Mục 2013 2014 2015
Khách hàng
Số lượng khách hàng cũ từ năm trước chuyển
sang năm nay 31 34 22
Số lượng khách hàng mới có trong năm nay 17 3 48
Số lượng khách hàng bị mất đi trong năm nay 14 15 10
Tổng số khách hàng vào cuối năm 34 22 60
Tăng trưởng khách hàng 9.68% -35.29% 172.73%
Doanh thu
Doanh thu từ khách hàng cũ 51,696 43,897 13,690
Doanh thu từ khách hàng mới 4,622 355 34,445
Tổng doanh thu 56,318 44,252 48,134
Tăng trưởng doanh thu 27.90% -21.42% 8.77%
Doanh thu trung bình/khách hàng 1,656 2,011 802
Nguồn: Công ty TNHH Sài Gịn Gia Định và tác giả tính tốn
Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định có sự tăng nhẹ số lượng khách hàng trong năm 2013, tăng thêm 3 khách lên 34 khách. Trong 34 khách, có đến 17 khách hàng mới. Tuy nhiên, lượng mua từ khách hàng mới không nhiều, chỉ đạt khoảng 4,6 tỷ đồng doanh thu. Các khách hàng mới đang thăm dị cơng ty nên vẫn chưa mua nhiều hàng từ công ty trong năm này. Bù lại, 17 khách hàng cũ thì tăng số lượng mua đáng kể nên đã giúp tổng doanh thu của công ty tăng trưởng đến 28% trong năm 2013. Trong năm 2013, công ty đã mất đi 14 khách hàng nhưng hầu hết những khách hàng này là khách hàng nhỏ nên không làm ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Đến năm 2014, công ty bị mất đến 15 khách hàng và chỉ có thêm được 3 khách hàng mới, làm tổng số khách hàng của cơng ty giảm xuống cịn 22 khách hàng. Tương
ứng, tổng doanh thu của công ty cũng đã sụt giảm đến 21% trong năm này. Năm 2014 là một năm kinh doanh không thuận lợi của công ty, nên số lượng khách hàng và doanh thu của công ty bị sụt giảm đáng kể.
Năm 2015, cơng ty bắt đầu tìm kiếm lại thêm cho mình nhiều khách hàng. Trong năm này, số lượng khách hàng bị mất là 10 khách hàng, nhưng số lượng khách hàng mới lên đến 48 khách, giúp tổng số khách hàng tăng lên đến 60 khách (gần gấp 3 lần so với năm 2014). Tuy nhiên, doanh thu của công ty chỉ tăng trưởng khoảng 9% trong năm này bởi vì những khách hàng cũ đã giảm lượng mua hàng từ Cơng ty Sài Gịn Gia Định.
Như có giải thích ở phần phân tích doanh thu ở mục 2.2.1, do khả năng cạnh tranh về giá bán sản phẩm của công ty mỗi năm khác nhau nên số lượng khách hàng và lượng hàng mua của khách hàng không ổn định. Nếu Cơng ty Sài Gịn Gia Định có thể chào giá tốt thì có thể có được nhiều khách hàng và bán được nhiều hàng hơn. Trong lĩnh vực thương mại, giá cả sản phẩm thường là yếu tố quyết định chủ chốt đến việc phát triển khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh.
Sự hài lòng của khách hàng
Trong lý thuyết về thẻ điểm cân bằng có nêu ra rằng làm thỏa mãn khách hàng sẽ giúp công ty giữ chân khách hàng và gia tăng thị phần, từ đó làm tăng khả năng sinh lợi của cơng ty. Do đó, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của các khách hàng của Cơng ty Sài Gịn Gia Định từ ngày 17/08/2016 đến 01/09/2016.
Vũ Thị Bạch Liên (2014) dựa trên mơ hình hài lịng khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman (1994) và mơ hình thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) để thực hiện một cuộc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sản phẩm bao bì mềm của Cơng ty TNHH Huhtamaki Việt Nam. Kết quả của cuộc nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng là giá cả sản phẩm, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên.
Dựa theo nghiên cứu của Vũ Thị Bạch Liên (2014), tác giả quyết định chọn 4 yếu tố này để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của Cơng ty Sài Gịn Gia Định. Xin xem Phụ lục 6 để biết bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Để phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty Sài Gịn Gia Định, tác giả có điều chỉnh một số biến quan sát so với nghiên cứu của Vũ Thị Bạch Liên (2014). Do đó, sau khi thực hiện cuộc khảo sát, tác giả đã phân tích lại độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach’s Alpha) bằng phần mềm IBM SPSS Statistics phiên bản 22. Xin xem Phụ lục 7 để biết chi tiết kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và phân tích độ tin cậy thang đo.
Trong 6 tháng đầu năm 2016, Sài Gịn Gia Định có khoảng 27 khách hàng có giao dịch thường xuyên với công ty. Cuộc khảo sát được thực hiện trên 27 khách hàng này. Bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến 27 khách hàng, có 14 khách hàng phản hồi trong thời gian quy định của cuộc khảo sát. Kết quả khảo sát như trong Bảng 2-3.
Bảng 2-3: Tóm tắt kết quả khảo sát sự hài lịng của khách hàng của SGGĐ
Yếu tố Giá cả sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Trình độ nghiệp vụ nhân viên Mức độ hài lòng Điểm trung bình 3.97 4.39 4.28 4.57 4.09 Độ lệch chuẩn 0.19 0.13 0.16 0.06 0.09
Nguồn: Kết quả xử lý từ khảo sát của tác giả
Ghi chú: Không đưa biến quan sát "Giá ban đầu của SGGD là cạnh tranh so với các nhà cung cấp" vào tính điểm trung bình của yếu tố “giá cả sản phẩm” vì khi phân tích độ tin cậy thang đo cho biết mức tương quan với biến tổng của biến quan sát này chỉ là 0.116 (xem Phụ lục 7).
khách hàng hài lịng với sản phẩm và dịch vụ của cơng ty. Yếu tố giá cả sản phẩm là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất trong các yếu tố, đạt 3,97 điểm. Giá cả là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực thương mại; yếu tố giá cả có điểm khơng cao sẽ làm ban quản trị công ty cần phải chú ý nhiều hơn trong việc định giá sản phẩm của cơng ty. Cịn các yếu tố khác đều trên 4 điểm, cho thấy các khách hàng được khảo sát hài lòng với các yếu tố khác của công ty.
Kết quả trên đây được thống kê chỉ từ 14 khách hàng có trả lời cuộc khảo sát, trong khi số khách hàng giao dịch thường xun với cơng ty lên đến 27 khách. Do đó, kết quả trên đây có phần hạn chế, có thể khơng đại diện được cho tất cả các khách hàng của cơng ty.
2.2.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội tại
Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định là một cơng ty thương mại có quy mơ nhỏ nên các quy trình kinh doanh nội bộ rất đơn giản. Hiện tại, cơng ty chỉ có hai quy trình chính là là quy trình mua hàng và quy trình bán hàng. Chúng ta sẽ đi vào cụ thể từng quy trình như sau:
Quy trình mua hàng
Những yêu cầu trong quy trình mua hàng:
Tuân thủ các quy định của pháp luật trong nước cũng như quốc tế về mua và nhập khẩu hàng hóa.
Đáp ứng nhu cầu bán hàng và các yêu cầu mua hàng của cơng ty. Tối thiểu hóa chi phí.
Các bước chủ yếu trong quy trình mua hàng:
Bước 1: Dự báo nhu cầu bán hàng và lên kế hoạch đặt hàng.
Bước 2: Tính tốn các đơn đặt hàng để quản lý hàng tồn kho tối ưu (số lượng hàng đặt, phương thức thanh toán, thời gian giao hàng, vân vân …).
Bước 3: Ký hợp đồng mua hàng với nhà cung cấp.
Bước 4: Thực hiện các thủ tục nhập hàng (thủ tục hải quan, đăng ký kiểm tra chất lượng, vân vân …).
Bước 5: Vận chuyển hàng về lưu kho. Bước 6: Thanh toán tiền hàng.
Những vấn đề hay gặp phải trong quy trình mua hàng:
Trong quy trình mua hàng, cơng ty thường gặp phải các vấn đề trong khâu làm thủ tục hải quan. Nhân viên của công ty nhập dữ liệu khơng chính xác trên tờ khai hải quan, nộp nhầm tờ khai hải quan hay quên lấy kết quả thông quan lần trước làm cho q trình thơng quan bị chậm đi (hàng nhập về bị giữ tại hải quan lâu hơn), dẫn đến phát sinh chi phí lưu kho nhiều hơn và tệ hơn nữa là khơng có đủ hàng giao cho khách. Nguyên nhân xảy ra các vấn đề trong khâu hải quan là do nhân viên của công ty chưa làm chưa tốt nghiệp vụ.
