6. Bố cục của luận văn
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong những năm gần đây, hoạt động đào tạo đã đƣợc NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai quan tâm , nhiều lớp tập huấn cho cán bộ đƣợc tổ chức, đặc biệt là thời điểm có các văn bản luật mới đƣợc ban hành. Số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học đạt gần nhƣ 100%..
Căn cứ phƣơng trình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng:
SHL = 0,32 TC + 0,317 DU + 0,294PTHH + 0,201 DC +0,167 NLPV
Nhƣ vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai c ần ƣu tiên các giải pháp theo thứ tự sau:
- Giải pháp gia tăng “Tin cậy”
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai c ần tạo sự tin cậy cho khách hàng giao dịch thông qua các biểu hiện nhƣ ngân hàng thực hiện dịch vụ phi tín dụng chính xác, khơng có sai sót ngay từ lần đầu và cung cấp đúng thời điểm mà NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã cam k ết. Bên cạnh đó, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần giải quyết bất kỳ vấn đề gì liên quan đến dịch vụ phi tín dụng đã cung cấp, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, gửi bảng sao kê, chứng từ giao dịch đều đặn và kịp thời.
- Giải pháp gia tăng “Đáp ứng”
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các yêu cầu của khách hàng cụ thể nhƣ: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng và cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. Khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng ở mức khá cao, khách hàng vẫn thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là các kênh giao dịch tự động. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần chú ý để “đáp ứng” ngày càng cao các yêu cầu của khách hàng.
- Giải pháp gia tăng “Đồng cảm”
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai c ần quan tâm, chăm sóc khách hàng, đối xử chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng đế’’. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Thơng qua đó, NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng c ần thiết lƣu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng, cần nhận biết và chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng cần phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, không để khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai ph ải chủ động thông báo và hỏi ý kiến khách hàng trƣớc khi cung cấp dịch vụ phi tín dụng có thay đổi mức giá và phí.
- Giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ”
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai c ần chú ý đến nhân tố “Năng lực phục vụ” đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đờng Nai.