2.2 THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƢƠNG HIỆU NHẠC CỦA TUI CỦA CÔNG
2.2.2 Quan điểm thƣơng hiệu nhƣ một sản phẩm
Những liên tƣởng về sản phẩm luôn là một thành phần rất quan tr ng của hệ thống nhận diện thƣơng hiệu vì nó là thành phần ảnh hƣởng trực tiếp đến quyết định lựa ch n thƣơng hiệu của khách hàng, chính vì vậy thƣơng hiệu Nhạc Của Tui luôn chú ý và cố gắng hết sức của bản thân để nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của mình.
Hiện nay, thƣơng hiệu Nhạc Của Tui đang sở hữu 3 sản phẩm chính: Website nghe nhạc trực tuyến www.nhaccuatui.com, Website phim ảnh/show truyền hình v.nhaccuatui.com và ứng dụng Nhạc Của Tui trên các thiết bị di động. Khác với các ngành dịch vụ khác, vì các sản phẩm của công ty đều là các sản phẩm công nghệ thông tin nên chất lƣợng của dịch vụ cũng phụ thuộc rất lớn vào hạ tầng công nghệ của sản phẩm, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của sản phẩm phụ thuộc vào các yếu tố sau: Giao diện và bố cục của website/ứng dụng, tốc độ phục vụ của website/ứng dụng, chất lƣợng âm thanh/hình ảnh của dịch vụ âm nhạc/phim ảnh, độ phong phú của nội dung, tốc độ cập nhật nội dung. (Vassilis S. Moustakis và cộng sự, 2004) và (The British Standards Institution, 2015)
Chính vì những lập luận trên khi phân tích hệ thống nhận diện thƣơng hiệu theo quan điểm thƣơng hiệu nhƣ một sản phẩm, luận văn đi sâu vào phân tích các thành tố chất lƣợng trên của từng sản phẩm, từ đó có cái nhìn tổng quan hơn về các sản phẩm của thƣơng hiệu.
Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ khách hàng đang sử dụng sản phẩm (%)
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Theo số liệu báo cáo nội bộ công ty năm 2015, số lƣợng ngƣời dùng trung bình hàng tháng ở mức 18 triệu. Trong đó, ngƣời dùng sản phẩm website nghe nhạc trực tuyến www.nhaccuatui.com chiếm tỷ lệ cao nhất, kế đến là ngƣời dùng sử dụng ứng dụng Nhạc Của Tui và cuối cùng là ngƣời dùng sử dụng website xem phim/ show truyền hình v.nhaccuatui.com
Theo số liệu khảo sát của tác giả, tỷ lệ khảo sát viên hiện tại không sử dụng sản phẩm ở mức 16,67%. Tỷ lệ khảo sát viên sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc chiếm 29,44%. Nếu tính về số lƣợng khảo sát viên sử dụng từng sản phẩm thì: 76,67% hiện tại đang sử dụng website www.nhaccuatui.com, 33,33% đang sử dụng ứng dụng Nhạc Của Tui trên các thiết bị di động, số lƣợng khảo sát viên có sử dụng website xem phim/ show truyền hình v.nhaccuatui.com chiếm tỷ lệ rất thấp chỉ ở mức 2,78%.
Website nghe nhạc trực tuyến www.nhaccuatui.com:
Đây là sản phẩm đầu tiên của công ty cổ phần NCT, là sản phẩm đánh dấu cho sự ra đời của thƣơng hiệu Nhạc Của Tui. Ra đời năm 2007, đến nay sản phẩm đã có
bởi ngƣời dùng trên khắp đất nƣớc Việt Nam. Ban đầu, www.nhaccuatui.com chỉ là một webiste để bạn bè chia sẻ những bài hát yêu thích, đến nay trở thành một trong những nơi quy tụ cộng đồng yêu nhạc lớn nhất Việt Nam. Mỗi ngày, www.nhaccuatui.com đón nhận trên 2 triệu lƣợt truy cập từ khắp m i miền đất nƣớc.
