CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
4.2. Kết quả nghiên cứu
4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Để thu thập dữ liệu cho đề tài, 200 bảng câu hỏi được gửi đi, kết quả thu về 171 bảng hỏi hợp lệ để tiến hành nghiên cứu, đạt tỷ lệ 86%. Sau khi nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, thông tin khách hàng được thể hiện ở Bảng 4.2:
Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí thống kê Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
1. Giới tính - Nam 69 40,4 - Nữ 102 59,6 2. Độ tuổi - Từ 18 đến 27 tuổi 86 50,3 - Từ 28 đến 37 tuổi 50 29,2 - Từ 38 đến 47 tuổi 21 12,3 - Từ 48 tuổi trở lên 14 8,2 3. Trình độ - Trung cấp 21 12,3 - Cao đẳng 51 29,8 - Đại học 62 36,3 - Sau Đại học 37 21,6 4. Thu nhập - Dưới 5 triệu đồng 18 10,5 - Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng 59 34,5 - Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng 50 29,2 - Trên 10 triệu đồng 44 25,7 5. Tình trạng hơn nhân - Độc thân 73 42,7 - Đã kết hôn 93 54,4
- Kết hôn nhưng đã ly hôn 5 2,9
6. Nghề nghiệp
- Học sinh sinh viên 29 17,0
- Cán bộ công nhân viên 65 38,0
- Kinh doanh 71 41,5
- Lao động phổ thông 6 3,5
Tổng cộng 171 100,0
Về giới tính, khách hàng nam là 69 người chiếm 40,4% và tỷ lệ khách hàng nữ là 102 người chiếm 59,6%.
Về độ tuổi của khách hàng cao nhất nằm trong độ tuổi từ 18 đến 27 tuổi, chiếm 50,3%, từ 28 đến 37 tuổi chiếm 29,2%, độ tuổi từ 38 đến 47 tuổi, chiếm 12,3%. Khách hàng có độ tuổi từ 48 tuổi trở lên chiếm 8,2%.
Về trình độ của khách hàng cao nhất là khách hàng có trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ lần lượt là 36,3% và 29,8%. Các khách hàng có trình độ sau đại học và trung cấp chiếm 21,6% và 12,3%.
Thu nhập của khách hàng từ 5 đến dưới 7 triệu đồng là cao nhất, chiếm tỷ lệ 34,5%. Thu nhập từ 7 đến dưới 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 29,2%. Thấp nhất dưới 5 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 10,5%.
Tình trạng hơn nhân đã kết hơn chiếm tỷ lệ là 54,4%. Còn lại là độc thân và kết hôn nhưng đã ly hôn.
Về nghề nghiệp, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ có nghề nghiệp kinh doanh và cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ lần lượt là 41,5% và 38,0%. Hai đối tượng học sinh, sinh viên và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ là 17,0% và 3,5%.
Như vậy, tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, tình trạng hơn nhân thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng là khá đồng đều và phù hợp để tiến hành nghiên cứu.
Kết quả khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận, cho thấy đa số khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm tỷ lệ cao nhất là 57,9%, đây là những khách hàng đã sử dụng trong một thời gian dài và đã có mức độ hài lịng nhất định đối với dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận.
Điều này cũng dễ hiểu, bởi lẽ BIDV Ninh Thuận đã đi vào hoạt động được một thời gian dài, thương hiệu BIDV đã khắc sâu vào tâm trí khách hàng cộng với trải nghiệm chất lượng dịch vụ nên kết quả đó cũng hoàn toàn hợp lý. Số khách hàng thỉnh thoảng sử dụng và rất ít chiếm tỷ lệ 42,1%. Điều này cho thấy, BIDV Ninh Thuận cần phải có những phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để duy trì số lượng khách hàng này sử dụng lâu hơn và trở thành những khách hàng trung thành của BIDV Ninh Thuận.