Ngồi ra trong khâu thanh tốn tiền hàng, thỉnh thoảng công ty cũng chậm thanh tốn tiền hàng vì cơng ty kẹt tiền, khơng có đủ tiền mặt. Ngun nhân của việc khơng có đủ tiền thanh tốn là do cơng ty quản lý dịng tiền chưa tốt.
Quy trình bán hàng
Những yêu cầu trong quy trình bán hàng:
Tuân thủ các quy định của pháp luật trong việc mua bán hàng hóa. Đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
Các bước chủ yếu trong quy trình bán hàng: Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Gửi báo giá và thương lượng giá với khách hàng. Bước 3: Ký hợp đồng mua bán với khách hàng.
Bước 5: Thu hồi công nợ, thanh lý hợp đồng.
Những vấn đề hay gặp phải trong quy trình bán hàng:
Trong khâu giao hàng, vì hàng khơng thơng quan kịp thời như được nói ở trong quy trình mua hàng nên thỉnh thoảng cơng ty khơng có đủ hàng giao cho khách và dẫn đến giao hàng trễ.
Trong khâu thu hồi công nợ, công ty hay bị các khách hàng thanh toán chậm trễ 10 – 15 ngày so với quy định trong hợp đồng. Vì để giữ mối quan hệ kinh doanh, công ty chưa quy định “điều khoản phạt” trong hợp đồng khi xảy ra trường hợp thanh toán tiền hàng trễ hạn, nên khách hàng thường xuyên thanh toán chậm. Khách hàng thanh tốn chậm là một ngun nhân dẫn đến cơng ty bị chiếm giữ vốn lưu động và khơng có đủ tiền để thanh tốn cho nhà cung cấp.
Với những vấn đề hay gặp phải được nêu ra ở trên, ban điều hành công ty đang muốn xây dựng các quy trình kinh doanh nội bộ của công ty đạt các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 để nhằm cải tiến các quy trình này và làm tăng hiệu quả hoạt động của cơng ty.
2.2.4 Khía cạnh học tập và tăng trưởng
Mô tả đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân lực của Công ty TNHH Sài Gịn Gia Định có 11 người tại thời điểm tháng 8/2016, trong đó có 1 Giám đốc điều hành và 10 nhân viên. Thông tin chi tiết về đội ngũ nhân viên của công ty như trong Bảng 2-4.
Đội ngũ nhân viên công ty khá trẻ. Hơn 80% nhân viên của công ty nằm ở độ tuổi thanh niên, tuổi từ 26 – 35 tuổi.
Trình độ học vấn của phần đơng nhân viên cơng ty khơng cao. Chỉ có 45% nhân viên có trình độ đại học, cịn lại là từ cao đẳng trở xuống. Do đó, cơng ty rất chú trọng vào việc đào tạo nâng cao năng lực của nhân viên. Tuy nhiên, trong những năm qua cơng ty vẫn chưa tổ chức được các khóa đào tạo nội bộ hay gửi nhân viên đi đào tạo bên
ngồi vì cơng ty khơng có đủ nguồn lực dành cho hoạt động này. Bảng 2-4: Mô tả đội ngũ nhân viên của SGGĐ
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 7 63.64% Nữ 4 36.36% Độ tuổi 26 - 35 tuổi 9 81.82% 36 - 45 tuổi 1 9.09% Trên 45 tuổi 1 9.09% Trình độ Tốt nghiệp phổ thông 4 36.36% Trung cấp, cao đẳng 2 18.18% Đại học 5 45.45% Phòng ban Giám đốc 1 9.09% Kinh doanh 2 18.18% Nhập khẩu 4 36.36% Kế toán 4 36.36% Thâm niên 1 năm 7 63.64% 2 - 5 năm 2 18.18% 6 - 10 năm 2 18.18%
Thu nhập/tháng Dưới 9 triệu đồng 8 72.73%
9 - 20 triệu đồng 3 27.27%
Nguồn: Kết quả xử lý từ khảo sát của tác giả
64% nhân viên cơng ty có thâm niên làm việc chỉ mới 1 năm tại công ty. Trong năm 2015, Sài Gòn Gia Định gặp biến cố nên nhiều nhân viên nghỉ việc. Do đó, cơng ty phải tuyển thêm nhiều người mới để thay thế những nhân viên đã nghỉ. Đó là lý do tại sao số lượng nhân viên có thâm niên làm việc chỉ mới 1 năm lên đến 7 người.
