2.1.1.4 .Tình hình nhân sự của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
3.5. Phát triển các chương trình hành động (KeY Performance Actions ):
Để phát triển các KPAs thì chúng ta cần liệt kê các chương trình, dự án hiện tại Chi nhánh đang triển khai và sắp triển khai. Trong mỗi chương trình , dự án sẽ xác định các nguồn lực cần thiết để đảm bảo thực hiện hiệu quả.
Hiện tại chi nhánh đã và đang triển khai 15 chương trình, dự án để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Tiến hành đối chiếu giữa các mục tiêu chiến lược và giữa các chương trình thì cĩ 3 chương trình bị trùng lắp hoặc khơng phục vụ cho các mục tiêu chiến lược. Để phục vụ cho các mục tiêu theo bản đồ chiến lược và sau khi tiến hành phỏng vấn Ban giám đốc thì Ban giám đốc đã quyết định bổ sung thêm 4 chương trình, dự án. Như vậy cĩ 16 dự án phục vụ cho các mục tiêu chiến lược như sau:
STT Chương trình hành động Bộ phận tham gia
1 Hồn thiện hệ thống Quản lý thơng tin khách
hàng P.Vi Tính, Các Phịng nghiệp vụ
2 Chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng
P.Khách hàng, P.SME và các phịng nghiệp vụ
3 Chương trình Hội nghị khách hàng P.Khách hàng, P.SME và P.HCNS
4 Chương trình Thu hút khách hàng mới
P.Khách hàng, P.SME và các phịng nghiệp vụ
5 Khảo sát mức độ hài lịng của nhân viên P.HCNS
6 Nâng cấp hệ thống CNTT P.Vi Tính,
7 Chương trình truyền thơng mục tiêu chung Ban giám đốc 8 Đào tạo, huấn luyện nhân viên mới P.HCNS
9
Bộ tiêu chuẩn về đạo đức và nghề nghiệp Ban giám đốc & P.HCNS
10 Tập huấn và bồi dưỡng nghiệp vụ Các phịng nghiệp vụ
11 Đánh giá nhân viên hàng quý P.HCNS
12 Phát triển các chương trình đào tạo cho kỹ
năng cho các cấp quản lý P.HCNS
13
Đào tạo ky năng chuyên mơn cho nhân
viên P.HCNS
14 chương trình hoạt động xã hội P.Kế Tốn, Đồn Thanh Niên
16 Sữa chữa và cải tạo văn phịng làm việc P.HCNS
Bảng 3.3: Các chương trình, dự án phục vụ mục tiêu chiến lược
3.6. Phân bổ ngân sách cho các chương trình hành động:
Các Thẻ điểm cân bằng được phân tầng đến mọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong ngân hàng, nhu thế cho phép tất cả các nhân viên hiểu được định hướng của ngân hàng và cùng hướng đến mục tiêu chung, và đĩ cũng là cơ sở để phân bổ ngân sách và các tài nguyên để thực thi các chương trình hành động.Trên cơ sở các tờ trình về ngân sách của các phịng ban và tiến hành phỏng vấn Ban giám đốc, đồng thời kết hợp với cách thức ảnh hưởng của các KPAs đĩ tới mục tiêu chiến lược cũng như chi phí, thời gian, tài nguyên và các nhân tố cĩ liên quan, chúng ta quyết định ngân sách cho các KPAs:
HỆ THỐNG THẺ ĐiỂM CÂN BẰNG KẾ HoẠCH HÀNH ĐỘNG
Các phương
diện BSC Các mục tiêu Đo lường
Mục đích
Tần số đo
lường CHƯƠNG TRÌNH THỰC THI
NGÂN SÁCH (triệu đồng T ài ch ín h
F1: Gia tăng lợi nhuận % tăng lợi nhuận
Tăng
15% Tháng
F2: Tăng thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
% tăng thu từ dịch vụ ngân hàng
Tăng
10% Quý
F3: doanh số thanh tốn
xuất nhập khẩu % Tăng doanh số XNK Tăng 7% Tháng
F4: Tăng nguồn vốn huy
động % tăng huy động vốn
Tăng