Biểu đồ 2.6 Số phiên truy cập trung bình mỗi tháng www.nhaccuatui.com
(Nguồn: Thông tin nội bộ công ty NCT)
Về mặt lƣu lƣợng ngƣời dùng, theo số liệu từ báo cáo nội bộ công ty, từ đầu năm 2012 đến cuối năm 2015 số phiên truy cập trung bình hàng tháng đều vƣợt mốc 40 triệu lƣợt. Cụ thể, năm 2012 đạt mức 46.353.000 phiên truy cập trung bình mỗi tháng, năm 2013 số phiên truy cập trung bình mỗi tháng là 45.458.000, năm 2014 con số này ở mức 52.450.000 và năm 2015 ở mức 40.594.000. Trong đó năm 2015 có số lƣợng phiên trung bình giảm khá nhiều so với năm 2014, giảm hơn 10 triệu phiên. Lý do của việc suy giảm này là do ngƣời dùng đang có xu thế sử dụng nhiều hơn các ứng dụng trên thiết bị di động thay vì sử dụng website nhƣ trƣớc đây, về xu thế này chúng ta sẽ phân tích thêm ở phần sản phẩm ứng dụng Nhạc Của Tui trên thiết bị di động.
Bảng 2.1 Bảng xếp hạng các website nghệ thuật giải trí tại Việt Nam 08/2016 (triệu) Website Hạng Tổng lƣợt truy cập Website Hạng Tổng lƣợt truy cập youtube.com 1 23.100 mp3.zing.vn 2 62,5 www.nhaccuatui.com 4 34,7 chiasenhac.vn 14 5,7 nhacmoi.vn 61 1,8 (Nguồn: www.similarweb.com)
Trong bảng xếp hạng các website về nghệ thuật và giải trí tại Việt Nam của SimilarWeb 08/2016 (trong đó bao gồm cả các website về phim ảnh, truyện, hoạt hình), các website về dịch vụ nghe nhạc trực tuyến có xếp hạng nhƣ sau: youtube ln ở vị trí đứng đầu trong bảng xếp hạng, tiếp đến là mp3.zing.vn xếp hạng 2, www.nhaccuatui.com đứng vị trí thứ 4 (vị trí thứ 3 là trang web phim ảnh phimmoi.net), tiếp đến là các website về dịch vụ khác.
Hiện nay, website www.nhaccuatui.com có thứ hạng khá cao trong bảng xếp hạng nhƣng vẫn chƣa đạt đƣợc mức mong muốn của thƣơng hiệu. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của thƣơng hiệu mp3.zing.vn có tổng số lƣợt truy cập là 62,5 triệu cao hơn mức truy cập của www.nhaccuatui.com đến 28 triệu.
Bảng 2.2 Tỷ lệ khách hàng đánh giá về sản phẩm website nghe nhạc trực tuyến www.nhaccuatui.com (%) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng
có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tên miền www.nhaccuatui.com là dễ nhớ 6,67 1,11 4,44 55 32,78 Giao diện đẹp, bố cục thân thiện, dễ sử dụng 2,22 5,56 30 56,11 6,11 Tốc độ nghe nhạc/ xem video nhanh 2,78 4,44 20,56 63,89 8,33 Chất lƣợng âm thanh/ hình ảnh khi nghe nhạc/ xem video là tốt 1,66 6,67 23,33 61,67 6,67
Nhiều loại nhạc/ video
với nội dung phong phú 1,11 3,89 20 63,33 11,67 Cập nhật nội dung
