3.3. Kết quả nghiên cứu của đề tài về mơ hình Bảng điểm cân bằng được áp
3.3.4.2.Các thước đo ở phương diện khách hàng
Từ những mục tiêu đã xác định ở trên, sau khi khảo sát các nhà quản trị, các thước đo cho từng mục tiêu cụ thể của mơ hình được trình bày như sau:
80
Mức độ hài lịng của khách hàng thông qua khảo sát mà công ty đã thực
hiện hằng năm đối với khách hàng của mình. Thước đo này phản ánh rõ ràng nhất về việc công ty đang hoạt động hiệu quả hay không đối với các khách hàng hiện tại.
Tỷ lệ % doanh thu tăng lên từ khách hàng cũ: Thước đo này cho biết cơng
ty có giữ chân được khách hàng hay không.
Tỷ lệ % khách hàng cũ tiếp tục ký hợp đồng với công ty. Tỷ lệ này mỗi năm tăng, thể hiện được việc công ty đang thực hiện tốt việc giữ chân khách hàng.
Các công thức được tính như sau: Tỷ lệ % doanh thu từ
khách hàng cũ
Doanh thu năm nay của các khách hàng cũ
Tổng doanh thu trong năm 100%
Tỷ lệ % khách hàng cũ tiếp tục ký hợp đồng
Số hợp đồng tái ký ă với khách hàng cũ
Tổng số hợp đồng năm ũ công ty thực hiện 100%
Mục tiêu nâng cao sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp:
Số lượng công ty niêm yết gia tăng hằng năm. Thước đo này thể hiện uy
tín cơng ty ngày càng tăng, dẫn đến số lượng khách hàng là các doanh nghiệp niêm yết ký kết với công ty ngày một nhiều.
Điểm số hồ sơ kiểm tốn hội nghề nghiệp VACPA chấm ln ở top đầu
trong ngành. Điểm số hồ sơ kiểm toán là một trong những yếu tố đánh giá chất
lượng hoạt động kiểm tốn. Nếu hồ sơ làm việc đầy đủ, nhóm kiểm tốn thu thập đầy đủ các bằng chứng để đưa ra ý kiến của mình, hồ sơ đó tốt, và ngược lại.
Cơng thức tính tốn như sau: Tỷ lệ % số lượng
khách hàng là các công ty niêm yết
Số lượng công ty niêm yết trong năm
Tổng số lượng khách hàng 100%
Mục tiêu nâng cao sự hài lòng về giá phí dịch vụ cung cấp: với mục tiêu này, các thước đo được sự đồng ý từ các nhà quản trị là:
81
Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng về giá phí dịch vụ cung cấp.
Tỷ lệ % KH khơng hài lịng về giá phí dịch vụ
Số lượng KH khơng hài lịng về giá phí DV thơng qua khảo sát
Tổng số KH thực hiện khảo sát 100%
Mục tiêu thu hút khách hàng mới: các thước đo có thể dùng để đánh giá như:
Tỷ lệ % khách hàng mới ký hợp đồng trong năm.
Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ khách hàng mới trong năm.
Các cơng thức được tính như sau: Tỷ lệ % khách hàng mới trong năm Số lượng khách hàng mới trong năm Tổng số khách hàng trong năm 100% Tỷ lệ % DT tăng thêm từ khách hàng mới năm DT từ khách hàng mới
trong năm nay -
DT từ khách hàng mới năm ngoái
DT từ khách hàng mới năm ngoái 100%
Sau khi thực hiện khảo sát các nhà quản trị là Ban Tổng Giám đốc, các chỉ tiêu đề ra cho năm 2016 được trình bày dưới đây.
Đối với thƣớc đo mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua khảo sát,
các nhà quản trị đồng ý rằng tất cả các mục trong bảng khảo sát đều được đánh giá thang điểm từ 4 điểm trở lên. Khi đó thể hiện sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp. Hiện nay, trong một vài mục, nhiều khách hàng vẫn chưa hài lịng đối với nhóm kiểm tốn, cơng ty cần xem xét lại quy trình hoạt động kiểm tốn để cải thiện.
Đối với thƣớc đo tỷ lệ % doanh thu tăng lên từ khách hàng cũ, trong năm 2014, năm 2015 các tỷ lệ này lần lượt là 3% và 4%, các nhà quản trị thông qua chỉ tiêu này trong năm 2016 là tăng thêm 5%.
82
Đối với thƣớc đo tỷ lệ % khách hàng cũ tiếp tục ký hợp đồng với công ty, tỷ lệ này ở năm 2014 và 2015 ở công ty Kiểm toán AFC Việt Nam lần lượt là 85% và 87%. Vì vậy, năm 2016, tác giả đề nghị chỉ tiêu kế hoạch đặt ra là 90%.
Đối với số lƣợng công ty niêm yết trên tổng số khách hàng, số lượng các khách hàng có lợi ích cơng chúng thuộc lĩnh vực chứng khốn mà cơng ty đã kiểm tốn năm 2014 và 2015 lần lượt là 38 và 20. Tác giả đề ra chỉ tiêu kế hoạch của công ty trong năm 2016 là 25 khách hàng.
Đối với tỷ lệ % khách hàng khơng hài lịng về giá phí dịch vụ trong Bảng
khảo sát hằng năm. Chỉ tiêu đặt ra cho năm 2016: 7% trong tổng số khách hàng
khơng hài lịng về giá phí dịch vụ kiểm tốn. Trong đó kết quả 2015, có 10% khách hàng khơng hài lịng về phí dịch vụ kiểm tốn.
Đối với thƣớc đo tỷ lệ % khách hàng mới ký hợp đồng trong năm, tỷ lệ này ở năm 2014 và 2015 lần lượt là 25% và 28%. Tác giả đề ra chỉ tiêu kế hoạch là 25% trong năm 2016.
Đối với thước đo tỷ lệ % doanh thu tăng thêm khách hàng mới trong
năm, tỷ lệ này ở năm 2014 và 2015 lần lượt là 5% và 7%, các nhà quản trị đã đồng
ý chỉ tiêu này năm 2016 là tăng thêm 10% so với năm 2015.