2.1.1.4 .Tình hình nhân sự của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
3.9. Các kiến nghị và giải pháp:
3.9.3.3. Về phương diện Đào tạo và phát triển:
Chính sách về mạng lưới thơng tin và con người nhằm phát huy bản sắc văn hĩa của con người Vietcombank: thân thiện, năng động, trẻ trung và sáng tạo. Việc khai thác hiệu quả thơng tin nhằm phục vụ cơng tác truyền thơng nội bộ
Làm tốt cơng tác nhân sự: Xác định con người là yếu tố then chốt quyết định yếu tố thành cơng của Chi nhánh. Thực hiện những chuyến tham quan, dã ngoại cho tồn chi nhánh nhằm thắt tình đồn kết, cộng đồng giữa các nhân viên trong Chi nhánh. Xây dựng chính sách tiền lương, thưởng trên cơ sở đánh giá hiệu quả cơng việc, cĩ cơ chế khuyến khích đối với những nhân viên làm tốt, tận tâm tận lực với cơng việc. Cĩ các chính sách phúc lợi hỗ trợ , trợ cấp cho nhân viên khi họ gặp khĩ khăn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt và xu thế hội nhập như hiện nay thì việc lựa chọn chiến lược để tồn tại và phát triển bền vững là một vấn đề khĩ nhưng làm thế nào để biến chiến lược thành hành động cịn là vấn đề khĩ hơn và khĩ nhất là việc đánh giá thực thi chiến lược của ngân hàng thương mại để khẳng định con đường đang đi khơng bị chệch hướng. Việc ứng dụng hệ thống Thẻ điểm Cân Bằng – Balanced Scorecard (BSC) trong triển khai thực thi chiến lược khơng chỉ giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả hoạt động dựa trên việc đo lường các yếu tố tài chính mà cịn dựa trên việc đo lường các yếu tố phi tài chính (sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ...) giúp cho nhà quản trị cĩ được bức tranh cân bằng về hiệu quả hoạt động hiện tại cũng như các nhân tố là động lực tăng trưởng cho tương lai thơng qua bốn viễn cảnh: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Học hỏi phát triển. Thơng qua Thẻ điểm cân bằng cĩ thể giúp Chi nhánh dễ dàng nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu đang tồn tại và nhanh chĩng phát hiện nguyên nhân của việc tạo ra các điểm yếu đĩ thơng qua mối quan hệ nhân quả trong Bản đồ chiến lược. Từ đĩ, giúp nhà quản lý cĩ những quyết định đúng đắn nhằm cải thiện cũng như khắc phục các điểm yếu của Chi nhánh
Những mục tiêu và thước đo này khơng phải là bất biến và luơn phù hợp. Để thực hiện thành cơng BSC cũng cĩ nghĩa là thành cơng trong chiến lược phát triển, Chi nhánh cần cĩ sự đồng thuận cũng như kết hợp tất cả các bộ phận, tất cả CNV trong việc theo dõi, đánh giá để cĩ những điều chỉnh phù hợp trong các thước đo và mục tiêu.
KẾT LUẬN
Thẻ điểm cân bằng là một cơng cụ quản lý hiệu suất sáng tạo và đa chiều.Thẻ điểm cân bằng cung cấp một cơ cấu cho việc lựa chọn các chỉ số đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung cho các biện pháp tài chính truyền thống, giúp các nhà quản trị quản lý và đánh giá hiệu quả thực thi chiến lược của một tổ chức một cách tồn diện và đầy đủ, đồng thời liên kết được hoạt động kiểm sốt ngắn hạn với chiến lược và tầm nhìn dài hạn thơng qua bốn phương diện: Tài chính, Khách hàng , Quy trình nội bộ và Đào tạo – Phát triển.