Hình 4.1. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, 2016
Tình hình sử dụng các dịch vụ trên Internet Banking của BIDV Ninh Thuận Cùng với việc tìm hiểu các thơng tin cá nhân của đáp viên, tác giả có tiến hành khảo sát về tình hình sử dụng các dịch vụ trên Internet Banking và kết quả thu được như sau: 100% khách hàng đều sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, 73,1% khách hàng sử dụng dịch vụ để chuyển tiền; Khách hàng sử dụng cho các mục đích thanh tốn hóa đơn điện nước, điện thoại… chiếm tỷ lệ 61,4%, thanh toán trực tuyến chiếm tỷ lệ 74,9%; Tiện ích gia tăng chiếm tỷ lệ 41,5%, đăng ký/ điều chỉnh dịch vụ chiếm tỷ lệ 24,6% một số rất ít khách hàng sử dụng dịch vụ khác chiếm tỷ lệ 9,9% trên Interenet banking của BIDV Ninh Thuận.
Hình 4.2. Mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking
4.2.2. Kiểm định các thang đo bằng cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận sẽ được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha (Phụ lục 5), cho thấy hệ số tương quan của một biến quan sát với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng. Bên cạnh đó, tất cả Cronbach’s Alpha của các biến quan sát đều cao hơn 0,7. Kết quả này đã đáp ứng được yêu cầu cho việc đánh giá một thang đo có độ tin cậy.
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến thành các nhân tố. Thơng qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay khơng, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát khơng có mối quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,784 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 4.3. Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,784
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2721,553
Df 378
Sig. 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, 2016
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 7 nhân tố cơ bản, 7 nhân tố này giải thích được 72,402%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion): nhằm xác định số nhân tố được trích
từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 7 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) Phân tích nhân
tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 7 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 28 biến quan sát ban đầu. Đồng thời kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,784 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả có 7 nhân tố với tổng phương sai trích là 72,402%; tức là khả năng sử dụng 7 nhân tố này để giải thích cho 28 biến quan sát là 72,402%% (> 50%). 7 nhân tố này mô tả như sau:
Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 5 biến quan sát:
PTHH1: Giao diện website Internet Banking đẹp và dễ nhìn.
PTHH2: Giao diện website Internet Banking dễ hiểu và dễ sử dụng. PTHH3: Cơ sở vật chất, quầy giao dịch hiện đại và hợp lý.
PTHH4: Nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp và chun nghiệp.
PTHH5: BIDV có các tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet banking bắt mắt, rõ ràng.
Các yếu tố thành phần này đo lường phương tiện hữu hình như Giao diện website đẹp và dễ nhìn, dễ hiểu và dễ sử dụng, cơ sở vật chất, nhân viên ngân hàng, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng rõ ràng nên nhân tố này được đặt tên là Phương
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 6,140> 1 và giải thích được 21,929% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng đánh giá yếu tố PTHH4: Nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp và chun nghiệp là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,801.
Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6 7 PTHH4 0,801 PTHH3 0,790 PTHH5 0,779 PTHH1 0,759 PTHH2 0,728 STC4 0,842 STC3 0,820 STC1 0,762 STC5 0,744 STC2 0,737 NLPV1 0,875 NLPV2 0,858 NLPV3 0,846 NLPV4 0,825 SDU4 0,860 SDU2 0,833 SDU3 0,796 SDU1 0,788 GDV1 0,886 GDV2 0,855 GDV3 0,832 GDV4 0,764 SDC2 0,901 SDC3 0,885 SDC1 0,843 HANH3 0,881 HANH1 0,857 HANH2 0,826 Eigenvalues 6,140 3,462 2,840 2,509 2,189 1,624 1,509 Phƣơng sai trích 21,929 34,295 44,438 53,397 61,214 67,014 72,402 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, 2016
Nhân tố thứ hai được đo lường bằng 5 biến quan sát:
STC1: BIDV là một ngân hàng uy tín.
STC2: BIDV đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng thông tin cá nhân, user, password.
STC3: BIDV cung cấp dịch vụ đúng như cam kết giới thiệu ban đầu.
STC4: Hệ thống Internet Banking của BIDV luôn hoạt động tốt, không bị lỗi và giao dịch luôn thành công.
STC5: Chất lượng giao dịch Internet Banking khiến anh/chị tin tưởng vào dịch vụ của BIDV.
