5. Kết cấu luận văn
3.3 Các bước xây dựng BSC
3.3.3 Thiết lập các thước đo
3.3.3.1 Đề xuất các thước đo
Dựa trên bản đồ chiến lược của Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định, tác giả đề xuất 20 thước đo để đo lường các mục tiêu như trong Bảng 3-4.
Gia tăng thị phần Giữ chân nhân viên Giảm chi phí khơng chất lượng Cải thiện quy
trình nhập hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ
Q uy t rì n h n ội b ộ Thu hút khách
hàng mới Làm hài lòng khách hàng khách hàng Giữ chân
K há ch h àn g Tối đa hóa lợi nhuận Tăng doanh thu T ài c hí n h Nâng cao năng lực nhân viên Nâng cao năng suất nhân viên Làm tăng sự hài lòng nhân viên H ọc t ập v à tă n g tr ư ởn g Đạt và duy trì chứng nhận hệ thống chất lượng
Bảng 3-4: Đề xuất các thước đo trong thẻ điểm cân bằng của SGGĐ
Khía cạnh Mục tiêu STT Thước đo được đề xuất
Tài chính Tăng doanh thu 1 Doanh thu bán hàng
2 Tốc độ tăng trưởng doanh thu Tối đa hóa lợi nhuận 3 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế
4 ROE 5 ROA
Khách hàng
Thu hút khách hàng mới 6 Số lượng khách hàng mới 7 Tỷ trọng doanh thu từ khách
hàng mới
Làm hài lòng khách hàng 8 Tỷ lệ khách hàng hài lòng 9 Số than phiền của khách hàng Giữ chân khách hàng 10 Số lượng khách hàng bị mất đi Gia tăng thị phần 11 Thị phần của SGGĐ
12 Tỷ lệ thắng thầu
Quy trình nội bộ
Cải thiện quy trình nhập hàng
13 Số lần làm lỗi trong khâu thủ tục hải quan
Giảm chi phí khơng chất
lượng 14 Tỷ lệ chi phí khơng chất lượng Cải thiện chất lượng dịch
vụ
15 Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn
Đạt và duy trì chứng nhận
hệ thống quản lý chất lượng 16 Đạt và duy trì chứng nhận ISO 9001:2015
Học hỏi và phát triển
Nâng cao năng lực nhân
viên 17 Số nhân viên được đào tạo
Nâng cao năng suất nhân viên 18 Doanh thu trên mỗi nhân viên Làm tăng sự hài lòng của
nhân viên
19 Tỷ lệ nhân viên hài lòng Giữ chân nhân viên 20 Số nhân viên nghỉ việc
3.3.3.2 Giải thích các thước đo
Để hiểu rõ cách tính tốn các thước đo trong Bảng 3-4, tác giả có những định nghĩa về các thước đo như sau:
Khía cạnh tài chính
- Doanh thu bán hàng là tổng doanh thu bán các sản phẩm trong năm. - Tốc độ tăng trưởng doanh thu =
(Doanh thu năm nay − Doanh thu năm trước)
Doanh thu năm trước 100%
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế =
Lợi nhuận sau thuế
Doanh thu 100%
- ROE =
Lợi nhuận sau thuế
Vốn chủ sở hữu 100%
- ROA =
Lợi nhuận sau thuế
Tổng tài sản 100%
Khía cạnh khách hàng
- Số lượng khách hàng mới là số lượng khách hàng mới có giao dịch mua bán với công ty trong năm nay so với năm liền kề trước đó.
- Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng mới =
Doanh thu từ khách hàng mới
Tổng doanh thu 100%
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng =
Số khách hàng hài lòng
- Số than phiền của khách hàng là số than phiền trong năm từ khách hàng. - Số lượng khách hàng bị mất đi là số khách hàng khơng cịn giao dịch với công ty trong năm nay so với năm liền kề trước đó.
- Thị phần của SGGĐ =
Giá trị nhập khẩu của SGGĐ
Tổng giá trị nhập khẩu của các công ty thương mại trong nước 100%
- Tỷ lệ thắng thầu =
Số lần thắng thầu
Số lần bỏ thầu 100%
Khía cạnh quy trình nội bộ
- Số lần làm lỗi trong khâu thủ tục hải quan là số lần lỗi bị gây ra trong khâu thủ tục hải quan xuất phát từ nhân viên của SGGĐ.
- Tỷ lệ chi phí khơng chất lượng =
Chi phí khơng chất lượng
Doanh thu 100%
- Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn =
Số đơn hàng được giao đúng hạn
Tổng số đơn hàng được giao 100%
- Đạt và duy trì chứng nhận ISO 9001:2015 là cơng ty phải đạt được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và duy trì được nó qua các năm.