thƣờng xuyên 1,11 3,34 33,33 55 7,22 (Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Về mặt đánh giá của ngƣời dùng về sản phẩm, theo số liệu khảo sát của tác giả về các tiêu chí của sản phẩm: 87,78% ngƣời dùng đồng ý rằng tên miền hiện tại của website là dễ nhớ, 62,22% ngƣời dùng đánh giá cao sản phẩm về giao diện và bố cục, 72,22% ngƣời dùng đánh giá cao sản phẩm về tốc độ nghe nhạc/ xem video, 68,34% ngƣời dùng đồng ý là chất lƣợng âm thanh/ hình ảnh khi nghe nhạc/ xem video trên website là tốt, 75% ngƣời dùng cho rằng website có nội dung phong phú phù hợp với yêu cầu sử dụng của h và 62,22% ngƣời dùng tin rằng website luôn cập nhật nội dung thƣờng xuyên theo thị hiếu ngƣời dùng. Nhìn chung, một phần khá lớn ngƣời dùng đánh giá cao sản phẩm website nghe nhạc trực tuyến www.nhaccuatui.com. Số lƣợng ngƣời dùng khơng có ý kiến khi đƣợc hỏi về các tiêu chí sản phẩm của website
www.nhaccuatui.com còn khá nhiều (20% – 35%), điều này cho thấy còn một bộ phận khá lớn ngƣời dùng cho rằng sản phẩm vẫn chƣa thực sự nổi bật so với các sản phẩm khác cùng loại. Lý do là xét về các chức năng sản phẩm, sản phẩm vẫn chƣa có chức năng nào khác biệt so với các sản phẩm khác, trong khi các tiêu chí chất lƣợng nhƣ tốc độ âm thanh, chất lƣợng hình ảnh nội dung dễ dàng đƣợc bắt chƣớc bởi các sản phẩm đối thủ. Nhất là về vấn đề nội dung, việc tôn tr ng bản quyền nội dung ở Việt Nam vẫn còn khá thấp, các sản phẩm âm nhạc dễ bị vi phạm bản quyền, đăng không xin phép gây thất thốt cho các cơng ty tơn tr ng bản quyền nhƣ công ty NCT. Việc vi phạm bản quyền cịn làm cơng ty mất đi lợi thế trong việc độc quyền bài nhạc, dẫn đến thất thoát trong nguồn thu quảng cáo cũng nhƣ trong việc tạo sự khác biệt về nội dung so với các đối thủ cạnh trang cùng ngành.
Website xem phim/ show truyền hình v.nhaccuatui.com:
Sau thành công từ website dịch vụ nghe nhạc trực tuyến www.nhaccuatui.com, ngày 24/11/2014 thƣơng hiệu tiếp tục cho ra mắt website xem video online tại v.nhaccuatui.com. Từ khi ra đời đến nay sản phẩm đã có một mức phát triển nhất định, cụ thể là năm 2015, sản phẩm đạt mức 980.000 phiên truy cập mỗi tháng với khoảng 690.000 ngƣời dùng trên toàn quốc. Tuy nhiên, con số này vẫn còn khá khiêm tốn, số lƣợng ngƣời dùng nhận biết sản phẩm vẫn cịn rất ít. Trong số liệu khảo sát của tác giả, chỉ có 2,78% ngƣời dùng hiện tại đang còn sử dụng sản phẩm.
Bảng 2.3 Số lƣợt truy cập của các website phim ảnh/ show truyền hình 08/2016 (triệu)
Website Tổng lƣợt truy cập hdonline.vn 23,1
tv.zing.vn 13,2 fptplay.net 3,9 v.nhaccuatui.com 0,7
Theo số liệu thống kê trên, có thể thấy rằng lƣợng truy cập vào website v.nhaccuatui.com còn khá khiêm tốn so với các đối thủ, chỉ ở mốc 700 ngàn, trong khi hdonline.vn đạt 23,1 triệu, tv.zing.vn ở mức 13,2 triệu và fptplay.net ở mức 3,9 triệu.
