CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
3.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển
3.2.5. Đánh giá chung về dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận
3.2.5.1. Những thành công
- Môi trường vật chất: Điểm giao dịch của BIDV Ninh Thuận thu hút được
nữa, BIDV đã có trung tâm hỗ trợ qua đường dây nóng 19009247 sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp các thắc mắc của khách hàng 24/24.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV Ninh Thuận: Dịch vụ Internet
Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông... làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ, tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng nghìn khách hàng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến với tốc độ truy cập internet cao, có thể đáp ứng số lượng lớn người truy cập vào trang web của BIDV Ninh Thuận cùng một lúc để truy vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả.
- Đa dạng các s n phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: BIDV Ninh Thuận triển khai dịch vụ Internet Banking từ đầu năm 2011 và đã
thu được những kết quả khả quan, mở ra tiềm năng cho sự phát triển Internet Banking mang hàm lượng cơng nghệ cao.
- Chính sách b o mật: BIDV Ninh Thuận đã sử dụng công nghệ hệ thống tạo
mã xác thực điện tử RSA bao gồm các phần mềm giao diện và thiết bị tạo mã điện tử nhằm tăng cường các công cụ bảo mật an toàn khi truy cập vào hệ thống công nghệ thông tin và dịch vụ do BIDV cung cấp.
- Nâng cao kh năng cạnh tranh: Phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt
là ngân hàng điện tử giúp BIDV Ninh Thuận là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, tạo cơ hội cho BIDV Ninh Thuận mở rộng mạng lưới, đặc biệt là chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay.
3.2.5.2. Những tồn tại
- Chính sách s n phẩm dịch vụ Internet Banking: Có nhiều tiện ích hữu dụng,
tuy nhiên với số tiền giới hạn tối đa cho mỗi giao dịch đã phần nào làm giảm một lượng khách hàng có nhu cầu giao dịch nhiều.
- Giá dịch vụ: Bao gồm lãi suất và phí hiện đang được tập trung tại Hội sở chính do bộ phận nghiệp vụ tại Hội sở chính quy định. Bất cập lớn nhất của chính sách này là sẽ không phù hợp giữa các vùng miền, điều kiện kinh doanh và lợi thế của từng chi nhánh.
- Về mặt công nghệ: BIDV Ninh Thuận đã rất nỗ lực trong việc áp dụng
những công nghệ tiên tiến nhất. Tuy nhiên trong thời gian vận hành cũng xảy ra khơng ít những lỗi trục trặc gây khó khăn cho khách hàng trong q trình sử dụng.
- Về mặt con người: BIDV Ninh Thuận còn thiếu lực lượng lớn cán bộ nắm
vững về công nghệ thông tin. Mặc dù, BIDV Ninh Thuận triển khai dịch vụ Internet Banking đầu tiên nếu khơng có sự đi tắt, đón đầu các cơng nghệ hiện đại thì khơng thể triển khai các sản phẩm ngân hàng mang tính mới mẻ và tích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng, điều này một phần cũng là do trình độ và sự sáng tạo về mặt cơng nghệ thơng tin của các cán bộ chun trách cịn hạn chế do khơng có cơ hội được đào tạo bài bản và chuyên sâu.
- Chính sách marketing: BIDV Ninh Thuận cũng còn hạn chế trong cách
triển khai và quảng bá sản phẩm tới khách hàng. Hình thức quảng cáo, tiếp thị chưa phong phú.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chương này, luận văn đã trình bày tổng quan về BIDV Ninh Thuận, tình hình kinh doanh và triển khai dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận qua 3 năm 2013-2015 trên các tiêu chí như.
- Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking.
- Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking; tỷ lệ nhân lực /tổng nhân lực - Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, quy trình dịch vụ.
- Tình hình giải quyết khiếu nại; tỷ lệ giải quyết khiếu nại/tổng khiếu nại. - Thị phần dịch vụ (doanh số Internet Banking /doanh số chung)
- Doanh số của một khách hàng (doanh số /tổng số khách hàng);
Cùng với kết quả đánh giá của khách hàng, đây cũng là cơ sở để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận.
CHƢƠNG 4. KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI BIDV-CHI NHÁNH NINH THUẬN
4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu