2.1.1.4 .Tình hình nhân sự của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
3.4. Phát triển các chỉ số đo lường cốt lõi (KeY Performance InDicators–
Việc phát triển các KPIs dựa trên mục tiêu chiến lược, kết hợp với việc nghiên cứu tình hình thực trạng tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai để tiến hành phỏng vấn Ban giám đốc Chi nhánh kết hợp với các dữ liệu đo lường trong quá khứ để tìm ra các KPIs cho các mục tiêu chiến lược. Sau khi cĩ các KPIs, để lượng hĩa một cách chính xác, tác giả đã lọc lại theo các tiêu chuẩn: phải kết nối với chiến lược, cĩ khả năng đo lường, cĩ khả năng thu thập dữ liệu, dễ hiểu, đối trọng, phù hợp và định nghĩa chung.
Thực chất khơng phải tất cả các tiêu chí đo lường trên được đo lường trong cùng một thời gian mà nĩ cĩ sự khác nhau về mặt thời gian ở các tiêu chi đo lường. Tần số đo lường được xác định trên bốn khoảng đĩ là: hàng năm, hàng quý, háng tháng và đo lường khác.Tùy vào các tiêu chí đo lường khác nhau mà ta áp dụng tần số đo lường phù hợp và việc đo lường đĩ sẽ được thực hiện vào cuối mỗi giai đoạn, kết quả sẽ được so sánh với mục đích của từng tiêu chí đo lường. Các chỉ tiêu đo lường sẽ được tham chiếu đến mục tiêu phù hợp. Sau khi sàng lọc, tác giả lựa chọn được 27 chỉ số đo lường cốt lõi cho ngân hàng và được thể hiện ở Bảng 3.2:
Các phương diện
BSC Các mục tiêu Đo lường Mục đích
Tần số đo lường
Tài chính
F1: Gia tăng lợi nhuận % tăng lợi nhuận Tăng 15% Tháng
F2: Tăng thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ % tăng thu từ dịch vụ ngân hàng Tăng 10% Quý F3: Doanh số thanh tốn xuất nhập khẩu % tăng doanh số XNK Tăng 7% Tháng
F4: Tăng nguồn vốn huy động % tăng huy động vốn Tăng 15% Tháng
F5: Tăng dư nợ cho vay % tăng dư nợ cho vay Tăng 15% Tháng
F6: Khống chế tỷ lệ nợ xấu dưới mức quy định Tỷ lệ nợ xấu tối đa Tối đa 2,21% Tháng
Khách hàng
C1: Giữ vững khách hàng truyền thống Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn giữ quan hệ 90% Quý C2: Phát triển khách hàng mới, tiềm năng Số lượng khách hàng mới tăng thêm 10% Quý
C3: Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
TỶ lệ % khách hàng hài lịng về dịch vụ Tỷ lệ % khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
95% 5% Quý Qu y tr ìn h nộ i b ộ Quá trình quản lý điều hành
I1: Nâng cao chất lượng dịch vụ
Giảm tỷ lệ % sai sĩt, phàn nàn tối đa khi cung cấp
dịch vụ Theo bộ phận Quý
I2:Giảm thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ
Đảm bảo thời gian trung bình cung cấp sản phẩm
dịch vụ theo quy định về quy trình nghiệp vụ Theo bộ phận Quý I3:Giảm thiểu rủi ro Tỷ lệ % rủi ro tối đa liên quan đến tác nghiệp Theo bộ phận Quý Quá trình
quản lý khách hàng
I4: Hiểu rõ phân đoạn khách hàng
Thực hiện phân loại khách hàng theo nhĩm 100%
Quý Số chương trình chăm sĩc đối với từng phân đoạn 04/năm
Quá trình cải tiến
I5: Phát triển gĩi sản phẩm Số gĩi sản phẩm được cung cấp 03/năm Năm
I6: Gia tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống Số tiện ích được tích hợp thêm 02/năm Năm
Đào tạo v à ph át tr iển Con người
L1: nâng cao kỹ năng quản lý cho nhà lãnh đạo
Số lượng chương trình đào tạo kỳ năng LĐ/năm 4
Năm Tỷ lệ lãnh đạo tham gia khĩa đào tạo nâng
cao/năm Tăng 15%
Số chương trình huấn luyện đào tạo 4
L3: Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
Số lượng các vụ sai phạm liên quan đến đạo đức
nghề nghiệp 0 Tháng
L4: Cải thiện mơi trường làm việc cho nhân viên Sự thỏa mãn nhân viên 85% Năm
Thơng tin
L5:Khai thác hiệu quả hệ thống cơng nghệ thơng
tin Tỷ lệ máy tính được nâng cấp hiện đại và nối mạng 100% Quý
Tổ chức
L6:Phát huy bản sắc văn hĩa Vietcombank
Các phong trào thi đua được thực hiện 5% Năm Tỷ lệ nhân viên thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn phục
vụ khách hàng và Sổ tay văn hĩa Vietcombank 100% Quý L7:Phát triển chương trình hoạt động xã hội Số chương trình xã hội từ thiệnCN tham gia và tổ chức 7 Năm