5. Kết cấu luận văn
3.3 Các bước xây dựng BSC
3.3.1 Thiết lập các mục tiêu
3.3.1.1 Đề xuất các mục tiêu
Bảng 3-1: Đề xuất các mục tiêu trong thẻ điểm cân bằng của SGGĐ
Khía cạnh STT Mục tiêu được đề xuất
Tài chính 1 Tăng doanh thu
2 Giảm chi phí
3 Cải thiện hiệu quả sử dụng tài sản 4 Tối đa hóa lợi nhuận
Khách hàng 5 Thu hút khách hàng mới
6 Làm hài lòng khách hàng 7 Giữ chân khách hàng 8 Gia tăng thị phần
Quy trình nội bộ 9 Cải thiện quy trình nhập hàng 10 Giảm chi phí khơng chất lượng 11 Cải thiện chất lượng dịch vụ
Học hỏi và phát triển
12 Thu hút nhân viên mới
13 Nâng cao năng lực nhân viên 14 Nâng cao năng suất nhân viên
15 Làm tăng mức độ hài lòng của nhân viên 16 Giữ chân nhân viên
Sau khi phân tích hoạt động của cơng ty theo bốn khía cạnh của thẻ điểm cân bằng và căn cứ vào mục tiêu chiến lược đến năm 2020 của công ty, tác giả đề xuất 16 mục tiêu cho bốn khía cạnh trong thẻ điểm cân bằng của Cơng ty Sài Gịn Gia Định như trong Bảng 3-1.
Các mục tiêu này được đề xuất cho năm 2017. Tùy vào sự thay đổi của mục tiêu chiến lược và đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty trong tương lai, các mục tiêu trong thẻ điểm cân bằng có thể được điều chỉnh lại từng năm.
3.3.1.2 Lấy ý kiến của ban quản trị
Giới thiệu phương pháp Delphi
Theo Delbecq et al. (1975) trích trong Chu và Hwang (2008), Delphi là một phương pháp thu thập có hệ thống những đánh giá về một chủ đề cụ thể qua các vòng hỏi khảo sát liên tiếp mà mỗi vòng đều thể hiện những ý kiến phản hồi từ các vòng khảo sát trước đó. Phương pháp Delphi có 3 đặc trưng quan trọng là ẩn danh, phản hồi và đồng thuận.
Theo Chu và Hwang (2008), nguyên tắc phân tích những đánh giá từ các chuyên gia theo phương pháp Delphi được nêu ra như trong Bảng 3-2.
Các chuyên gia được yêu cầu cho ý kiến đánh giá về các yếu tố được hỏi theo thang đo mức độ 5 bậc từ thấp lên cao (1 – khơng quan trọng, 2 – ít quan trọng, 3 – quan trọng, 4 – khá quan trọng, 5 – rất quan trọng).
Số vòng khảo sát theo phương pháp Delphi ít nhất là 2 vịng, khơng quy định số vòng tối đa. Sự khảo sát kết thúc khi một trong các trường hợp sau xảy ra:
Trường hợp 1: Tất cả các mục được hỏi đều được chấp nhận hoặc đều bị bác
bỏ.
Trường hợp 2: Vẫn còn vài mục được hỏi chưa xác định; tuy nhiên, trên 75%
Bảng 3-2: Nguyên tắc phân tích theo phương pháp Delphi
Vòng t của Delphi Vòng t + 1 Vòng t + 2
Giá trị đánh giá trung
bình (qi) ≥ 3.5 Nếu giá trị đánh giá trung bình (qi) ≥ 3.5 và Q ≤ 0.5 và sự thay đổi đánh giá (qi) < 15%, thì qi được chấp nhận, không cần thảo luận thêm về qi.
Giá trị đánh giá trung
bình (qi) < 3.5 Giá trị đánh giá trung bình (qi) ≥ 3.5 hoặc sự thay đổi đánh giá (qi) > 15%.
Nếu giá trị đánh giá trung bình (qi) ≥ 3.5 và Q ≤ 0.5 và sự thay đổi đánh giá (qi) ≤ 15%, thì qi được chấp nhận, khơng cần thảo luận thêm về qi.
Giá trị đánh giá trung bình (qi) < 3.5
Nếu giá trị đánh giá trung bình (qi) < 3.5 và Q ≤ 0.5 và sự thay đổi đánh giá (qi) ≤ 15%, thì qi bị bác bỏ, không cần thảo luận thêm về qi.