Sau khi nghiên cứu các bước nền tảng cho việc xây dựng và ứng dụng Thẻ điểm cân bằng trong triển khai thực thi chiến lược tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai và tiến hành ứng dụng thí điểm thì luận văn đã cĩ những đĩng gĩp sau:
Thứ nhất: Đề tài đã phân tích được những yếu tố cần thiết cho việc xây dựng hệ thống Thẻ điểm cân bằng cho Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, đồng thời chi tiết hĩa các lý thuyết nền tảng cho việc xây dựng và thực thi Thẻ cân bằng điểm trong một tổ chức.
Thứ hai: Đề tài đã xây dựng được một bản đồ mục tiêu chiến lược cho Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Bản đồ này đã cung cấp một bức tranh cân bằng về cấu trúc hoạt động của ngân hàng trong sự tích hợp các mục tiêu chiến lược với bốn phương diện của BSC.
Thứ ba: Tạo ra một bảng danh mục các tiêu chí đo lường và chương trình hành động giup Vietcombank chi nhánh Đồng Nai cĩ thể đạt được mục tiêu chiến lược của mình thơng qua các chương trình hành động và việc phân bổ ngân sách để thực hiện phân bổ cho chương trình hành động.
Thứ tư: Việc ứng dụng thí điểm BSC cho Vietcombank chi nhánh Đồng Nai dựa trên cơ sở các số liệu đến ngày 30/04/2014 giúp Chi nhánh cĩ thể nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình.Những nguyên nhân tác động đến việc tạo ra những điểm yếu thơng qua mối quan hệ nhân quả trong Bản đồ chiến lược.
Tác giả hy vọng trong tương lai Chi nhánh sẽ đạt được mục tiêu chiến lược kinh doanh của mình nhờ phát triển hệ thống BSC.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1]. Báo cáo Hội Nghị Người Lao Động (2010,2011,2012,2013)
[2]. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đồng Nai (2010,2011,2012,2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm.
[3]. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đồng Nai (2014), Báo cáo nhanh Kết quả hoạt động kinh doanh đến 30/04/2014.
[4]. Trần Đình Thiên và cộng sự (2013), Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1963-2013, Nhà xuất bản chính trị Quốc gia Hà Nội.
[5]. Nguyễn Quốc Việt (2011), Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân bằng trong triển khai thực thi chiến lược tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn chi nhánh Đà Nẵng.
[6]. Nguyễn Phương Chi (2012), Thiết lập và áp dụng Thẻ điểm cân bằng Balanced
Scorecard (bsc) tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Nha Trang.
[7]. Robert S.Kaplan - David P.Norton (2011), Thẻ điểm cân bằng biến chiến lược thành
hành động, Nhà xuất bản trẻ.
[8]. Trần Thị Hương (2011), Vận dụng phương pháp Thẻ Cân Bằng điểm (Balanced
Scorecard) tại Cơng Ty TNHH MSC Việt Nam
[9]. Trần Phương, Thu Hiền (2009), Balanced Scorecard Thẻ điểm cân bằng, Sách dịch, Nhà Xuất Bản Tổng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh.
Các trang web:
http://www.evn.com.vn/Portals/1/OCD_BSC&DeploymentInVietnam_NhamNQ
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA
Kính gửi : ANH/CHỊ TRƯỞNG PHĨ PHỊNG
Thực hiện cơng văn số 60/VCB.BTĐ ngày 10/01/2014 của Chủ tịch Hội đồng thi đua khen thưởng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam v/v phát động thi đua năm 2014
Trên cơ sở nguyên tắc định hướng giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của TW đối với Chi nhánh đồng thời việc thực hiện nhiệm vụ được giao gắn liền với việc đánh giá chấm điểm tính lương của CBCNV, Chủ tịch hội đồng thi đua phối hợp cùng Ban chấp hành cơng đồn Chi nhánh kêu gọi và phát động phong trào thi đua hồn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao .
Phịng Kinh Doanh Vốn và Ngoại Tệ kính đề nghị các Anh/Chị cho ý kiến về các mục tiêu và kế hoạch kinh doanh trên 04 phương diện:
1. Phương diện tài chính (Trên cơ sở văn bản giao chỉ tiêu năm 2014 của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và thơng báo của Giám đốc chi nhánh)
2. Phương diện khách hàng: Những mục tiêu quan trọng nào được chúng ta thực hiện trong năm 2014.Anh/Chị vui lịng liệt kê theo thứ tự ưu tiên giảm dần.