Khía cạnh học hỏi và phát triển
- Số nhân viên được đào tạo là số nhân viên được công ty đào tạo hoặc hỗ trợ học phí đào tạo.
- Doanh thu trên mỗi nhân viên =
Doanh thu của công ty Số nhân viên của cơng ty
- Tỷ lệ nhân viên hài lịng =
Số nhân viên hài lòng
Số nhân viên được khảo sát 100%
- Số nhân viên nghỉ việc là số nhân viên khơng cịn làm việc ở cơng ty.
3.3.3.3 Lấy ý kiến của ban quản trị
Để xác định xem 20 thước đo được đề xuất trong Bảng 3-4 có phù hợp để đo lường kết quả đạt được của các mục tiêu của Cơng ty Sài Gịn Gia Định hay khơng, tác giả thực hiện cuộc khảo sát lấy ý kiến của ban quản trị công ty theo phương pháp Delphi.
Delphi vòng 1
Vòng khảo sát đầu tiên được thực hiện từ ngày 16/09/2016 đến 17/09/2016. Những thành viên trong ban quản trị công ty tham gia khảo sát vẫn là những người trước đây như trong Phụ lục 10. Bảng câu hỏi khảo sát của vòng 1 được thiết kế như trong Phụ lục 13.
Kết quả khảo sát vịng 1: Có 3/3 người hồn thành trả lời bảng khảo sát. Có 20/20 thước đo có giá trị trung bình lớn hơn 3,5 điểm; khơng có thước đo có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm. Khơng có thước đo mới được đề xuất thêm vào. Kết quả khảo sát của vòng 1 như trong Bảng 3-5 bên dưới.
Delphi vòng 2
Vòng khảo sát thứ hai được thực hiện từ ngày 20/09/2016 đến 21/09/2016. Những người trả lời bảng khảo sát vẫn là 3 thành viên ban quản trị như trong vòng khảo sát đầu tiên. Bảng câu hỏi khảo sát của vòng 2 được thiết kế như trong Phụ lục 14.
Kết quả khảo sát vịng 2: Có 3/3 người hồn thành trả lời bảng khảo sát. Có 17/20 thước đo có giá trị trung bình lớn hơn 3,5 điểm; có 3/20 thước đo có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm. Khơng có thước đo mới được đề xuất thêm vào. Kết
quả khảo sát của vòng 2 như trong Bảng 3-5 bên dưới.
Bởi vì trong vịng 2 điểm đánh giá trung bình của 3 thước đo “tỷ lệ thắng thầu”, “doanh thu trên mỗi nhân viên” và “số nhân viên nghỉ việc” bị giảm từ trên 3,5 điểm xuống dưới thấp hơn 3,5 điểm nên chúng ta phải tiếp tục khảo sát vòng 3.
Delphi vòng 3
Vòng khảo sát thứ ba được thực hiện từ ngày 23/09/2016 đến 24/09/2016. Những người trả lời bảng khảo sát vẫn là 3 thành viên ban quản trị như trong vòng khảo sát đầu tiên. Bảng câu hỏi khảo sát của vòng 3 được thiết kế như trong Phụ lục 15.
Kết quả khảo sát vịng 3: Có 3/3 người hồn thành trả lời bảng khảo sát. Có 20/20 thước đo có giá trị trung bình lớn hơn 3,5 điểm; khơng có thước đo có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm. Khơng có thước đo mới được đề xuất thêm vào. Kết quả khảo sát của vòng 3 như trong Bảng 3-5 bên dưới.
Trong vòng 3, cả 3 thước đo “tỷ lệ thắng thầu”, “doanh thu trên mỗi nhân viên” và “số nhân viên nghỉ việc” đều có điểm đánh giá trung bình tăng trở lại lên trên 3,5 điểm.
Kết luận
Sau khi khảo sát vòng 3, tất cả các thước đo đều có điểm đánh giá trung bình lớn hớn 3,5 điểm như vịng khảo sát đầu tiên. Do đó, chúng ta dừng cuộc khảo sát ở đây và chấp nhận đưa tất cả các thước đo này vào thẻ điểm cân bằng của cơng ty. Có thể thấy rằng kết quả khảo sát vịng 3 vẫn chưa có “Q” và “thay đổi (qi)” thỏa điều kiện theo nghiên cứu của Chu và Hwang (2008), nhưng chúng ta không tiến hành khảo sát vịng 4 vì những lý do tương tự đã được nêu ra trong cuộc khảo sát đánh giá các mục tiêu ở mục 3.3.1.2.
