5. Kết cấu luận văn
3.3 Các bước xây dựng BSC
3.3.3.2 Giải thích các thước đo
Để hiểu rõ cách tính tốn các thước đo trong Bảng 3-4, tác giả có những định nghĩa về các thước đo như sau:
Khía cạnh tài chính
- Doanh thu bán hàng là tổng doanh thu bán các sản phẩm trong năm. - Tốc độ tăng trưởng doanh thu =
(Doanh thu năm nay − Doanh thu năm trước)
Doanh thu năm trước 100%
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế =
Lợi nhuận sau thuế
Doanh thu 100%
- ROE =
Lợi nhuận sau thuế
Vốn chủ sở hữu 100%
- ROA =
Lợi nhuận sau thuế
Tổng tài sản 100%
Khía cạnh khách hàng
- Số lượng khách hàng mới là số lượng khách hàng mới có giao dịch mua bán với cơng ty trong năm nay so với năm liền kề trước đó.
- Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng mới =
Doanh thu từ khách hàng mới
Tổng doanh thu 100%
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng =
Số khách hàng hài lòng
- Số than phiền của khách hàng là số than phiền trong năm từ khách hàng. - Số lượng khách hàng bị mất đi là số khách hàng khơng cịn giao dịch với công ty trong năm nay so với năm liền kề trước đó.
- Thị phần của SGGĐ =
Giá trị nhập khẩu của SGGĐ
Tổng giá trị nhập khẩu của các công ty thương mại trong nước 100%
- Tỷ lệ thắng thầu =
Số lần thắng thầu
Số lần bỏ thầu 100%
Khía cạnh quy trình nội bộ
- Số lần làm lỗi trong khâu thủ tục hải quan là số lần lỗi bị gây ra trong khâu thủ tục hải quan xuất phát từ nhân viên của SGGĐ.
- Tỷ lệ chi phí khơng chất lượng =
Chi phí khơng chất lượng
Doanh thu 100%
- Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn =
Số đơn hàng được giao đúng hạn
Tổng số đơn hàng được giao 100%
- Đạt và duy trì chứng nhận ISO 9001:2015 là cơng ty phải đạt được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và duy trì được nó qua các năm.
Khía cạnh học hỏi và phát triển
- Số nhân viên được đào tạo là số nhân viên được công ty đào tạo hoặc hỗ trợ học phí đào tạo.
- Doanh thu trên mỗi nhân viên =
Doanh thu của công ty Số nhân viên của công ty
- Tỷ lệ nhân viên hài lòng =
Số nhân viên hài lòng
Số nhân viên được khảo sát 100%
- Số nhân viên nghỉ việc là số nhân viên khơng cịn làm việc ở cơng ty.
3.3.3.3 Lấy ý kiến của ban quản trị
Để xác định xem 20 thước đo được đề xuất trong Bảng 3-4 có phù hợp để đo lường kết quả đạt được của các mục tiêu của Cơng ty Sài Gịn Gia Định hay khơng, tác giả thực hiện cuộc khảo sát lấy ý kiến của ban quản trị cơng ty theo phương pháp Delphi.
Delphi vịng 1
Vòng khảo sát đầu tiên được thực hiện từ ngày 16/09/2016 đến 17/09/2016. Những thành viên trong ban quản trị công ty tham gia khảo sát vẫn là những người trước đây như trong Phụ lục 10. Bảng câu hỏi khảo sát của vòng 1 được thiết kế như trong Phụ lục 13.
Kết quả khảo sát vòng 1: Có 3/3 người hồn thành trả lời bảng khảo sát. Có 20/20 thước đo có giá trị trung bình lớn hơn 3,5 điểm; khơng có thước đo có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm. Khơng có thước đo mới được đề xuất thêm vào. Kết quả khảo sát của vòng 1 như trong Bảng 3-5 bên dưới.
Delphi vòng 2
Vòng khảo sát thứ hai được thực hiện từ ngày 20/09/2016 đến 21/09/2016. Những người trả lời bảng khảo sát vẫn là 3 thành viên ban quản trị như trong vòng khảo sát đầu tiên. Bảng câu hỏi khảo sát của vòng 2 được thiết kế như trong Phụ lục 14.
Kết quả khảo sát vịng 2: Có 3/3 người hồn thành trả lời bảng khảo sát. Có 17/20 thước đo có giá trị trung bình lớn hơn 3,5 điểm; có 3/20 thước đo có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm. Khơng có thước đo mới được đề xuất thêm vào. Kết
quả khảo sát của vịng 2 như trong Bảng 3-5 bên dưới.
Bởi vì trong vịng 2 điểm đánh giá trung bình của 3 thước đo “tỷ lệ thắng thầu”, “doanh thu trên mỗi nhân viên” và “số nhân viên nghỉ việc” bị giảm từ trên 3,5 điểm xuống dưới thấp hơn 3,5 điểm nên chúng ta phải tiếp tục khảo sát vòng 3.