Nguồn: Chu và Hwang, 2008 Ghi chú:
“Giá trị đánh giá trung bình (qi)” đại diện cho giá trị trung bình của những đánh giá yếu tố thứ i trong bảng câu hỏi. (Rating-Mean)
“Sự thay đổi đánh giá (qi)” đại diện cho tỷ lệ các chuyên gia thay đổi đánh giá của họ cho yếu tố thứ qi. (Rating-Variant)
“Q” là độ lệch tứ phân vị. (Quartile Deviation)
Lấy ý kiến của ban quản trị theo phương pháp Delphi
Để xác định xem 16 mục tiêu (được đề xuất trong Bảng 3-1 ở trên) có phù hợp để đưa vào thẻ điểm cân bằng của Cơng ty Sài Gịn Gia Định hay không, tác giả thực hiện cuộc khảo sát lấy ý kiến của ban quản trị công ty theo phương pháp Delphi.
Delphi vòng 1
Vòng khảo sát đầu tiên được thực hiện từ ngày 05/09/2016 đến 07/09/2016. Những thành viên trong ban quản trị công ty được lấy ý kiến khảo sát bao gồm 3 người: Chủ tịch Hội đồng thành viên kiêm Giám đốc cơng ty, Trưởng phịng Kinh doanh - Nhập khẩu và Kế toán trưởng. Danh sách ban quản trị tham gia cuộc khảo sát như trong Phụ lục 10. Bảng câu hỏi khảo sát của vòng 1 được thiết kế như trong Phụ lục 11.
Kết quả khảo sát vịng 1: Có 3/3 người hồn thành trả lời bảng khảo sát. Có 13/16 mục tiêu có giá trị trung bình lớn hơn 3,5 điểm; có 3/16 mục tiêu có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm. Có một mục tiêu mới được đề xuất thêm vào là “đạt và duy trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng” trong khía cạnh quy trình nội bộ. Kết quả khảo sát của vòng 1 như trong Bảng 3-3 bên dưới.
Delphi vòng 2
Vòng khảo sát thứ hai được thực hiện từ ngày 09/09/2016 đến 12/09/2016. Những người trả lời bảng khảo sát vẫn là 3 thành viên ban quản trị như trong vòng khảo sát đầu tiên. Bảng câu hỏi khảo sát của vòng 2 được thiết kế như trong Phụ lục 12. Trong vịng 2, có một mục tiêu được thêm vào để đánh giá (như được đề xuất trong vịng 1) là “đạt và duy trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng”, nên tổng số mục tiêu được đánh giá tăng lên 17 mục tiêu.
Kết quả khảo sát vịng 2: Có 3/3 người hồn thành trả lời bảng khảo sát. Có 14/17 mục tiêu có giá trị trung bình lớn hơn 3,5 điểm; có 3/17 mục tiêu có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm. Khơng có mục tiêu mới nào được đề xuất thêm vào. Kết quả khảo sát vòng 2 như trong Bảng 3-3.
Bảng 3-3: Kết quả khảo sát đánh giá các mục tiêu của SGGĐ Khía Khía cạnh Mục tiêu Vòng 1 Vòng 2 Thay đổi (qi) Mean (qi) Q Mean (qi) Q Tài chính
Tăng doanh thu 5.00 0.00 5.00 0.00 0.00% Giảm chi phí 3.00 1.00 3.33 1.00 33.33% Cải thiện hiệu quả sử dụng tài sản 3.33 0.50 3.33 0.50 66.67% Tối đa hóa lợi nhuận 4.67 0.50 4.33 1.00 33.33%
Khách hàng Thu hút khách hàng mới 4.67 0.50 5.00 0.00 33.33% Làm hài lòng khách hàng 4.33 1.00 4.33 1.00 0.00% Giữ chân khách hàng 4.67 0.50 4.67 0.50 0.00% Gia tăng thị phần 4.67 0.50 5.00 0.00 33.33% Quy trình nội bộ
Cải thiện quy trình nhập hàng 4.33 1.00 4.67 0.50 33.33% Giảm chi phi không chất lượng 4.33 1.00 4.33 1.00 0.00% Cải thiện chất lượng dịch vụ 4.67 0.50 4.67 0.50 0.00% Đạt và duy trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Na Na 4.33 0.50 Na Học hỏi và phát triển
Thu hút nhân viên mới 3.00 2.00 2.67 1.50 33.33% Nâng cao năng lực nhân viên 4.33 1.00 4.67 0.50 33.33% Nâng cao năng suất nhân viên 4.67 0.50 5.00 0.00 33.33% Làm tăng mức độ hài lòng của
nhân viên 3.67 0.50 3.67 0.50 0.00% Giữ chân nhân viên 3.67 0.50 4.00 1.00 33.33%
Nguồn: Kết quả xử lý từ khảo sát của tác giả
Ghi chú: “Mean (qi)” là điểm đánh giá trung bình mục tiêu thứ i. “Q” là độ lệch tứ phân vị. “Thay đổi (qi)” là tỷ lệ các chuyên gia thay đổi ý kiến đánh giá.