Bảng 3-5: Kết quả khảo sát đánh giá các thước đo trong thẻ điểm cân bằng của SGGĐ
Khía
cạnh Mục tiêu Thước đo được đánh giá
Vòng 1 Vòng 2 Vòng 3 Thay đổi (qi)
Mean
(qi) Q Mean (qi) Q Mean (qi) Q V2/V1 V3/V2
Tài chính
Tăng doanh thu
Doanh thu bán hàng 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% Tốc độ tăng trưởng
doanh thu 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% Tối đa hóa lợi
nhuận
Tỷ suất lợi nhuận sau
thuế 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% ROE 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% ROA 4.00 1.00 4.33 0.50 4.33 0.50 33.33% 0.00% Khách hàng Thu hút khách hàng mới Số lượng khách hàng mới 4.67 0.50 5.00 0.00 5.00 0.00 33.33% 0.00% Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng mới 4.67 0.50 5.00 0.00 5.00 0.00 33.33% 0.00% Làm hài lòng khách hàng Tỷ lệ khách hàng hài lòng 4.00 1.00 3.67 0.50 4.00 1.00 33.33% 33.33% Số than phiền của
khách hàng 4.67 0.50 4.67 0.50 4.67 0.50 0.00% 0.00% Giữ chân khách
Quy trình nội bộ
Cải thiện quy trình nhập hàng
Số lần làm lỗi trong
khâu thủ tục hải quan 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% Giảm chi phí
khơng chất lượng Tỷ lệ chi phí khơng chất lượng 4.67 0.50 4.67 0.50 4.67 0.50 66.67% 0.00% Cải thiện chất
lượng dịch vụ Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn 4.33 0.50 4.00 1.00 4.33 0.50 33.33% 33.33% Đạt và duy trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Đạt và duy trì chứng nhận ISO 9001:2015 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% Học hỏi và phát triển
Nâng cao năng lực
nhân viên Số nhân viên được đào tạo 4.00 1.00 4.67 0.50 4.67 0.50 33.33% 0.00% Nâng cao năng
suất nhân viên
Doanh thu trên mỗi
nhân viên 4.33 1.00 3.33 2.00 4.00 1.00 66.67% 33.33% Làm tăng sự hài
lòng của nhân viên Tỷ lệ nhân viên hài lòng 4.00 1.00 3.67 0.50 3.67 0.50 33.33% 0.00% Giữ chân nhân
viên Số nhân viên nghỉ việc 3.67 1.50 3.33 0.50 3.67 0.50 66.67% 33.33%
Nguồn: Kết quả xử lý từ khảo sát của tác giả
Ghi chú: “Mean (qi)” là điểm đánh giá trung bình thước đo thứ i. “Q” là độ lệch tứ phân vị. “Thay đổi (qi)” là tỷ lệ các chuyên gia thay đổi ý kiến đánh giá. “V2/V1” là vòng 2 so với vòng 1. “V3/V2” là vòng 3 so với vịng 2.
3.3.4 Tính tỷ trọng các thước đo
Tham khảo nghiên cứu của Đồng Thị Thu Hiếu (2015) và Phạm Quốc Hùng (2015), tác đề xuất cách tính trọng số của các thước đo và các khía cạnh trong thẻ điểm cân bằng của Cơng ty Sài Gịn Gia Định như sau:
Trọng số của từng thước đo = GTTBthước đo / GTTB4 khía cạnh Trọng số của từng khía cạnh = GTTBkhía cạnh / GTTB4 khía cạnh
Ghi chú: GTTB là giá trị trung bình.
GTTBthước đo = Điểm đánh giá trung bình của mỗi thước đo trong vịng khảo sát sau cùng
GTTBkhía cạnh = Tổng GTTBthước đo của các thước đo trong khía cạnh đó
GTTB4 khía cạnh = GTTBtài chính + GTTBkhách hàng + GTTBquy trình nội bộ + GTTBhọc
hỏi và phát triển
Theo cách tính trọng số này, chúng ta có thẻ điểm cân bằng hồn chỉnh của Sài Gòn Gia Định như trong Bảng 3-6.