Delphi vòng 3
Vòng khảo sát thứ ba được thực hiện từ ngày 23/09/2016 đến 24/09/2016. Những người trả lời bảng khảo sát vẫn là 3 thành viên ban quản trị như trong vòng khảo sát đầu tiên. Bảng câu hỏi khảo sát của vòng 3 được thiết kế như trong Phụ lục 15.
Kết quả khảo sát vòng 3: Có 3/3 người hồn thành trả lời bảng khảo sát. Có 20/20 thước đo có giá trị trung bình lớn hơn 3,5 điểm; khơng có thước đo có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm. Khơng có thước đo mới được đề xuất thêm vào. Kết quả khảo sát của vòng 3 như trong Bảng 3-5 bên dưới.
Trong vòng 3, cả 3 thước đo “tỷ lệ thắng thầu”, “doanh thu trên mỗi nhân viên” và “số nhân viên nghỉ việc” đều có điểm đánh giá trung bình tăng trở lại lên trên 3,5 điểm.
Kết luận
Sau khi khảo sát vòng 3, tất cả các thước đo đều có điểm đánh giá trung bình lớn hớn 3,5 điểm như vịng khảo sát đầu tiên. Do đó, chúng ta dừng cuộc khảo sát ở đây và chấp nhận đưa tất cả các thước đo này vào thẻ điểm cân bằng của cơng ty. Có thể thấy rằng kết quả khảo sát vịng 3 vẫn chưa có “Q” và “thay đổi (qi)” thỏa điều kiện theo nghiên cứu của Chu và Hwang (2008), nhưng chúng ta không tiến hành khảo sát vịng 4 vì những lý do tương tự đã được nêu ra trong cuộc khảo sát đánh giá các mục tiêu ở mục 3.3.1.2.
Bảng 3-5: Kết quả khảo sát đánh giá các thước đo trong thẻ điểm cân bằng của SGGĐ
Khía
cạnh Mục tiêu Thước đo được đánh giá
Vòng 1 Vòng 2 Vòng 3 Thay đổi (qi)
Mean
(qi) Q Mean (qi) Q Mean (qi) Q V2/V1 V3/V2
Tài chính
Tăng doanh thu
Doanh thu bán hàng 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% Tốc độ tăng trưởng
doanh thu 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% Tối đa hóa lợi
nhuận
Tỷ suất lợi nhuận sau
thuế 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% ROE 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% ROA 4.00 1.00 4.33 0.50 4.33 0.50 33.33% 0.00% Khách hàng Thu hút khách hàng mới Số lượng khách hàng mới 4.67 0.50 5.00 0.00 5.00 0.00 33.33% 0.00% Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng mới 4.67 0.50 5.00 0.00 5.00 0.00 33.33% 0.00% Làm hài lòng khách hàng Tỷ lệ khách hàng hài lòng 4.00 1.00 3.67 0.50 4.00 1.00 33.33% 33.33% Số than phiền của
khách hàng 4.67 0.50 4.67 0.50 4.67 0.50 0.00% 0.00% Giữ chân khách
Quy trình nội bộ
Cải thiện quy trình nhập hàng
Số lần làm lỗi trong
khâu thủ tục hải quan 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% Giảm chi phí
khơng chất lượng Tỷ lệ chi phí khơng chất lượng 4.67 0.50 4.67 0.50 4.67 0.50 66.67% 0.00% Cải thiện chất
lượng dịch vụ Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn 4.33 0.50 4.00 1.00 4.33 0.50 33.33% 33.33% Đạt và duy trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Đạt và duy trì chứng nhận ISO 9001:2015 5.00 0.00 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% 0.00% Học hỏi và phát triển
Nâng cao năng lực
nhân viên Số nhân viên được đào tạo 4.00 1.00 4.67 0.50 4.67 0.50 33.33% 0.00% Nâng cao năng
suất nhân viên
Doanh thu trên mỗi
nhân viên 4.33 1.00 3.33 2.00 4.00 1.00 66.67% 33.33% Làm tăng sự hài
lòng của nhân viên Tỷ lệ nhân viên hài lòng 4.00 1.00 3.67 0.50 3.67 0.50 33.33% 0.00% Giữ chân nhân
viên Số nhân viên nghỉ việc 3.67 1.50 3.33 0.50 3.67 0.50 66.67% 33.33%
Nguồn: Kết quả xử lý từ khảo sát của tác giả
Ghi chú: “Mean (qi)” là điểm đánh giá trung bình thước đo thứ i. “Q” là độ lệch tứ phân vị. “Thay đổi (qi)” là tỷ lệ các chuyên gia thay đổi ý kiến đánh giá. “V2/V1” là vòng 2 so với vòng 1. “V3/V2” là vòng 3 so với vòng 2.