngƣợc lại. Vì vậy, để phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu cũng nhƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thì chúng ta phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, mơ hình nghiên cứu tơi chọn để thực hiện nhƣ sau:
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu
(Nguồn: Parasuraman, 1988)
Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mơ hình:
H1.1: Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.2: Thành phần đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.3: Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Tin cậy Sự hài lịng của khách hàng Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình
H1.4: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.5: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần phƣơng tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Nhìn chung qua chƣơng 1 đề tài đã khái quát về cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm khái quát chung về dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng và mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng. Những lý luận nêu trên hình thành cơ sở lý luận nhằm định hƣớng cho việc thực hiện nhiệm vụ, mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Qua nền tảng lý thuyết, chƣơng tiếp theo tác giả sẽ phân tích, đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, từ đó rút ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI