6. Bố cục của luận văn
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và
2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội
Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson
Hệ số tƣơng quan Pearson dùng để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng. Trị tuyệt đối của hệ số Pearson tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tƣơng quan tuyến tính chặt chẽ. Hệ số Pearson bằng 0 chỉ ra rằng 2 biến khơng có mối liên hệ tuyến tính. Trong phân tích tƣơng quan Pearson, khơng có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều đƣợc xem xét nhƣ nhau.
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tƣơng quan chặt chẽ với nhau (xem phụ lục 8-1)
Ma trận tƣơng quan giữa các biến cho thấy mối tƣơng quan giữa biến sự hài lòng (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng nhƣ tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tƣơng quan giữa biến sự hài lòng với các biến khác đều lớn hơn 0,2 cho thấy các biến độc lập (tin cây, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình) có thể đƣa vào mơ hình để giải thích các biến sự hài lịng.
Phân tích hồi quy bội
Trong mơ hình này, R2 điều chỉnh từ R2 đƣợc sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến (0,511) vì nó khơng phụ thuộc vào độ phóng đại của R2. So sánh 2 giá trị R2 và R2 điều chỉnh ở bảng, chúng
Tin cậy
Năng lực phục vụ Đáp ứng
Phƣơng tiện hữu hình Đồng cảm Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng
ta sẽ thấy rằng R2 điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Nhƣ vậy, với R2
điều chỉnh là 0,501 cho thấy sự tƣơng thích của mơ hình với biến quan sát, hay khoảng 50,1% khác biệt của sự hài lòng quan sát có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần tin cây, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình.
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập hay khơng. Trị thống kê F đƣợc tính từ R2 của mơ hình đầy đủ khác 0 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig=0,000) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập trong mơ hình nhỏ hơn 5 (bằng 1) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy (xem phụ lục 8-2)
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả 5 yếu tố là tin cây, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình có ý nghĩa thống kê với các mức ý nghĩa rất nhỏ (sig=0,019) và đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (các hệ số Beta chuẩn hóa đều dƣơng). Phƣơng trình hồi quy về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụtheo thứ tự Beta chuẩn hóa đƣợc kiểm định trong phân tích hồi quy đƣợc thể hiện nhƣ sau:
SHL = 0,32 TC + 0,317 DU + 0,294PTHH + 0,201 DC +0,167 NLPV
Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai.
Thứ nhất: Tin cậy (beta: 0,32) có giá trị chuẩn hóa beta cao nhất nên dựa vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động mạnh nhất. Khi sự tin cậy tăng lên
khách hàng sẽ hài lòng hơn với chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai.
Thứ hai: Đáp ứng (beta: 0,317) có giá trị chuẩn hóa beta cao thứ hai, nên dựa vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động mạnh thứ hai. Khi sự đáp ứng tăng lên khách hàng sẽ hài lòng hơn với chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai.
Thứ ba: Phƣơng tiện hữu hình (beta: 0,294) có giá trị chuẩn hóa beta cao thứ ba, là nhân tố thứ ba ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi phƣơng tiện hữu hình đƣợc đảm bảo, nâng cấp hiện đại hơn khách hàng sẽ hài lòng hơn với chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai.
Thứ tƣ: Đồng cảm (beta: 0,201) có giá trị chuẩn hóa beta cao thứ tƣ, là nhân tố thứ tƣ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sự đồng cảm tăng lên khách hàng sẽ hài lòng hơn với chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai.
Thứ năm: Năng lực phục vụ (beta: 0,167) có giá trị chuẩn hóa beta thấp nhất, là nhân tố ảnh hƣởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ tăng lên khách hàng sẽ hài lòng hơn với chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai.
Tóm lại, mơ hình cho thấy nhân tố Tin cậy (có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất) có tác động cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng kế đến là các nhân tố Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm và Năng lực phục vụ. Do đó, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần chú ý đến kết quả này để đƣa ra các giải pháp phù hợp để ngày càng phát triển dịch vụ phi tín dụng của mình.