STT Nhân tố Giá trị trung bình F Sig. Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học 1 Sự đáp ứng 3,21 3,22 3,24 3,90 2,533 0,059 2 Năng lực phục vụ 3,45 3,97 3,07 3,12 2,463 0,064 3 Sự tin cậy 3,39 3,25 3,27 3,48 1,205 0,309 4 Giá dịch vụ 3,71 3,39 3,52 3,47 1,306 0,274 5 Sự đồng cảm 3,29 3,10 3,09 3,95 1,186 0,317 6 Phương tiện hữu hình 3,25 3,42 3,40 3,27 1,267 0,287 7 Hình ảnh ngân hàng 3,48 3,25 3,24 3,12 1,348 0,261
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, 2016
Giá trị trung bình của 4 nhóm trình độ khách hàng: trung cấp, cao đẳng, đại học, sau đại học đều lớn hơn 3. Nhìn chung, cả 4 nhóm khách hàng đều đánh giá cao các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
4.2.5.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Giá trị trung bình bằngnhau, khơng có sự khác biệt giữa nghề nghiệp. H1: Giá trị trung bình khácnhau, có sự khác biệt giữa nghề nghiệp.
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig. < 0,05: Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 4.12. Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp STT Nhân tố STT Nhân tố Giá trị trung bình F Sig. HSSV CNVC Kinh doanh LĐPT 1 Sự đáp ứng 2,88 3,18 3,25 3,17 2,304 0,079 2 Năng lực phục vụ 3,08 3,07 3,09 3,58 1,005 0,392 3 Sự tin cậy 3,47 3,28 3,30 3,47 0,803 0,494 4 Giá dịch vụ 3,49 3,44 3,51 3,92 1,009 0,390 5 Sự đồng cảm 2,90 3,14 3,11 3,11 0,972 0,407 6 Phương tiện hữu hình 3,28 3,39 3,37 3,17 0,716 0,543 7 Hình ảnh ngân hàng 3,10 3,31 3,23 3,28 0,687 0,561
Bảng 4.12, kết quả kiểm định của 4 nhóm nghề nghiệp khách hàng: Học sinh, sinh viên; Công nhân viên chức; Kinh doanh; Lao động phổ thông với 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy cả 7 nhân tố khơng có sự khác biệt giữa các khách hàng ở các nhóm nghề nghiệp khác nhau do Sig. > 0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95% (α = 0,05). Nhìn chung, cả 4 nhóm khách hàng đều đánh giá tương đối cao các nhân tố tác động đến sự hài lòng.
4.2.5.5. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng theo thu nhập
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Giá trị trung bình bằngnhau, khơng có sự khác biệt giữa thu nhập. H1: Giá trị trung bình khácnhau, có sự khác biệt giữa thu nhập.
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig. < 0,05: Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 4.13, kiểm định của 4 nhóm thu nhập của khách hàng dưới 5 triệu; từ 5-7 triệu; từ 7-10 triệu; trên 10 triệu với 7 nhân tố tác động đến sự hài lịng. Kết quả phân tích cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các khách hàng ở các nhóm thu nhập khác nhau do Sig. > 0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95% (α = 0,05).