Bảng 2.4 Tỷ lệ khách hàng đánh giá về sản phẩm website video v.nhaccuatui.com (%)
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tên miền v.nhaccuatui.com là dễ nhớ 4,44 20 37,78 31,67 6,11 Giao diện đẹp, bố cục thân thiện, dễ sử dụng 0,55 2,22 57,78 36,67 2,78 Tốc độ xem phim/ show
truyền hình nhanh 0,55 5,55 65,56 25,56 2,78 Chất lƣợng âm thanh/
hình ảnh khi phim/ show truyền hình là tốt
0,56 3,33 61,67 31,11 3,33
Nhiều loại phim/ show truyền hình với nội dung phong phú
0,56 2,78 65 28,33 3,33
Cập nhật nội dung
thƣờng xuyên 0 2,22 64,44 30,56 2,78 (Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Về mặt đánh giá của ngƣời dùng về sản phẩm, theo số liệu khảo sát của tác giả về tiêu chí độ dễ nhớ của tên miền: 37,78% đánh giá tên miền dễ nhớ, 24,44% đánh giá tên miền khơng dễ nhớ. Các tiêu chí khác về sản phẩm thì tỷ lệ ngƣời dùng khơng có ý kiến chiếm hơn 60% là khá cao, chứng tỏ ngƣời dùng chƣa biết và chƣa sử dụng sản phẩm khá nhiều. Ngoài số lƣợng ngƣời dùng chƣa biết và chƣa sử dụng website, phần còn lại của ngƣời dùng đánh giá khá cao về sản phẩm, cụ thể: 39,45% đồng ý là giao diện đẹp bố cục thân thiện dễ sử dụng, 28,34% cho rằng tốc độ xem phim/ show truyền
hình là nhanh, 34,44% chấp nhận rằng chất lƣợng âm thanh/ hình ảnh khi xem phim/ show truyền hình trên website là tốt, 31,66% cho rằng website có nhiều loại phim/ show truyền hình phong phú, 33,34% đồng ý rằng website có cập nhật nội dung thƣờng xuyên. Trong kết quả khảo sát tác giả thu thập ở biểu đồ 2.5, chỉ 2,78% ngƣời dùng đƣợc khảo sát có sử dụng sản phẩm, đây là tỷ lệ cực kỳ thấp so với các sản phẩm cùng thƣơng hiệu Nhạc Của Tui.
Phần lớn ngƣời dùng khơng có ý kiến về sản phẩm v.nhaccuatui.com, lý do của vấn đề này là tỷ lệ ngƣời dùng nhận biết và sử dụng sản phẩm hiện tại còn rất thấp. Việc quảng bá cho sản phẩm thông qua các kênh hiện tại của thƣơng hiệu vẫn chƣa lấy đƣợc kết quả nhƣ mong đợi.
Ứng dụng Nhạc Của Tui trên các thiết bị di động:
Thời đại ngày nay là thời đại phát triển mạnh mẽ của các thiết bị di động, với một chiếc điện thoại thơng minh trên tay, bạn có thể làm m i thứ bạn cần làm cho cuộc sống: liên lạc bạn bè/ ngƣời thân, làm việc, shopping, xem phim, nghe nhạc… Nắm bắt đƣợc xu thế của thị trƣờng, năm 2011, thƣơng hiệu Nhạc Của Tui đã cho ra đời sản phẩm ứng dụng Nhạc Của Tui trên các thiết bị di động.
Biểu đồ 2.7 Số phiên truy cập trung bình mỗi tháng của ứng dụng Nhạc Của Tui
Theo số liệu nội bộ công ty, từ năm 2012 đến nay, lƣu lƣợng ngƣời dùng của ứng dụng Nhạc Của Tui trên các thiết bị di động có xu hƣớng gia tăng khá đáng kể, cụ thể: năm 2012 số phiên truy cập ứng dụng Nhạc Của Tui ở mức 47.820.000, năm 2013 đạt 59.300.000, năm 2014 ở mức 77.026.000 và năm 2015 đạt mốc 93.250.000.
So sánh số phiên truy cập giữa các năm từ 2012 - 2015, ngƣời dùng ứng dụng Nhạc Của Tui trên các thiết bị di động ngày càng gia tăng. Điều này đúng với xu thế phát triển ngày nay, ngƣời dùng ngày càng ƣa chuộng sử dụng các sản phẩm ứng dụng trên các thiết bị di động. Và hiển nhiên gây ra một sự dịch chuyển ngƣời dùng khá lớn từ việc sử dụng các website trực tuyến sang sử dụng ứng dụng trên các thiết bị di động.
Bảng 2.5 Tỷ lệ khách hàng đánh giá về sản phẩm ứng dụng Nhạc Của Tui (%)
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có
ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Dễ dàng tìm kiếm và cài đặt ứng dụng 2,22 1,11 28,89 48,33 19,45 Giao diện đẹp, bố cục thân thiện, dễ sử dụng 1,11 2,78 41,11 46,67 8,33 Tốc độ nghe nhạc/ xem video nhanh 0,56 2,22 42,22 47,22 7,78 Chất lƣợng âm thanh/ hình ảnh khi nghe nhạc/ xem video là tốt 1,11 1,67 45 45 7,22
Nhiều loại nhạc/ video với nội dung phong phú
0,56 2,22 43,33 45,56 8,33
Cập nhật nội dung
thƣờng xuyên 0,56 1,66 48,89 42,22 6,67 (Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Về mặt đánh giá của ngƣời dùng về sản phẩm, theo số liệu khảo sát của tác giả về tiêu chí dễ dàng tìm kiếm và cài đặt ứng dụng, 67,78% ngƣời dùng đồng ý rằng ứng dụng là dễ tìm kiếm và cài đặt. 55% ngƣời dùng thống nhất rằng hiện tại giao diện của ứng dụng là đẹp bố cục thân thiện dễ sử dụng. 55% ngƣời dùng nhất trí rằng tốc độ nghe nhạc/ xem video bằng ứng dụng là nhanh. 52,22% ngƣời dùng cho rằng chất lƣợng âm thanh, hình ảnh khi nghe nhạc/ xem video trên ứng dụng là tốt. 53,89% ngƣời dùng đồng ý rằng ứng dụng cung cấp nhiều loại nhạc/ video với nội dung phong phú phù hợp với nhu cầu sử dụng của h . 48,89% ngƣời dùng nhất trí rằng ứng dụng thƣờng xuyên cập nhật nội dung. Số liệu khảo sát trên cho thấy hiện tại số lƣợng ngƣời dùng nhất trí về chất lƣợng của dịch vụ chiếm khoảng 50%. Một lƣợng lớn ngƣời dùng (40% - 45%) khơng có ý kiến về sản phẩm. Điều này chứng tỏ sản phẩm vẫn chƣa gây một ấn tƣợng thật sự tốt cho ngƣời dùng so với các sản phẩm cùng loại, ngƣời dùng còn phân vân khi lựa ch n thƣơng hiệu giữa các ứng dụng di động nghe nhạc trực tuyến. Lý do của sự phân vân này vẫn là do sự bế tắc trong việc cho ra đời các chức năng khác biệt nổi trội so với đối thủ cùng với việc khó khăn trong bảo vệ bản quyền nội dung để tạo ra hệ thống nội dung âm nhạc độc đáo so với đối thủ cùng ngành.
Hỗ trợ khách hàng và ấn tƣợng về các sản phẩm: Bảng 2.6 Tỷ lệ khách hàng đánh giá về bộ phận hỗ trợ khách hàng (%) Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Dễ dàng liên lạc, góp ý cho bộ phận chăm sóc khách hàng 2,78 2,78 79,44 12,22 2,78 Đƣợc hỗ trợ nhiệt tình khi làm việc với bộ phận hỗ trợ khách hàng
0,56 2,78 84,44 9,44 2,78
Theo số liệu khảo sát tác giả, đa phần ngƣời dùng đều ch n khơng có ý kiến khi nhắc đến bộ phận hỗ trợ khách hàng. Điều này chứng tỏ các sản phẩm mang thƣơng hiệu Nhạc Của Tui đang hoạt động khá ổn, ít có sai lầm xảy ra cho ngƣời dùng khi sử dụng sản phẩm. Tỷ lệ ngƣời dùng gặp lỗi phải liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng đánh giá cao về hoạt động hỗ trợ khách hàng của cơng ty. Tuy nhiên vẫn cịn một số trƣờng hợp khơng hài lịng về hoạt động hỗ trợ khách hàng của công ty, điều này cũng là điều cần phải xem xét để cải thiện.
Bảng 2.7 Ấn tƣợng về sản phẩm mang thƣơng hiệu Nhạc Của Tui (%)
Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Khơng có
ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Đánh giá cao sản phẩm
mang thƣơng hiệu Nhạc Của Tui
0 1,67 42,78 49,44 6,11
Luôn lựa ch n thƣơng hiệu Nhạc Của Tui cho nhu cầu giải trí của mình
0,55 18,89 37,22 37,78 5,56
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Theo số liệu khảo sát của tác giả, số lƣợng ngƣời sử dụng đánh giá cao sản phẩm mang thƣơng hiệu Nhạc Của Tui ở mức 55,55%, vẫn còn khoảng 42,78% ngƣời dùng từ chối cho ý kiến khi hỏi về việc đánh giá về sản phẩm. Điều này chứng tỏ ngƣời dùng vẫn còn phân vân, so sánh sản phẩm mang thƣơng hiệu Nhạc Của Tui so với các