3. Phương diện quy trình nội bộ: Anh/Chị cho biết những mục tiêu chiến lược nào chúng ta cần tập trung nhằm thỏa mãn tối ưu cho khách hàng
4. Phương diện Đào tạo và phát triển: Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng được yêu cầu về thỏa mãn khách hàng cũng như hồn thành mục tiêu TW giao thì chúng ta cần tập trung vào mục tiêu nào?
PHỤ LỤC 2
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ TRUYỀN THƠNG TRONG DOANH NGHIỆP
Với mục đích nâng cao chất lượng truyền thơng nội bộ tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, thừa lệnh Giám đốc, P.Hành chính nhân sự tiến hành thăm dị về mức độ truyền thơng nội bộ. Kính mong các Anh /Chị nhân viên trong chi nhánh vui lịng trả lời các câu hỏi sau đây
Xin chân thành cám ơn các Anh/Chị.
Anh/Chị vui lịng cho biết vị trí cơng tác hiện tại:
Khối kinh doanh Khối hỗ trợ
Anh/Chị cĩ hiểu rõ mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh:
Hồn tồn khơng biết Chỉ nắm được sơ lược Hồn tồn hiểu rõ
Anh/Chị nhận được thơng tin về mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh qua phương tiện nào:
Chương trình Quản lý cơng văn Hội nghị người lao động
Thơng qua Ban lãnh đạo Phịng
Tự tìm hiểu qua phương tiện tryền thơng (Internet, Báo, Đài….)
Anh/Chị cĩ nắm bắt được tiến độ thực hiện mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh:
Hồn tồn khơng biết
Chỉ nắm được những nhiệm vụ của Phịng mình Hồn tồn nắm rõ
Anh/Chị nhận biết tiến độ thực hiện mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh qua phương tiện :
Chương trình Quản lý cơng văn
Thơng qua sự phổ biến của lãnh đạo Phịng Qua đồng nghiệp Tự tìm hiểu Đề xuất cá nhân: ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................
PHỤ LỤC 3
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐỒNG NAI
Xin chào Anh/Chị. Xin phép và rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian để tham gia đĩng gĩp ý kiến một cách khách quan nhất. Thơng tin mà Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích duy nhất là giúp ngân hàng cĩ thể phục vụ Anh/Chị được tốt hơn trong tương lai. Thời gian trao đổi chỉ trong vài phút, rất mong Anh/Chị giúp đỡ. Cám ơn Anh/Chị rất nhiều!
Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ nào tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai? Đề nghị đánh dấu nhân vào lựa chọn của Anh/Chị.
