nhu cầu này. Tiếp tục thơng qua q trình hoạt động để phân phối các sản phẩm và dịch vụ hiện có cho các khách hàng hiện tại. Cuối cùng sẽ kết thúc với dịch vụ sau bán hàng để tăng thêm giá trị cho khách hàng sử dụng sản phẩm của cơng ty.
Ngồi Kaplan và Norton, nhà tư vấn Niven cũng đã đưa ra một số thước đo thường được sử dụng trong quy trình kinh doanh nội tại như được liệt kê trong Phụ lục 3.
1.2.3.4 Khía cạnh học tập và tăng trưởng
Trên hết, khả năng đáp ứng được các mục tiêu đầy tham vọng về mặt tài chính, khách hàng và các quá trình kinh doanh nội bộ phụ thuộc vào năng lực học tập và tăng trưởng của tổ chức. Theo Kaplan và Norton (1996), những nhân tố tạo điều kiện cho học tập và tăng trưởng chủ yếu xuất phát từ ba nguồn: năng lực đội ngũ nhân viên, các hệ thống thông tin và khả năng liên kết trong tổ chức. Các chiến lược nhắm tới hiệu quả hoạt động cao thường yêu cầu phải đầu tư lớn vào con người, các hệ thống và quá trình cấu thành năng lực tổ chức. Hệ quả là, các mục tiêu và thước đo đánh giá các nhân tố tạo điều kiện nói trên, giúp có được hiệu quả cao trong tương lai, cần phải trở thành một bộ phận cấu thành thẻ điểm cân bằng của bất cứ tổ chức nào.
Một nhóm cơ bản gồm ba thước đo đánh giá dựa trên nhân viên bao gồm mức độ hài lòng của nhân viên, năng suất của nhân viên và khả năng giữ chân nhân viên (xem Hình 1-6).
Trong phạm vi của cơ sở nền tảng này, mục tiêu tạo ra sự hài lòng của nhân viên thường được coi là động lực thúc đẩy dẫn tới các thước đo còn lại là khả năng giữ chân nhân viên và năng suất của nhân viên. Để biết thêm về các thước đo học tập và tăng trưởng, chúng ta có thể tham khảo những thước đo mẫu trong Phụ lục 4 do Paul Niven đưa ra.
Nguồn: Kaplan và Norton, 1996