Cơng ty Sài Gịn Gia Định là một công ty tư nhân nhỏ nên mức lương trả cho nhân viên khơng cao. Có đến 73% nhân viên có mức thu nhập được trả dưới 9 triệu
đồng/tháng.
Sự hài lòng của nhân viên
Sài Gịn Gia Định là một cơng ty nhỏ nhưng ban lãnh đạo công ty vẫn mong muốn nhân viên của mình gắn bó lâu dài với cơng ty. Một trong những yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên là sự hài lịng đối với công việc của nhân viên. Để biết rõ hơn về mức độ hài lòng của nhân viên, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát nhân viên trong thời gian từ ngày 16/08/2016 đến 31/08/2016.
Dựa trên mơ hình chỉ số mơ tả cơng việc của Smith et al. (1969), mơ hình sự hài lịng tổng thể của Spector (1997) và nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), Phan Thị Thu Thảo (2015) đưa ra 7 yếu tố là bản chất công việc, thu nhập, cơ hội thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, phúc lợi và điều kiện làm việc (7 biến độc lập) để khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên ở Công ty CP VNG. Dựa theo nghiên cứu của Phan Thị Thu Thảo (2015), tác giả quyết định chọn tất cả 7 yếu tố này để khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên ở Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định. Xin xem Phụ lục 8 để biết bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của nhân viên.
Để phù hợp với đặc điểm hoạt động của Cơng ty Sài Gịn Gia Định, tác giả có điều chỉnh một số biến quan sát so với nghiên cứu của Phan Thị Thu Thảo (2015). Do đó, sau khi thực hiện cuộc khảo sát, tác giả đã phân tích lại độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach’s Alpha) bằng phần mềm IBM SPSS Statistics phiên bản 22. Xin xem Phụ lục 9 để biết chi tiết kết quả của cuộc khảo sát và phân tích độ tin cậy của thang đo.
Đội ngũ nhân lực của Sài Gịn Gia Định có 11 người. Cuộc khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên được thực hiện trên 10 người (trừ Giám đốc vì Giám đốc là chủ của công ty). Bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến 10 nhân viên, có 9 nhân viên phản hồi. Tóm tắt kết quả khảo sát như trong Bảng 2-5.
5 yếu tố bản chất công việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, phúc lợi và điều kiện làm việc đều có điểm trung bình lớn hơn 4 điểm, cho thấy nhân viên của cơng ty khá hài lịng với
các yếu tố này. Chỉ có 2 yếu tố thu nhập và cơ hội thăng tiến là có điểm trung bình chỉ gần bằng 4 điểm, cho thấy nhân viên chỉ gần như hài lòng với 2 yếu tố này.
Bảng 2-5: Tóm tắt kết quả khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên SGGĐ
Yếu tố Bản chất công việc Thu nhập Cơ hội thăng tiến Lãnh đạo Đồng nghiệp Phúc lợi Điều kiện làm việc Mức độ hài lịng Điểm trung bình 4.31 3.72 3.95 4.71 4.52 4.84 4.67 4.41 Độ lệch chuẩn 0.17 0.49 0.05 0.05 0.21 0.05 0.09 0.28
Nguồn: Kết quả xử lý từ khảo sát của tác giả
Ghi chú: Không đưa biến quan sát "Công việc phù hợp với năng lực chuyên môn" vào tính điểm trung bình của yếu tố “bản chất cơng việc” vì phân tích độ tin cậy thang đo cho biết mức tương quan biến tổng của biến quan sát này chỉ là -0.404 (xem Phụ lục 9).
Thu nhập là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất, chỉ là 3,72 điểm. Trong các biến quan sát về thu nhập, điểm trung bình của biến quan sát “Có thể sống với mức thu nhập hiện tại” chỉ là 2,89 điểm. Bởi vì biến quan sát này được cho điểm thấp nên điểm trung