Dịch vụ thẻ Gửi tiết kiệm Vay tiêu dùng Thanh tốn nội địa Thanh tốn quốc tế Dịch vụ khác
Phương tiện hữu hình (khơng gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch). Đề nghị Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau trong khi Anh/Chị đánh giá về chất lượng dịch vụ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng
Hồn tồn khơng quan trọng
Sự tin cậy vào quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng (thực hiện dịch vụ đúng quy trình và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên). Đề nghị Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau trong khi Anh/Chị đánh giá về chất lượng dịch vụ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Hồn tồn khơng quan trọng
Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng). Đề nghị Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau trong khi Anh/Chị đánh giá về chất lượng dịch vụ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng
Hồn tồn khơng quan trọng
Sự an tồn khi sử dụng dịch vụ (sự tin tưởng vào dịch vụ, tin vào thái độ va sự chuyên nghiệp của nhân viên). Đề nghị Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau trong khi Anh/Chị đánh giá về chất lượng dịch vụ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng
Hồn tồn khơng quan trọng
Sự thấu hiểu và chăm sĩc khách hàng (Sự quan tâm chăm sĩc đến từng cá nhân khách hàng). Đề nghị Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau trong khi Anh/Chị đánh giá về chất lượng dịch vụ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng
Hồn tồn khơng quan trọng
Nhân viên mặc đồng phục đầy đủ, gọn gàng. Đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý
Cơ sở vật chất tại nơi giao dịch hiện đại, tiện nghi. Đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, tiện ích. Đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý
Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng. Đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý
Ngân hàng ghi chép hồ sơ một cách chính xác. Đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay lần đầu tiên. Đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng theo thời gian đã hứa. Đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Nhân viên giúp Anh/Chị giải quyết vấn đề một cách chân thành. Đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý
Anh/chị vui lịng cho biết, Anh/chị là khách hàng cá nhân hay tổ chức:
Cá nhân Tổ chức
BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(Ban hành kèm theo Quyết định số 221 /QĐ-NHTMCPNTVN ngày 04 /07/2008 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam)
I. TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA THANH TỐN VIÊN/GIAO DỊCH VIÊN (TTV/GDV)
1. Tiêu chuẩn về TTV/GDV (30) Tiêu chuẩn 1: Trang phục
Cơ số điểm: 9/100 Yêu cầu:
3 điểm: Mặc đồng phục theo quy định, đảm bảo tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự
tin
2 điểm: Đeo thẻ nhân viên mang đúng tên mình ngay ngắn trước ngực để khách hàng
cĩ thể nhìn rõ mã số thẻ và tên của TTV/GDV.
2 điểm: Đầu tĩc gọn gàn, trang điểm phù hợp với cơng việc. 2 điểm: Đi giày hoặc dép quai hậu.
Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc của TTV/GDV
Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu:
2 điểm: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu … trong phạm vi quản lí, sử dụng của TTV/GDV luơn phải đầy đủ, sắp xếp ngăn nắp, sạch sẽ, khoa học thuận tiện trong sử dụng và tìm kiếm.
2 điểm: Khơng để các vật dụng cá nhân khơng liên quan đến cơng việc trên bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng.
1 điểm: Khơng để người khơng cĩ nhiệm vụ vào nơi giao dịch.
Tiêu chuẩn 3: Thực hiện nhiệm vụ
Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu:
5 điểm: Thực hiện đúng nhiệm vụ được giao.
2điểm:Khơnglàm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nĩi chuyện khi tiếp khách.
Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc.
Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu:
4điểm:TTV/GDVphải tuân thủ thời gian làm việc đã quy định trong nội qui lao động của cơ quan
3điểm:Trong hời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần cĩ sự đồng ý của Trưởng/Phĩ trưởng phịng hoặc Phụ trách phịng.
2. Tiêu chuẩn về tác phong, thái độ phục vụ của TTV/GDV (40) Tiêu chuẩn 5: Thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng.
Cơ số điểm: 15/100 Yêu cầu:
5 điểm: Cĩ thái độ thân thiện, vui vẻ, tơn trọng khi giao tiếp chào đĩn khách hàng. 5 điểm: Ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải. Vui vẻ chào hỏi khách hàng khi đến và ra về, cảm ơn khách hàng khi giao dịch xong.
5 điểm: Luơn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng trong quá trình giao dịch
Tiêu chuẩn 6: Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chĩng, chính xác.
Cơ số điểm: 13/100 Yêu cầu:
2 điểm: Khi cĩ việc riêng khơng tiếp tục phục vụ khách được phải xin lỗi khách hàng và ủy thác cho một TTV/GDV khác làm thay nhiệm vụ của mình.
4 điểm: Thể hiện tinh thần trách nhiệm trong quá trình thực hiện cơng việc.
Tiêu chuẩn 7: Ứng xử với thắc mắc than phiền của khách hàng kịp thời, cĩ trách nhiệm.
Cơ số điểm: 12/100 Yêu cầu:
4điểm:Phảnứng nhanh chĩng, kịp thời các thắc mắc hay sự phàn nàn của khách hàn