Các yếu tố thành phần này đo lường uy tín ngân hàng; đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng; Hệ thống Internet Banking của BIDV luôn hoạt động tốt, không bị lỗi và giao dịch luôn thành công... nên nhân tố này được đặt tên là Sự tin
cậy, ký hiệu là STC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,462 > 1 và giải thích được 12,366% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần Sự tin cậy thì khách hàng đánh giá yếu tố STC4: Hệ thống Internet Banking của BIDV luôn hoạt động tốt, không bị lỗi và giao dịch luôn thành công là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,842.
Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 4 biến quan sát:
NLPV1: Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/chị.
NLPV2: Giao dịch qua Internet Banking tại BIDV an toàn và nhận được bảo vệ từ ngân hàng.
NLPV3: Nhân viên ngân hàng ln lịch thiệp, phục vụ tận tình.
NLPV4: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời những thắc mắc của anh/chị.
Các yếu tố thành phần này đo lường sự tin tưởng của khách hàng; Giao dịch qua Internet Banking an toàn, nhân viên lịch thiệp, phục vụ tận tình, có đủ kiến thức và năng lực nên nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ, ký hiệu là NLPV.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,840 > 1 và giải thích được 10,143% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh
giá yếu tố NLPV1: Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/chị là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,875.
Nhân tố thứ tƣ được đo lường bằng 4 biến quan sát:
SDU1: Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị.
SDU2: Giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
SDU3: Hệ thống Internet Banking của BIDV luôn ở trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực hiện giao dịch.
SDU4: Ngân hàng ln nhanh chóng giải đáp thắc mắc và khắc phục sự cố. Các yếu tố thành phần này đo lường nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho anh/chị như giao dịch, giải đáp thắc mắc... nên nhân tố này được đặt tên là Sự đáp ứng, ký hiệu là SDU.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,509 > 1 và giải thích được 8,960% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đáp ứng thì khách hàng đánh giá yếu tố SDU4: Ngân hàng ln nhanh chóng giải đáp thắc mắc và khắc phục sự cố là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,860.
Nhân tố thứ năm được đo lường bằng 4 biến quan sát:
GDV1: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV hợp lý.
GDV2: Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ hơn so với giao dịch tại quầy. GDV3: Mức phí Internet Banking của BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
GDV4: Mức phí Internet Banking của BIDV phù hợp với mong đợi của Anh/chị.
Các yếu tố thành phần này đo lường mức giá phí dịch vụ nên nhân tố này được đặt tên là Giá dịch vụ ký hiệu là GDV.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,189 > 1 và giải thích được 7,816 % phương sai. Trong các biến thuộc thành phần giá dịch vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố GDV1: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV hợp lý là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,886.
Nhân tố thứ sáu được đo lường bằng 3 biến quan sát:
SDC1: Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của anh/chị.
SDC2: Ngân hàng đặt lợi ích của Anh/Chị làm mục tiêu phục vụ.
SDC3: Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị.
Các yếu tố thành phần này đo lường sự đồng cảm của ngân hàng đối với lợi ích của khách hàng nên nhân tố này được đặt tên là Sự đồng cảm ký hiệu là SDC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,624 > 1 và giải thích được 5,800% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá yếu tố SDC2: Ngân hàng đặt lợi ích của Anh/Chị làm mục tiêu phục vụ là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,901.
Nhân tố thứ bảy được đo lường bằng 3 biến quan sát:
HANH1: Mơi trường giao dịch tại BIDV mang tính chun nghiệp cao.
HANH2: BIDV luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết và ln giữ chữ tín đối với khách hàng.
HANH3: Anh/chị có thể dễ dàng phân biệt BIDV với các ngân hàng khác.
Các yếu tố thành phần này đo lường môi trường giao dịch tại ngân hàng, thương hiệu ngân hàng nên nhân tố này được đặt tên là Hình ảnh ngân hàng, ký hiệu là HANH.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,509 > 1 và giải thích được 5,388% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần hình ảnh ngân hàng thì khách hàng đánh giá yếu tố HANH3: Anh/chị có thể dễ dàng phân biệt BIDV với các ngân hàng