15% Tháng
F5: Tăng dư nợ cho vay % tăng dư nợ cho vay
Tăng
15% Tháng
F6: Khống chế tỷ lệ nợ xấu
dưới mức quy định Tỷ lệ nợ xấu tối đa
Tối đa 2,21% Tháng Khách hàng C1: Giữ vững khách hàng truyền thống Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn giữ quan hệ 90% Năm Chương trình Hội nghị khách hàng 300 C2: Phát triển khách hàng mới, tiềm năng
Số lượng khách hàng mới
tăng thêm 10% Quý
Chương trình Thu hút khách hàng mới
100
C3: Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
TỶ lệ % khách hàng hài
lịng về dịch vụ 95%
Quý Chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng 100 Tỷ lệ % khiếu nại, phàn nàn
Quy tr ình nộ i b ộ Quá trình quản lý điều hành
I1: Nâng cao chất lượng dịch vụ
Giảm Tỷ lệ % sai sĩt, phàn nàn tối đa khi cung cấp dịch vụ
Theo bộ phận
Quý
Đào tạo ky năng chuyên mơn cho
nhân viên
Tập huấn và bồi dưỡng nghiệp vụ
300
150
I2:Giảm thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ
Đảm bảo thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy định về quy trình nghiệp vụ
Theo bộ phận
Quý Xem xét lại quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
VCB TW
I3:Giảm thiểu rủi ro
Tỷ lệ % rủi ro tối đa liên quan đến tác nghiệp
Theo bộ
phận Quý Tập huấn và bồi dưỡng nghiệp vụ
Xem (I1) Quá trình quản lý khách hàng
I4: Hiểu rõ phân đoạn khách hàng
Thực hiện phân loại khách hàng theo nhĩm
100%
Quý
Hồn thiện hệ thống Quản lý thơng tin
khách hàng VCBTW
Số chương trình chăm sĩc đối với từng phân đoạn
04/năm Chương trình chăm sĩc khách hàng 200
Quá trình cải tiến
I5: Phát triển gĩi sản phẩm
Số gĩi sản phẩm
được cung cấp 03/năm
Năm Nâng cấp hệ thống CNTT VCB
TW I6: Gia tăng tiện ích
cho sản phẩm truyền thống
Số tiện ích được tích hợp thêm
Đà o tạ o và ph át t riển C on n gười
L1: nâng cao kỹ năng quản lý cho nhà lãnh đạo
Số lượng chương trình đào tạo kỳ năng LĐ/năm 2
Năm Phát triển các chương trình đào tạo cho kỹ năng cho các cấp quản lý
VCB TW Tỷ lệ lãnh đạo tham gia
khĩa đào tạo nâng cao/năm
Tăng 15%
L2: nâng cao kỹ năng chuyên mơn cho nhân viên
Tỷ lệ nhân viên được huấn
luyện nghiệp vụ mới 100%
Năm Đào tạo, huấn luyện nhân viên mới 100 Số chương trình huấn luyện
đào tạo 4
L3: Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
Số lượng các vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề
nghiệp 0 Tháng Bộ tiêu chuẩn về đạo đức và nghề nghiệp 50 L4: Cải thiện mơi trường
làm việc cho nhân viên Sự thỏa mãn nhân viên 85% Năm Khảo sát mức độ hài lịng của nhân viên 20
T h ơ n g tin
L5:Khai thác hiệu quả hệ thống cơng nghệ thơng tin
Tỷ lệ máy tính được nâng
cấp hiện đại và nối mạng 100% Quý Nâng cấp hệ thống CNTT
VCB TW T ổ ch ức L6:Phát huy bản sắc văn hĩa Vietcombank
Các phong trào thi đua được
thực hiện 5 Năm Truyền thơng mục tiêu
50 Tỷ lệ nhân viên thực hiện
tốt Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và Sổ tay văn hĩa Vietcombank
100%
Quý Chương trình đánh giá nhân viên hàng quý
L7:Phát triển chương trình hoạt động xã hội
Số chương trình xã hội từ thiện Chi nhánh tham gia và tổ chức
7 Năm
Chương trình hoạt động xã hội