Bảng 3-6: Thẻ điểm cân bằng hoàn chỉnh của SGGĐ
Khía
cạnh Mục tiêu Thước đo
GTTB thước đo (vòng 3) Trọng số thước đo Trọng số khía cạnh Tài chính
Tăng doanh thu
Doanh thu bán hàng 5.00 5.47%
26.64% Tốc độ tăng trưởng
doanh thu 5.00 5.47%
Tối đa hóa lợi nhuận
Tỷ suất lợi nhuận sau
thuế 5.00 5.47% ROE 5.00 5.47% ROA 4.33 4.74%
Khách hàng Thu hút khách hàng mới Số lượng khách hàng mới 5.00 5.47% 35.04% Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng mới 5.00 5.47% Làm hài lòng khách hàng Tỷ lệ khách hàng hài lòng 4.00 4.38% Số than phiền của
khách hàng 4.67 5.11% Giữ chân khách
hàng
Số lượng khách hàng
bị mất đi 4.67 5.11%
Gia tăng thị phần Thị phần của SGGĐ 5.00 5.47% Tỷ lệ thắng thầu 3.67 4.01%
Quy trình nội bộ
Cải thiện quy trỉnh nhập hàng
Số lần làm lỗi trong
khâu thủ tục hải quan 5.00 5.47%
20.80% Giảm chi phí khơng chất lượng Tỷ lệ chi phí khơng chất lượng 4.67 5.11% Cải thiện chất lượng dịch vụ Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn 4.33 4.74% Đạt và duy trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Đạt và duy trì chứng nhận ISO 9001:2015 5.00 5.47% Học hỏi và phát triển
Nâng cao năng lực nhân viên
Số nhân viên được
đào tạo 4.67 5.11%
17.52% Nâng cao năng
suất nhân viên
Doanh thu trên mỗi
nhân viên 4.00 4.38% Làm tăng sự hài
lòng của nhân viên
Tỷ lệ nhân viên hài
lòng 3.67 4.01%
Giữ chân nhân viên
Số nhân viên nghỉ
việc 3.67 4.01%
Tổng cộng 91.33 100.00% 100.00%
3.3.5 Cách chấm điểm của BSC
Tham khảo nghiên cứu của Lê Thanh Tùng (2014), tác giả đề xuất cách chấm điểm cho thẻ điểm cân bằng của Cơng ty Sài Gịn Gia Định theo công thức sau:
P (%) = ∑ Wi x Si
P là hiệu quả hoạt động của tồn cơng ty. P được tính bằng tổng điểm có trọng số của bốn khía cạnh trong thẻ điểm cân bằng.
Si là điểm của từng khía cạnh trong thẻ điểm cân bằng (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển).
Wi là trọng số tương ứng của mỗi khía cạnh.
Si được tính theo cơng thức sau:
Si = ∑ Kj x Tj
Tj là điểm của từng thước đo trong từng khía cạnh đang tính. Kj là trọng số tương ứng của mỗi thước đo.
Tj được tính như sau:
Nếu đạt hoặc vượt chỉ tiêu ban đầu đưa ra thì Tj = 100%.
Nếu khơng đạt chỉ tiêu thì Tj = 100% - [((chỉ tiêu – thực tế) / chỉ tiêu) x 100%].
(Nếu cơng ty muốn tính điểm luôn cả phần vượt chỉ tiêu vào thẻ điểm thì có thể cộng điểm phần vượt này cho Tj. Khi đó, Tj lớn hơn 100%.)
Căn cứ vào các kết quả tính tốn, chúng ta sẽ biết cơng ty đạt chỉ tiêu nào, chưa đạt chỉ tiêu nào. Từ đó, cơng ty sẽ có biện pháp khắc phục nhằm làm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
3.4 Lộ trình triển khai BSC
cơng ty, cơng ty cần triển khai áp dụng thẻ điểm vào thực tế. Tham khảo Kaplan và Norton (1996), tác giả đề xuất lộ trình áp dụng thẻ điểm tại Cơng ty Sài Gịn Gia Định như sau.
Bảng 3-7: Lộ trình triển khai thẻ điểm cân bằng tại SGGĐ
Khung thời gian Hành động
Tháng 1/2017 Truyền đạt thẻ điểm tới tồn cơng ty.
Tháng 2 - 3/2017 Thiết lập các mục tiêu hiệu quả hoạt động của từng cá nhân theo thẻ điểm của công ty.
Tháng 2 - 3/2017 Các khoản đầu tư cần thiết được xác định và cấp kinh phí để thực hiện thẻ điểm.
Từ tháng 4/2017
trở đi Thực hiện đánh giá hàng tháng, hàng quý theo các thước đo của thẻ điểm (tập trung vào các thước đo có sẵn dữ liệu ở thời điểm đánh giá).
Cuối năm 2017 Thực hiện đánh giá chiến lược hàng năm và cập nhật thẻ điểm.
Nguồn: Tác giả đề xuất
Lộ trình này có thể điều chỉnh tùy theo tình hình thực tế tại cơng ty. Thời gian các bước có thể kéo dài ra hay rút ngắn lại tùy vào khả năng của cơng ty.
3.5 Những lợi ích khi áp dụng BSC
Khi áp dụng thẻ điểm cân bằng vào Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định, tác giả nhận thấy có những lợi ích thiết thực cho công ty như sau:
Ban quản trị công ty chú trọng hơn đến việc phát triển chiến lược kinh doanh của công ty: Chiến lược là bánh lái nhằm giúp định hướng công ty phát triển
trong tương lai. Tuy nhiên, ban quản trị Công ty Sài Gòn Gia Định trước đây vẫn chưa