Kết luận
quả sử dụng tài sản, thu hút nhân viên mới) có điểm trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm nên chúng ta sẽ loại 3 mục tiêu này.
Có thể thấy rằng kết quả khảo sát vịng 2 vẫn chưa có “Q” và “thay đổi (qi)” thỏa điều kiện theo nghiên cứu của Chu và Hwang (2008), nhưng chúng ta tạm thời chấp nhận kết quả khảo sát này, mà không tiến hành khảo sát vịng 3, vì những lý do sau:
Một là, qua 2 vòng khảo sát, kết quả khảo sát là tương tự nhau. Các mục tiêu được chấp nhận vẫn là 14 mục tiêu và không được chấp nhận vẫn là 3 mục tiêu.
Hai là, chỉ có 3 người tham gia khảo sát, nên khi một người thay đổi thì đã làm tỷ lệ thay đổi (qi) lên đến 33,33%, khó mà thỏa được điều kiện nhỏ hơn 15% theo nghiên cứu của Chu và Hwang (2008) đưa ra.
Ba là, cũng vì chỉ có 3 người tham gia khảo sát nên chỉ cần có một người có ý kiến trái chiều là làm độ lệch tứ phân vị Q khá lớn, khó mà thỏa được điều kiện nhỏ hơn 0,5 theo nghiên cứu của Chu và Hwang (2008).
Vì những lý do trên, cuộc khảo sát chỉ dừng lại ở vịng 2 mà khơng tiến hành vòng 3. Đây là hạn chế của luận văn mà điều hạn chế này xuất phát từ nơi thực hiện nghiên cứu là Cơng ty Sài Gịn Gia Định.
3.3.2 Phác thảo bản đồ chiến lược
Sau khi xác định được 14 mục tiêu đưa vào bốn khía cạnh của thẻ điểm cân bằng, tác giả phác thảo bản đồ chiến lược của Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định như trong Hình 3-1.
Bản đồ chiến lược nhằm giúp truyền tải các mục tiêu cần đạt được một cách rõ ràng và ngắn gọn tới các cổ đơng và nhân viên của Cơng ty Sài Gịn Gia Định. Bản đồ chiến lược hoạt động phối hợp với các thước đo của thẻ điểm cân bằng để làm sáng tỏ, giải quyết và hạn chế được các vấn đề khó khăn. Để thiết lập các thước đo cho các mục tiêu trên bản đồ chiến lược, chúng ta sẽ sang phần tiếp theo.
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Hình 3-1: Bản đồ chiến lược của SGGĐ
3.3.3 Thiết lập các thước đo 3.3.3.1 Đề xuất các thước đo 3.3.3.1 Đề xuất các thước đo
Dựa trên bản đồ chiến lược của Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định, tác giả đề xuất 20 thước đo để đo lường các mục tiêu như trong Bảng 3-4.
Gia tăng thị phần Giữ chân nhân viên Giảm chi phí khơng chất lượng Cải thiện quy
trình nhập hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ
Q uy t rì n h n ội b ộ Thu hút khách
hàng mới Làm hài lòng khách hàng khách hàng Giữ chân
K há ch h àn g Tối đa hóa lợi nhuận Tăng doanh thu T ài c hí n h Nâng cao năng lực nhân viên Nâng cao năng suất nhân viên Làm tăng sự hài lòng nhân viên H ọc t ập v à tă n g tr ư ởn g Đạt và duy trì chứng nhận hệ thống chất lượng
Bảng 3-4: Đề xuất các thước đo trong thẻ điểm cân bằng của SGGĐ
Khía cạnh Mục tiêu STT Thước đo được đề xuất
Tài chính Tăng doanh thu 1 Doanh thu bán hàng
2 Tốc độ tăng trưởng doanh thu Tối đa hóa lợi nhuận 3 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế
4 ROE 5 ROA
Khách hàng
Thu hút khách hàng mới 6 Số lượng khách hàng mới 7 Tỷ trọng doanh thu từ khách
hàng mới
Làm hài lòng khách hàng 8 Tỷ lệ khách hàng hài lòng 9 Số than phiền của khách hàng Giữ chân khách hàng 10 Số lượng khách hàng bị mất đi Gia tăng thị phần 11 Thị phần của SGGĐ
12 Tỷ lệ thắng thầu
Quy trình nội bộ
Cải thiện quy trình nhập hàng
13 Số lần làm lỗi trong khâu thủ tục hải quan
Giảm chi phí khơng chất
lượng 14 Tỷ lệ chi phí khơng chất lượng Cải thiện chất lượng dịch
vụ
15 Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn
Đạt và duy trì chứng nhận
hệ thống quản lý chất lượng 16 Đạt và duy trì chứng nhận ISO 9001:2015
Học hỏi và phát triển
Nâng cao năng lực nhân
viên 17 Số nhân viên được đào tạo
Nâng cao năng suất nhân viên 18 Doanh thu trên mỗi nhân viên Làm tăng sự hài lòng của
nhân viên
19 Tỷ lệ nhân viên hài lòng Giữ chân nhân viên 20 Số nhân viên nghỉ việc
3.3.3.2 Giải thích các thước đo
Để hiểu rõ cách tính tốn các thước đo trong Bảng 3-4, tác giả có những định nghĩa về các thước đo như sau:
Khía cạnh tài chính
- Doanh thu bán hàng là tổng doanh thu bán các sản phẩm trong năm. - Tốc độ tăng trưởng doanh thu =
(Doanh thu năm nay − Doanh thu năm trước)
Doanh thu năm trước 100%
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế =
Lợi nhuận sau thuế
Doanh thu 100%
- ROE =
Lợi nhuận sau thuế
Vốn chủ sở hữu 100%
- ROA =
Lợi nhuận sau thuế
Tổng tài sản 100%
Khía cạnh khách hàng
- Số lượng khách hàng mới là số lượng khách hàng mới có giao dịch mua bán với công ty trong năm nay so với năm liền kề trước đó.
- Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng mới =
Doanh thu từ khách hàng mới
Tổng doanh thu 100%
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng =
Số khách hàng hài lòng
- Số than phiền của khách hàng là số than phiền trong năm từ khách hàng. - Số lượng khách hàng bị mất đi là số khách hàng khơng cịn giao dịch với công ty trong năm nay so với năm liền kề trước đó.
- Thị phần của SGGĐ =
Giá trị nhập khẩu của SGGĐ
Tổng giá trị nhập khẩu của các công ty thương mại trong nước 100%
- Tỷ lệ thắng thầu =
Số lần thắng thầu
Số lần bỏ thầu 100%
Khía cạnh quy trình nội bộ
- Số lần làm lỗi trong khâu thủ tục hải quan là số lần lỗi bị gây ra trong khâu thủ tục hải quan xuất phát từ nhân viên của SGGĐ.
- Tỷ lệ chi phí khơng chất lượng =
Chi phí khơng chất lượng
Doanh thu 100%
- Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn =
Số đơn hàng được giao đúng hạn
Tổng số đơn hàng được giao 100%
- Đạt và duy trì chứng nhận ISO 9001:2015 là cơng ty phải đạt được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và duy trì được nó qua các năm.
Khía cạnh học hỏi và phát triển
- Số nhân viên được đào tạo là số nhân viên được cơng ty đào tạo hoặc hỗ trợ học phí đào tạo.
- Doanh thu trên mỗi nhân viên =
Doanh thu của công ty Số nhân viên của công ty
- Tỷ lệ nhân viên hài lòng =
Số nhân viên hài lòng
Số nhân viên được khảo sát 100%
- Số nhân viên nghỉ việc là số nhân viên khơng cịn làm việc ở cơng ty.
3.3.3.3 Lấy ý kiến của ban quản trị
Để xác định xem 20 thước đo được đề xuất trong Bảng 3-4 có phù hợp để đo lường kết quả đạt được của các mục tiêu của Cơng ty Sài Gịn Gia Định hay khơng, tác giả thực hiện cuộc khảo sát lấy ý kiến của ban quản trị công ty theo phương pháp Delphi.
Delphi vòng 1
Vòng khảo sát đầu tiên được thực hiện từ ngày 16/09/2016 đến 17/09/2016. Những thành viên trong ban quản trị công ty tham gia khảo sát vẫn là những người trước đây như trong Phụ lục 10. Bảng câu hỏi khảo sát của vòng 1 được thiết kế như trong Phụ lục 13.
Kết quả khảo sát vịng 1: Có 3/3 người hồn thành trả lời bảng khảo sát. Có 20/20 thước đo có giá trị trung bình lớn hơn 3,5 điểm; khơng có thước đo có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm. Khơng có thước đo mới được đề xuất thêm vào. Kết quả khảo sát của vòng 1 như trong Bảng 3-5 bên dưới.
Delphi vòng 2
Vòng khảo sát thứ hai được thực hiện từ ngày 20/09/2016 đến 21/09/2016. Những người trả lời bảng khảo sát vẫn là 3 thành viên ban quản trị như trong vòng khảo sát đầu tiên. Bảng câu hỏi khảo sát của vòng 2 được thiết kế như trong Phụ lục 14.
Kết quả khảo sát vịng 2: Có 3/3 người hồn thành trả lời bảng khảo sát. Có 17/20 thước đo có giá trị trung bình lớn hơn 3,5 điểm; có 3/20 thước đo có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,5 điểm. Khơng có thước đo mới được đề xuất thêm vào. Kết