3.3. Kết quả nghiên cứu của đề tài về mơ hình Bảng điểm cân bằng được áp
3.3.2.2. Các mục tiêu ở phương diện khách hàng
Trong BSC, phương diện khách hàng là trung tâm của chiến lược và được các nhà quản lý công ty Kiểm toán AFC Việt Nam đặc biệt quan tâm. Nếu ở phương diện khách hàng việc đo lường thực hiện tốt đạt được mục tiêu mong đợi, thì các mục tiêu của phương diện tài chính là cải thiện năng suất và tăng trưởng doanh thu sẽ đạt được; và các mục tiêu ở phương diện khách hàng sẽ là cơ sở để công ty cải tiến những thiếu sót trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ và quy trình học hỏi – phát triển.
Sau khi khảo sát các nhà quản trị, các mục tiêu được đề ra ở phương diện khách hàng bao gồm:
Giữ vững lòng trung thành của khách hàng hiện tại: để thúc đẩy mục tiêu
tăng trưởng doanh thu trong phương diện tài chính, tác giả đã đưa ra mục tiêu giữ vững lòng trung thành của khách hàng khách hàng hiện tại. Mục tiêu này có thể được tiến hành bằng việc khảo sát các khách hàng hiện tại như công ty đang thực hiện. Từ ý kiến của khách hàng, cơng ty cải thiện quy trình hoạt động nhằm gia tăng sự hài lịng từ khách hàng.
73
Thu hút khách hàng mới: nhằm thúc đẩy mục tiêu tăng trưởng doanh thu
của phương diện tài chính, tác giả đã đưa ra mục tiêu thu hút khách hàng mới ở phương diện khách hàng. Mục tiêu thu hút khách hàng mới thể hiện được chất lượng dịch vụ kiểm tốn và các dịch vụ khác mà cơng ty cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ: là mục tiêu thúc đẩy
mục tiêu giữ vững lòng trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Như đã phân tích ở phần khách hàng chương 1, ngành kiểm tốn là một ngành đặc thù, vì thu nhập nhận được từ khách hàng nhưng các báo cáo phát hành phải dựa trên lợi ích của nhà đầu tư, các chủ nợ, ngân hàng và cộng đồng, đây là những “khách hàng đặc biệt” của các doanh nghiệp kiểm tốn. Niềm tin từ cơng chúng chính là giá trị để ngành kiểm tốn tồn tại, cũng chính là thước đo tên tuổi của một doanh nghiệp kiểm toán.
Sự hài lòng của khách hàng về giá phí: xuất phát từ mục tiêu giữ vững
lòng trung thành của khách hàng hiện tại ở phương diện khách hàng. Giá phí chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hiện tại. Cơng ty cần có các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động, cải thiện hiệu quả quy trình kiểm tốn, giảm thời gian kiểm toán nhằm giảm chi phí thực hiện một hợp đồng kiểm tốn, từ đó đưa ra mức phí hợp lý cho khách hàng.